ÃO seria ótimo se as pessoas usassem uma tabuleta no pescoço di- zendo, SEVOCÊ ME CHAMAR ____________ NÓSNOSDAREMOSMUITO BEM?
Isto seria especialmente verdadeiro quando fazemos uma visita a elas pela primeira vez.
As pessoas não usam tabuletas, mas seu comportamento nos diz como tratá-las. Se entro no seu escritório, posso reconhecer imediatamente se você é como eu, e se eu posso ser “simplesmente como eu mesmo”. Se você é muito diferente de mim, posso também determinar muito facilmen- te qual é o seu estilo e, portanto, obter algumas diretrizes bem precisas de como terei de portar-me para fazer você sentir-se à vontade.
Soa como mágica, não? Não, é apenas a natureza humana. Nós todos desenvolvemos certos comportamentos que expressam nosso estilo pessoal, nossos temores e nossas necessidades. Este capítulo apresenta algumas teo- rias básicas da compreensão da natureza humana que nos servirão bem quando examinarmos as outras etapas da venda.
Este conceito não é novo. Aristóteles discutiu os dezesseis tipos de per- sonalidade. A TRACOM Corporation, em Denver, Colorado, estudou quase
um milhão de pessoas para determinar seu estilo de comportamento. Sua premissa fundamental é que há quatro estilos interpessoais básicos. Cada estilo tem suas próprias necessidades e preocupações. Se você puder decifrar meu estilo, então saberá quais são minhas necessidades e minhas preocupações. Você pode aprender a interpretar comportamento para iden- tificar estilos interpessoais em um sentido mais amplo. Uma vez que você
tenha identificado o estilo, então há diretrizes que se podem usar para atingir um melhor relacionamento.
Minha experiência como gerente e como consultor permite afirmar que se você compreende as preocupações das pessoas você pode determinar como solucionar seus problemas. Todos os problemas parecem originar-se de preo- cupações de alguém. No capítulo anterior discutimos as quatro maneiras de as pessoas expressarem sua tensão de relacionamento. Podemos dizer que estas são as maneiras de elas expressarem suas preocupações. Mas preocu- pação é o lado negativo do estilo. Encaremos primeiro o lado positivo.
Antes de fazer isto, deixe-me dar-lhe um aviso. Toda vez que você tenta rotular as pessoas você se mete em problemas. Estas são diretrizes, não regras. Quando eu penso que já entendi você e sei como prever seu com- portamento, há probabilidade de você mudar.
Mas compreender estilos pode ser muito útil na construção de relacio- namentos. Pode ser extremamente útil para se iniciar e manter um rela - cionamento com o pé direito. Aprender a interpretar estilo não é difícil. Por exemplo, você provavelmente já passou pela experiência de encontrar al- guém pela primeira vez e saber imediatamente como se sentiria a seu res- peito: “Eu vou realmente gostar deste sujeito”, ou “Eu não vou gostar deste metido”. Você já imaginou como você sabia disso? Você estava interpre- tando comportamento, estilo. Você já sabe como.
Deixe-me primeiro dar-lhe uma visão geral da direção que queremos tomar. Há realmente apenas três aspectos do comportamento que interpre- tamos. As pessoas usam estes três aspectos em combinação para expressa- rem seus estilos.
O aspecto mais visível do comportamento é a assertividade. Você pode ter sensações positivas ou negativas a respeito desta palavra, mas deixe-as de lado por enquanto. Logo aprenderemos que há aspectos positivos e ne- gativos em todos os estilos e todos os comportamentos. Todos podem ima- ginar uma pessoa assertiva. Chamemos esta pessoa “assertiva impositiva”. Imagine a pessoa mais assertiva impositiva que você conhece. Agora, ima- gine a pessoa menos assertiva que você conhece. Vamos chamá-la “assertiva indagadora”.
Agora, se colocarmos estas nas extremidades opostas de um eixo hori- zontal, teremos metade de nossa equação:
“Assertiva indagadora” ______ | ________ “Assertiva impositiva”
As pessoas tendem a ser distribuídas uniformemente ao longo deste
continuum de comportamento. Tendem a se encantar em muitos pontos diferentes ao longo da escala. Mas geralmente podemos determinar se o comportamento da pessoa está à esquerda ou à direita do centro.
Agora para formar o segundo eixo do modelo da TRACOM temos um tema comportamental que chamamos “responsividade”. Eu mostro as mi- nhas emoções no meu comportamento ou fico impassível? Novamente, imagine a pessoa mais imperscrutável que você conhece. Não importa se ela é assertiva, não-assertiva ou intermediária. Ela simplesmente é muito fechada, não mostra suas emoções, é fria, indiferente. Chamamos pessoas como esta de emocionalmente “controladas”.
Agora o oposto. Pense em pessoas completamente abertas. Se estão tris- tes, choram. Se estão contentes, riem. Sorriem facilmente. São calorosas e amigáveis. Se pusermos essas pessoas na outra extremidade da nossa esca- la de responsividade as chamaremos “emocionais”.
Portanto, colocamos as pessoas emocionalmente controladas no topo deste eixo e as pessoas emocionais na base do eixo.
Pessoas emocionalmente “controladas”
“Emocionais”
Se sobrepusermos os dois eixos obteremos quatro quadrantes que repre- sentam os quatro comportamentos básicos do Estilo Social1.
"Analítico" "Propulsor" "Amigável” "Expressivo" "Controlado" "Assertivo indagador" "Assertivo impositivo" "Emocional"
O Modelo do Estilo SocialSM usado com permissão da TRACOM*.
