2. Theoretical Background
2.4 Mass Balance Analysis
2.4.9 Solids Retention Time
Schein (1982) define organização dizendo que
uma organização é a coordenação planejada de atividades de uma série de pessoas para a consecução de algum propósito ou objetivo comum, explícito, através da
6 2 2 E q p N
divisão do trabalho e função e através de uma hierarquia de autoridade e responsabilidade (SCHEIN, 1982, p.12).
Pode-se dizer, neste sentido, que as organizações, sejam as que operam no ambiente público ou privado, e até mesmo àquelas que desenvolvem atividades em ambientes com aspectos de ambos, têm estas quatro características comuns: a ordem, a coordenação, o direcionamento de esforços a um mesmo objetivo e a divisão de trabalho. O princípio para a organização é, portanto, atingir objetivos comuns ou alguma finalidade através da coordenação de atividades (SCHEIN, 1982, p.11).
É possível dizer, assim, que um programa público como o Programa Central do Cidadão, pode ser observado como uma organização. O Programa Central do Cidadão é organizado com uma coordenação geral, diversos postos espalhados pelo Estado do Rio Grande do Norte, onde cada posto tem sua própria gerência, com um nível de autonomia necessária à rapidez nas decisões, e desenvolve atividades conhecidas e determinadas que são constantemente avaliadas de acordo com indicadores desejáveis.
Etkin (2000), por outro lado, acrescenta que as organizações são mais do que simples articulação de recursos. Para o autor a idéia de organização aborda ainda a continuidade no tempo. Esta continuidade se operacionaliza através de processos recorrentes, que transformam a matéria-prima, insumos, recursos diversos (entradas), em produtos ou serviços (saídas), sob certas condições e dentro de certos limites. Esta transformação é reiniciada continuamente.
O autor conclui, então, que a própria organização, neste sentido, deve ser entendida como um grande processo contínuo onde vários processos internos a mantêm viva.
Os processos são atividades que transformam recursos e neles há uma lógica, um método, ou racionalidade, uma orientação intencional e recorrente no tempo, impondo uma direção à organização. São, portanto, acontecimentos previamente planejados que vão sendo realizados, orientados a um objetivo conhecido. Há um contínuo recomeçar, salvo descontinuidades por crises, conflitos ou especificidades. Os processos colocam e mantém a organização em marcha, promovendo sua continuidade, sua longevidade.
Além disso, para permanecer no tempo, as organizações devem ser úteis aos seus beneficiários principais.
A análise organizacional coloca um marco temporal nos processos organizacionais que, porém, mantém-se continuamente. Para realizar esta análise, contudo, é preciso classificar os processos organizacionais, agrupando-os a partir de características
comuns que permitam identificar os objetivos dessas ações no cotidiano da organização. Neste sentido, de acordo com Etkin (2000), os processos podem ser compreendidos segundo uma tipologia que os definem em seis tipos: a) processos políticos e de poder; b) processos de condução e decisão; c) processos de influência e motivação; d) processos de comunicação e significação; e) operações básicas; f) processos de avaliação e controle.
Os primeiros, processos políticos e de poder, são processos que podem ser entendidos pela influência na união de esforços em busca do consenso da utilização do poder, dentro e fora da organização. Os processos de condução e decisão, por sua vez, se relacionam com as atividades de resolução de problemas e de planejamento. Os processos de influência e motivação são aqueles relacionados ao exercício de autoridade de umas pessoas sobre as outras, estabelecendo até, em alguns casos, a base para definição da realidade. São processos que não podem ser entendidos como um fluxo de influência unilateral, mas como uma relação que envolve vários atores. O quinto tipo, processos operacionais básicos, são aqueles relacionados propriamente aos bens ou serviços produzidos. Por fim, os processos de controle têm o objetivo de regulação e ajustes internos das unidades organizacionais.
A classificação proposta por Etkin foi utilizada para classificar os processos organizacionais com foco no cidadão operados no Programa Central do Cidadão.
