Actualmente, a promoção e acesso à informação constituem um factor determinante na escolha do destino turístico (OMT e COI, 2001). Segundo Knauth (2006), o acesso à informação e aos serviços relacionados com a actividade turística, é actualmente uma das actividades mais frequentes na Internet. Este sector é reconhecido como sendo dos que tem mais a ganhar com o recurso e a generalização do acesso a esta rede global. Em poucos anos, a Internet tornou-se mesmo na principal fonte de informação para o planeamento das viagens (Scottish Parliament, 2002) e num meio indispensável para os diversos serviços de turismo, em termos de divulgação e de serviço de vendas. O acesso à informação é de tal forma importante para o sector, que muitos autores reclamam que o turismo deve ser tratado como uma indústria de informação intensiva (Gratzer e Winiwarter, 2003).
O e-turismo, ou seja, o recurso à Internet para fazer negócio no sector do turismo, tem vindo a expandir-se rapidamente, sobretudo porque permite ganhos consideráveis em termos de rapidez de comunicação, acesso global, comunicação directa, em tempo real e diferenciada, exploração de novos segmentos de mercado e a minimização dos custos com a promoção e negócio na Internet (Rayman-Bacchus e Molina, 2001). De facto, a Internet tornou-se na plataforma ideal para a industrial de viagem e turismo, proporcionando vantagens substanciais, tanto para o sector, como para os consumidores.
Segundo a OMT (2007), nos últimos anos, milhões de turistas tem-se virado para a Internet para organizar as suas viagens em detrimento das agências de viagem. Nos EUA, a aquisição de bilhetes de avião e as reservas nos hotéis estão nos primeiros lugares entre os produtos mais vendidos pela Internet (eCommerceOrg, 2007). Esta dinâmica da procura é largamente acompanhada pelos profissionais do sector. Num estudo comparativo da utilização da Internet pelas empresas com mais de 10 empregados nos países da União Europeia, no final de 2005, 89% das empresas de alojamento tinham uma página na Internet, enquanto a média das restantes empresas era de 61% (Knauth, 2006).
O recurso à Internet permite estabelecer a ligação directa entre os clientes e os serviços, tem contribuído para a desintermediação, a descentralização e a redução de custos. Actualmente praticamente todos os serviços turísticos têm vantagens em estar ligados à Internet, desde as agências de viagem, aos hotéis, à mais pequena empresa de animação turística. Como exemplo ilustrativo dessas transformações, no início da década de 1990, subir o Kilimanjaro era uma experiência de organização complexa, sendo quase indispensável recorrer ao serviço de uma agência de viagens internacional especializada. Quando, em 1992 se realizou a primeira ascensão de uma equipa portuguesa ao Kilimanjaro, a principal dificuldade na organização da expedição, foi a falta de informação relativa aos aspectos logísticos e burocráticos inerentes à escalada desta montanha e à dificuldade em contactar e planear a expedição com a empresa local, que prestou os serviços necessários para a ascensão (Silva, 1994). Em contrapartida, no final de 2007, através de uma simples pesquisa no motor de busca Google, foram encontrados 561 mil artigos para “Climbing Kilimanjaro” e 106 mil referenciados para “Climbing Kilimanjaro travel agency”. Actualmente, praticamente todas as empresas que vendem a escalada desta montanha mais alta de África, têm um sítio na Internet com funcionalidades diversas.
A Internet veio criar novas oportunidades e aumentar a concorrência. Actualmente, mesmo as mais pequenas empresas podem estar ligadas à rede global, competindo directamente com as grandes empresas e intermediários. Este facto veio estimular o empreendedorismo o que levou ao surgimento de muitas novas empresas de pequena dimensão e dispersas geograficamente. A Internet veio alterar a centralidade, que passou para a “rede”, em oposição às grandes cidades dos países desenvolvidos. A localização física dos fornecedores perdeu importância, em detrimentos da localização virtual, que lhes permite serem facilmente indexados e encontrados (Painho, 2006b). Assim, na prestação de serviços turísticos, o mercado como factor de localização tende a perder peso, levando as empresas a expandirem-se para as proximidades do local onde se prestam os serviços. Isso é muito importante para a economia dos países menos desenvolvidos e para os territórios periféricos. Para além de dinamizar a economia local as pequenas empresas passaram a poder vender o seu produto sem ter de recorrer a intermediários. Para o sector da animação
turística, caracterizado por ser constituído essencialmente por micro empresas, este facto é determinante. Por outro lado, para os destinos pouco conhecidos como os Açores, o recurso à Internet representa uma oportunidade de ligação ao mercado global, que antes era muito limitada pelos custos que acarretava.
