Time: ca. 15-25min
Overall question to be answered in the master's thesis (to keep in mind for the researcher):
How do students acquire information about mobile providers prior to purchase and how do they evaluate the information on different channels (especially regarding trust and convenience)
Before the interview: Oral information given to the respondents
Takk for at du kom og at du tar deg tid til å delta i min studie
Det er svært viktig for meg at du svarer på grunnlag av dine egne erfaringer. Det finnes ingen riktige eller feil svar
Alle resultater fra undersøkelsen vil bli presentert slik at enkeltrespondenter ikke kan identifiseres
Jeg vil ta et lydopptak av hele intervjuet. Er det ok for deg? Informasjonen vil ikke bli gitt til andre. Jeg vil heller ikke bruke navnet ditt eller identifiserende informasjon i min masteroppgave.
Likevel, ønsker jeg å bruke sitatene dine i masteroppgaven min, derfor ønsker jeg at du signerer et informert samtrykk
Har du noen spørsmål før vi begynner?
Intro questions
Hvor gammel er du? Hva studerer du? I hvilket år studerer du?
Har du en deltidsjobb? Hvis ja, hvor mye jobber du?
Switch of mobile provider
Hvilken mobiltelefon har du? Er du fornøyd med den? Er den ny? Når kjøpte du den?
Er den bundet til et abonnement? Hvis ja, hvorfor valgte du med binding, og når går bindingen ut?
Når byttet du mobilabonnement sist? Hva var grunnen til at du byttet?
Hvilken operatør hadde du før? Hvilken har du nå?
Var det noe med abonnementet du ikke helt forsto før du kjøpte den? (Eksempel:
vilkår, lock-in period, bindingstid, osv.)
Møte du på neon utfordringer mens du byttet? Eksempel: Vanskeligheter med å få Sim kort tilsendt.
Var det første gang du byttet eller har du byttet mobile operatør flere ganger før?
o Hvis ja: Hva var grunnene for det?
108
Use and satisfaction:
I det abonnement du har nå? Vet du hvor mye data du bruker? Synes du det er passende?
Stort sett: Er du fornøyd med din operatør nå? Ja/nei - Hvorfor?
Finnes det noe som kunne vært bedre/annerledes? Er det noe du ikke liker angående operatør eller abonnement? -> Følg opp om det passer: Hva må en mobiloperatør tilby deg for at du sier den gir meg «god kundeservice»?
Channel choice during information search
Nå skal vi snakke om siste gang du har byttet operatør og hvordan du gjorde det. I den konteksten skal vi snakke om «kanaler». Med kanal mener jeg alle mulighetene for å få informasjon om en operatør (for eksempel: gjennom websiden til operatøren, reklamer på TV, radio, online; sosiale medier som fb eller twitter, forumer, venner/familie/kollegaer, eller gjennom butikken)
Reklame trad. Media:
Da du skjønte at du vil bytte operatør, hadde du sett noen reklamer på tv/radio/avis som gjorde at du ble mer bevisst på hvilken operatør du har lyst på?
Hvordan synes du den operatøren framstiller seg fram i reklamer?
Synes du reklame av din operatør var troverdige?
Webside operatør:
Var du på websiden til operatøren du er hos nå før du kjøpte? Ja/Nei.
Hvis nei: Hvorfor ikke?
Hvis ja: Hva slags informasjon let du etter? Fikk du informasjon du lette etter?
Hvis nei: hva manglet? Synes du det var en god nettside? Ja/nei, Hvorfor det?
Eventuelt: Var det enkelt å finne fram? Ja/nei -> Hvorfor?
Var du på websidene til andre operatører før du kjøpte mobilabonnement?
o Hvis nei: hadde det en spesiell grunn?
o Hvis ja: hvilke besøkte du og hvorfor?
Har du brukt noen andre sider online for å finne informasjon? Hvis ja, hvilke?
Hvorfor?
Word of mouth:
Fikk du operatøren anbefalt av venner, familie eller colleger?
Hvis ja av hvem? Og hva sa de som gjorde at du fikk lyst på akkurat den operatøren?
Diskuterer du generelt mobiloperatører med vener/familie? Hvis ja – hva er det dere snakker om da?
Sammenliknet med reklame eller websiden, hvordan var det forskjellig da venner/familie ga deg informasjon om operatøren?
109
Syntes du de er mer troverdige enn for eksempel websiden til operatøren selv?
Hvorfor (ikke)?
Sosiale medier/forums:
Liker eller følger du noen operatører på sosiale medier?
o Hvis ja, hvilke? Hvorfor?
o Hvis nei, hvorfor ikke?
Hvis ja: Hvor nøye følger du med på fb eller twitter posts?
Brukte du sosiale medier for å informere deg om operatører?
o Hvis ja: Har du spurt om/kommentert noe der? Hvis ja: hva?
o Hvis nei: Har det en spesiell grunn at du ikke følger sosiale medier?
Har du brukt sosiale medier til å kontakte mobiloperatør for informasjon?
Følte du at sosiale medier hjalp deg i å ta en beslutning eller bekrefte din beslutning for å velge din nåværende operatør? Hvordan?
Hvordan var det med forumer? Besøkte du på noen? Hvis ja: Leste du bare elle spurte du spørsmål? Hjalp det deg? Hvordan?
Butikk:
Har du vært innom butikken for å snakke med selgere for å bli informert? Ja/nei Hvorfor?
Hvis ja: Hvordan opplevde du servicen i butikken? (Fikk du bra service?) o Hvorfor var den bra/dårlig?
o Generelt: Hvordan definerer du bra eller dårlig kundeservice?
Call a company representative:
Har du kontaktet noen mobiloperatører via telefon i prosessen? Hvorfor (ikke)?
Hvis ja: Var det enkelt? Hva var det du lurte på? Fikk du svar på spørsmålene dine?
Trust and Convenience
Hvor viktig var tid for deg i den informasjons-lete-prosessen?
Hvilken av de kanaler vi snakket om nå stolte du mest på? Hvorfor?
Var det en kanal som du syntes var spesielt bra eller dårlig? Hvorfor?
Har du sammenliknet forskjellige operatører? Hvilke da? Hvorfor gjorde du det?
Hva sammenlignet du? Brukte du noen spesielle sider for å sammenligne forskjellige operatører?
På hvilken møte kjøpte du faktisk abonnement? På websiden, butikk?
Konklusjon: Har jeg forstått deg riktig når jeg sier…du brukte primært xx her for å finne informasjon/ at det var Kanal X som var avgjørende for deg? Er det fordi sosiale medier/xx gir deg en annen informasjon enn de andre kanalene?
Thank you for your time. Any questions: Contact me on anne.huff@gmx.de
110