Para conhecer os processos organizacionais com foco no cidadão realizados nas Unidades de Atendimento Integrado, e no Programa Central do Cidadão em particular, foram pesquisados trabalhos e artigos científicos, documentos e manuais que tratam dos princípios, fundamentos e experiências da administração pública voltada para o cidadão, em particular do modelo de prestação de serviços apresentado nas Unidades. Foram identificados, então, os processos organizacionais com foco no cidadão que caracterizam este modelo de prestação de serviço público.
A implementação e operação das Unidades de Atendimento Integrado são realizadas através de diversos processos que devem ser seguidos e obedecidos de maneira a oferecer ao cidadão-usuário acesso a um serviço público que preze pela atenção às suas necessidades.
As Unidades de Atendimento Integrado têm fundamentalmente três premissas orientadoras: a) a preocupação com o acesso físico, reunindo vários serviços em uma mesmo local, de fácil acesso, e em horário ampliado; b) o atendimento, oferecendo treinamento contínuo e motivação aos servidores públicos; c) a simplificação de procedimentos, racionalizando e informatizando processos.
As três premissas citadas podem ser traduzidas nos seguintes objetivos:
1. Prestar atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez, a custo reduzido;
2. Ampliar o acesso do cidadão ao serviço público; 3. Simplificar as obrigações de natureza burocrática;
4. Dar respostas pró-ativas às reclamações e às sugestões dos cidadãos; 5. Aproximar o Estado do cidadão, eliminando a intermediação de terceiros; 6. Proporcionar maior transparência à gestão pública;
7. Resgatar o caráter democrático dos serviços de atendimento;
8. Acolher, orientar e informar a população sobre os requisitos necessários à obtenção dos serviços disponíveis;
9. Qualificar e dignificar o trabalho do servidor público; 10. Tornar-se referência no serviço público do país.
Ao encontro destes objetivos, o Programa Central do Cidadão observa ainda que é necessário: preocupar-se com a valorização do servidor público; compartilhar princípios e valores éticos; proporcionar uma melhoria efetiva no serviço público; promover um ambiente de satisfação, motivação, integração e confiança entre as equipe dos diversos órgãos; acompanhar a participação dos servidores nos treinamentos; preocupar-se com a apresentação física das equipes; atender o cidadão com cortesia; orientar os cidadãos-usuários à obtenção dos serviços desejados; acompanhar assiduidade e pontualidade dos servidores.
Para operacionalizar estes objetivos devem ser observados determinados processos organizacionais, como por exemplo, aqueles citados no Quadro 6 a seguir:
Processos Organizacionais
a) Definição do responsável pela articulação
dos diversos serviços; b) Definição dos serviços a serem incluídos, apartir das necessidades dos cidadãos; c) Negociação e articulação com os órgãos que
farão parte das unidades;
d) Definição da capacidade instalada;
e) Simplificação de procedimentos; f) Oficialização de parcerias;
g) Conhecimento e administração dos custos
envolvidos; h) Definição de uma localização apropriada;
i) Definição de horário de funcionamento
entendido; j) Definição de layout da unidade e dosserviços de apoio;
k) Programação visual de sinalização; l) Escolha de uniforme;
m) Sistemas de segurança, senha e
gerenciamento; n) Definição de critérios para seleção dosfuncionários;
o) Promoção de capacitação dos servidores para
atendimento ao cidadão; p) Promoção de educação continuada;
q) Definição e implementação de mecanismos
de avaliação externa e interna; r) Realização de estatísticas;
s) Espaço para manifestações espontâneas e mecanismos de comunicação com o cidadão.
Quadro 6 Processos organizacionais nas Unidades de Atendimento Integrado
Dessa maneira, é pertinente observar que estes processos estabelecem o cotidiano de trabalho das Unidades de Atendimento Integrado. Através deles, os diferentes programas implantados no país, entre eles o Programa Central do Cidadão, oferecem ao cidadão um serviço público que não se caracteriza pelo que se convencionou denominar de burocracia , e sim por mecanismos de gestão capazes de atender às necessidades do cidadão.