O recurso à Internet pelo sector do turismo pode ser agregado em quatro grupos principais, existindo geralmente associação e complementaridade entre eles:
- Promoção e informação turística;
- Serviço de vendas: e-comércio (reservas e pagamento on-line); - Serviços de Mapas;
- Partilha de dados e informação;
- Comunicação directa com o cliente, através de e-mail individual ou em grupo.
Entre as vantagens do recurso à Internet por parte do sector do turismo e dos viajantes, destacam-se as seguintes:
- Vantagens na promoção. O elemento de marketing que mais rapidamente se adaptou ao uso da Internet é a promoção (Avantur, 2000). As vantagens são imensas: distribuição da informação no mercado global, baixos custos, facilidade de actualizar a informação, comunicação directa com os clientes, grande capacidade de incorporação de informação devidamente estruturada, recurso muito poderoso que incorpora imagem, texto, vídeo, e informação dinâmica.
- Novas oportunidades de negócio e de clientes. A facilidade de acesso, com custos reduzidos à maior rede global de informação e comunicação trouxe novas oportunidades de negócio. O investimento necessário para abrir um serviço na Internet é relativamente baixo e facilitador de explorar novos segmentos e clusters turísticos, nomeadamente nichos de mercado muito especializados, possibilitando, desta forma alcançar novos clientes.
- Redução de custos. A Internet veio incrementar a eficiência e a produtividade, devido à redução significativa de custos tanto para quem oferece serviços, como para os turistas. As poupanças podem ser significativas em termos de comunicação, de distribuição de informação e de promoção.
- Direccionalidade e interactividade. A Internet veio provocar uma alteração significativa no paradigma da comunicação, ao ser um meio activo de comunicação que possibilita o direccionamento da informação, a individualização da oferta e a interacção com os clientes, sendo possível fornecer respostas directas ou indirectas, por exemplo, através da análise da navegação na rede e nos sítios.
- Cooperação empresarial. Encorajar a cooperação entre os diversos prestadores de serviços, nomeadamente com a incorporação de hiperligações para serviços complementares.
- Inovação e empreendedorismo. Possibilidade de inovação no desenvolvimento de novos produtos, processos internos e relacionamento com o cliente. A comunicação mais directa e individual com os clientes facilita a adaptação dos produtos e programas por parte das empresas, às preferências da procura. Os clientes reforçam a participação na concepção de produtos e na oferta de serviços.
- Desintermediação. O elemento chave da rede de distribuição turística é a possibilidade de efectuar reservas e transacções directas entre quem oferece serviços e os consumidores (Avantur, 2000).
- Expansão do turismo alternativo. O acesso à informação e a facilidade das empresas comunicarem directamente com os clientes e de adaptarem os serviços às suas preferências, sem que estes necessitem de estar integrados em programas das grandes agências, facilita a oferta de serviços direccionados para pequenos grupos e para uma maior consciencialização social e ambiental.
- Vantagens ambientais. Devido à redução do consumo de recursos impressos como os catálogos, folhetos, etc.
- Descentralização geográfica. A comunicação através da “rede global” que é a Internet, faz com que as empresas possam estar em qualquer lugar, sem necessidade de estarem junto do mercado ou do território onde se desenrolam as actividades. Por sua vez, permite que as pequenas empresas localizadas junto dos territórios de acção, em lugares periféricos, possam comunicar sem constrangimentos com os clientes.
- Flexibilização. Devido à possibilidade de actualização dos preços a qualquer momento, sem custos acrescidos e sem dificuldade de comunicação com os clientes as empresas podem adaptar os seus preços consoante a realidade em tempo real, podendo mesmo fazer campanhas imediatas ou leilões. Por sua vez, os clientes passam a ter maior possibilidade de escolha.