Satisfaction level

A certificação é um método de avaliação externa, através do qual um organismo independente e acreditado avalia e reconhece um profissional ou uma instituição como desempenhando as suas actividades e funções de acordo com requisitos predeterminados (Rooney e Ostenberg, 1999). Trata-se de um processo formal e voluntário, no qual uma entidade oficial avalia a conformidade dos processos com as boas práticas de gestão e com os princípios da melhoria contínua da qualidade, definidos nas normas ISO. Esta prática possibilita, tal como a acreditação, o reconhecimento público e a garantia da qualidade das

organizações certificadas, podendo ser exigida pelos seus clientes, por directivas comunitárias ou induzida pela concorrência (Christo, 2001).

A certificação, na área da saúde, apesar de ainda não ser tão comum como a acreditação, pode ser requerida a nível dos serviços, podendo cada um desenvolver um sistema de gestão da qualidade certificado, ou abrangida a toda a organização, passando assim a existir um sistema de gestão da qualidade certificado e transversal a todos os serviços (Christo, 2001). Com a certificação são introduzidas melhorias no registo e na documentação, e acrescenta-se um maior rigor na definição dos objectivos da qualidade e no planeamento e controlo dos processos (Heuvel et al., 2005). Outra vantagem consiste na maior confiança dos cidadãos nos serviços prestados, uma vez que a organização exerce o seu trabalho conforme os padrões internacionais (Heuvel et al., 2005). Como aqui os problemas são identificados de forma preventiva e sistemática, poderá assumir-se que existe vantagem na redução dos custos que normalmente decorrem de serviços não conformes (Heuvel et al., 2005). A orientação das normas ISO para a indústria, a burocracia e a necessidade da sua tradução são algumas desvantagens apontadas à sua aplicação ao sector da saúde. O facto de terem um carácter geral divide as opiniões: é considerado um aspecto negativo por possibilitar várias interpretações, e portanto, variabilidade na aplicação, e positivo por não especificar os meios para o alcance das exigências, deixando uma flexibilidade para as organizações gerirem os seus recursos como podem.

Um dos benefícios do processo de certificação é a exigência do desenvolvimento, caso a organização não tenha, ou da actualização contínua do Manual da Qualidade. É um documento importante que descreve todo o sistema de gestão da qualidade bem como responsabilidades e tarefas. Outros documentos também são necessários para evidenciar o modo como a organização desenvolve, mede e controla as suas actividades, mas variam consoante as características das organizações. Nos casos em que já existam normas internas de boas práticas, os auditores têm de avaliar até que ponto estas estão de acordo com a norma ISO.

International Organization for Standardization (ISO)

A International Organization for Standardization (ISO) é uma instituição não- governamental, sediada em Genebra, que iniciou a sua actividade em 1947, com a finalidade de promover a normalização e a segurança em organizações de todo o mundo, facilitar as trocas comerciais de bens e serviços e contribuir para a eficiência e efectividade das indústrias

(ISO, 2012). A sua actividade consiste no desenvolvimento e publicação de normas e recomendações, não estando envolvida directamente no processo de certificação.

As normas ISO são normas genéricas que podem ser aplicadas a qualquer organização, independentemente da sua actividade, produto ou serviço. São normas que apenas dizem o que se deve cumprir, ficando a melhor forma de o fazer ao critério das organizações. A sua elaboração e revisão representam o consenso de especialistas internacionais sobre boas práticas de gestão, que pretendem atender a requisitos regulamentares e a requisitos de qualidade do cliente e a sua satisfação (Heuvel et al., 2005; ISO, 2012). Foi na década de oitenta que a ISO iniciou a elaboração de normas para a qualidade, sendo a primeira versão da norma ISO 9000 lançada em 1987. Embora existam hoje mais de 17.000 normas ISO, abrangendo uma enorme variedade de produtos e serviços, métodos de inspecção e ensaio e requisitos de sistemas de gestão em áreas como a saúde, segurança, ambiente e segurança alimentar, a família ISO 9000 continua a ser a mais popularizada por centrar-se num tema importante, e cada vez mais exigido, em qualquer organização ou empresa.

A família ISO 9000 e a Norma ISO 9001:2008

As normas da família ISO 9000 são referenciais para a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo como objectivos a satisfação dos clientes e a melhoria contínua dos processos. Esta série é constituída por normas que definem requisitos (9001) e orientações (9004) para sistemas de gestão da qualidade (Heuvel et al., 2005).

Estas normas internacionais, destinadas a assegurar a qualidade nas actividades das organizações, compreendem oito princípios fundamentais da gestão da qualidade:

1. Focalização no cliente; 5. Abordagem da gestão como um sistema; 2. Liderança; 6. Melhoria contínua;

3. Envolvimento das pessoas; 7. Abordagem à decisão baseada em factos;

4. Abordagem por processos; 8. Relações de benefício mútuo com os fornecedores. A norma ISO 9001:2008 é a versão mais recente da norma ISO 9001, que estabelece as exigências aplicáveis a todos os elementos de um sistema de gestão da qualidade. Esta norma está estruturada em oito capítulos que especificam os requisitos para a sua implementação, sendo eles, requisitos para a gestão de registos, para a gestão de recursos, para a realização do serviço ou produto, para a medição, análise e melhoria e as responsabilidades da direcção

(Portugal. IPQ, 2009). A lógica desta norma, baseada no ciclo PDCA, estabelece que a gestão de topo tem a responsabilidade de definir a política da qualidade e assegurar os seus objectivos, que os recursos devem corresponder ao necessário para a implementação e melhoria do sistema de gestão da qualidade, tendo este que ser revisto periodicamente para demonstrar a sua conformidade e assegurar que se mantém adequado e eficaz, e que a realização das actividades deve ser planeada considerando todos os processos relacionados com o cliente e a sua satisfação e outros requisitos de produção (Portugal. IPQ, 2009). Esta norma é fundamental para as organizações que pretendem ser certificadas e que procuram garantir a qualidade dos seus produtos ou serviços.