De acordo com os objetivos expostos, foram identificados 24 (vinte e quatro) processos organizacionais com foco no cidadão que traduzem a operação das Centrais do Cidadão. Estes processos foram classificados de acordo com a tipologia proposta por Etkin (2000). Embora seja possível dizer que alguns processos poderiam ser classificados em um ou outro grupo, procurou-se perceber a maior proximidade com as definições apresentadas pelo autor, além da influência em aspectos comuns da vida organizacional.
Desse modo, o Quadro 7 apresenta os processos identificados bem como sua classificação, a partir da proposta de Etkin (2000).
Processos Classificação Políticos e de Poder Condução e Decisão Influência e Motivação Comunicação e Significação Operações Básicas Avaliação e Controle
1. Definição dos serviços a serem incluídos nas Unidades a partir das necessidades do cidadão.
X 2. Dimensionamento da capacidade
3. Negociação e articulação com os órgãos que fazem parte da
Unidade. X
4. Articulação para simplificação
de procedimentos. X
5. Definição do horário de
atendimento. X
6. Informatização dos processos e compartilhamento da base de dados. X 7. Valorização do trabalho do servidor público. X 8. Promoção de um ambiente de satisfação, motivação e
confiança entre as equipes. X
9. Utilização de mecanismos para
atendimento à demanda espontânea de avaliação do cidadão-usuário. X 10. Utilização de mecanismos de resposta às reclamações do cidadão-usuário. X 11. Eliminação de intermediários na relação entre o cidadão e o serviço público.
X 12. Orientação à população quanto
aos requisitos necessários à
obtenção dos serviços. X
13. Preocupação com a seleção de
funcionários. X
14. Oferta de capacitação contínua
aos servidores. X
15. Prestação do serviço com
qualidade e eficiência. X
16. Prestação do serviço com
rapidez. X
17. Prestar um atendimento cortês. X
18. Preocupação com a aparência
pessoal dos servidores. X
19. Utilização de mecanismos de
avaliação externa. X
20. Utilização de mecanismos de
avaliação interna. X
21. Preocupação com a assiduidade
do servidor. X
22. Preocupação com a pontualidade
do servidor. X
23. Realização periódica de
avaliações internas. X
24. Realização periódica de
avaliações externas. X
Quadro 7 Classificação dos processos operacionais das Unidades de Atendimento Integrado.
Diante do exposto, é pertinente dizer que os processos organizacionais com foco no cidadão são ações diferenciadas dentro do serviço público. A nossa suposição é a de que independente dos fatores políticos externos ao Programa, são a avaliação sistemática dessas
ações, discussões e ajustes dos processos pelos usuários, que mantém a Central do Cidadão como programa público, continuamente ofertando produtos e serviços, públicos ou não.
Isto não significa desconhecer o fator político na continuidade de uma política pública, mas em função da natureza dos processos do Programa Central do cidadão e de suas implicações para a vida dos cidadãos, estes ganham uma força explicativa muito grande.
Acrescente-se ainda que os processos com foco no cidadão tendem a satisfazer as expectativas de bom atendimento ao cidadão-usuário, e ao gerar satisfação o programa passa a ser influenciado por mais um mecanismo que estimula sua longevidade, a pressão dos beneficiários principais da ação pública.
Neste sentido, considerando que os processos organizacionais estão relacionados à continuidade das organizações e que para manterem-se no tempo, as organizações devem continuar a atender as necessidades de seus beneficiários, os processos com foco no cidadão foram abordados sobre três aspectos: a) freqüência com que são tratados no Programa Central do Cidadão; b) importância percebida para a longevidade do Programa; c) satisfação do cidadão-usuário com a realização dessas ações.
Aqueles processos que geram satisfação aos cidadãos-usuários, que são percebidos como importantes pelos servidores, contribuindo para o sucesso do programa, e são tratados com freqüência são processos chave que agregam qualidade à prestação do serviço e caracterizam a forma de atuação do Programa Central do Cidadão contribuindo assim para a sua continuidade e, neste sentido para a sua longevidade no decorrer dos anos.