1. No original: Social StyleSM. (Nota do T.)
* O SOCIAL STYLETM MODEL e o SOCIAL STYLESM são conceitos resultantes da pesquisa da TRACOM
Corporation. Todos os direitos reservados. Referências aos conceitos do Social Style, neste livro, são feitas com autorização, embora certas conclusões atinentes ao comportamento do SOCIAL STYLE sejam do autor e não necessariamente defendidas pela pesquisa da TRACOM. ( Nota do Autor.)
No quadrante superior direito temos o comportamento assertivo, emoci- onalmente controlado que define um estilo dominante, direto e expansivo que chamaremos estilo “propulsor”.
O quadrante inferior direito refere-se ao comportamento emocional, assertivo impositivo que define alguém que se volta para as pessoas, um estilo dinâmico que chamaremos estilo “expressivo”.
Girando no sentido horário, encontramos o quadrante inferior esquerdo que representa o comportamento assertivo indagador, comportamento emo- cional que define uma pessoa relacionada, uma pessoa despreocupada, que chamaremos estilo “amigável”.
Nosso último quadrante, o esquerdo superior, refere-se à pessoa assertiva indagadora, emocionalmente controlada, e define o estilo “analítico”.
Novamente, deixe-me enfatizar que não há duas pessoas exatamente iguais. Estamos buscando aspectos gerais e, portanto, situar alguém de maneira não-fixa em um quadrante é tudo o que é necessário para termos uma idéia geral de como tratá-lo.
Agora, vejamos se podemos aprender a interpretar os estilos dos outros. Para fazer isto, temos de tomar consciência dos comportamentos das pes- soas. A maioria de nós não tem consciência do que seja o comportamento porque aprendemos cedo na vida a fazer julgamentos sobre o significado do comportamento. Digamos, por exemplo, que eu abro meus braços vol- tando-me para você. Você provavelmente interpretaria isso como que sig- nificando: “Bem-vindo, estou contente de vê-lo”.
Se, por outro lado, tenho meus braços fechados, um punho encostado no queixo e um olhar sério no rosto, você provavelmente julgará que não estou aceitando você ou sua idéia, que tenho de estudar sua proposta.
Estes julgamentos provavelmente estarão certos, mas a questão não é esta. A fim de aprender a interpretar o comportamento das pessoas, você precisa “ver” o comportamento delas e adiar o julgamento sobre o que ele significa. Nos exemplos acima os comportamentos eram os braços abertos, os braços cruzados, o punho na face e o olhar sério. Estes comportamentos lhe dizem algo sobre meu estilo que vai além do significado ou do julga- mento imediato.
Assim, quando falamos de comportamento, basicamente queremos di- zer a linguagem do corpo (movimento dos braços e pernas, atitude, etc.), expressão facial, incluindo contato visual, tom e volume da voz e as pala- vras que usamos. Este é o material “de leitura” que as pessoas nos mostram para que saibamos algo a seu respeito. O problema é que freqüentemente falhamos ao ler o material.
Antes de entrar em detalhes sobre as características dos quatro estilos, vamos praticar a leitura dos comportamentos. Nós estabelecemos o fato de
que você já sabe como ler o comportamento porque você foi capaz de imagi- nar uma pessoa assertiva. Faça aquela pessoa surgir em sua mente nova- mente. Imagine-a entrando em uma sala. Lembre-se de evitar a tentação de fazer julgamentos sobre o que ela está pensando ou o que significa seu comportamento. Apenas olhe o comportamento e veja se podemos descrevê- lo com adjetivos.
Imagine aquela pessoa entrando em uma sala onde você é um observa- dor neutro. Qual é o comportamento dela? Como ela caminha, fala, age. Qual é sua linguagem corporal, tom de voz, volume, etc. Que expressões faciais você vê? Antes de prosseguier lendo, pare um momento e escreva no espaço abaixo os adjetivos que você usaria para descrever o comporta- mento dessa pessoa.
Provavelmente sua lista de adjetivos parecer-se-á algo com esta: Barulhento, disposto a usar som alto quando necessário
Por ter iniciativa, começa a conversa, sempre está fazendo algo. Rápido
andando falando decidindo
Muitos movimentos de braços (abertos ou fechados, dependendo da abertura emocional das pessoas)
Forte contato visual, olha direto nos olhos
Intrometido, invade o espaço pessoal ou bolha de privacidade do outro (A “bolha de privacidade” é aquele espaço que todos temos que define nossa proximidade em relação ao outro. Se você invade minha bolha de privacidade, fico constrangido. Pode-se observar este desconforto em um elevador apinhado, onde o espaço de todos é violado. Todos nos encostamos na parede de frente para a porta, olhamos para os nú- meros para evitar o contato visual. Se você quiser testar o nervosismo das pessoas nesta situação, entre em um elevador cheio e não se volte. Olhe-as direto nos olhos. Você verá muita gente retorcer-se.)
Um firme aperto de mão
Agora vejamos a outra extremidade do eixo, o assertivo paciente. Os adjetivos que escolhemos podem ser o oposto do assertivo impositivo mas, novamente, visualize alguém que você conhece que é muito assertivo pa- ciente. Imagine-o em uma sala, em uma festa, em uma reunião de negócios, ou em qualquer lugar. Quais são seus comportamentos? Escreva-os:
É muito provável que você tenha chegado a adjetivos como: Silencioso, fala quando lhe falam
Não tem iniciativa, espera que alguém inicie a conversação ou apresen- te uma idéia
Lento andando falando decidindo
Pouco movimento de braços ou linguagem corporal. Suas mãos e bra- ços parecem próximos do corpo na maior parte do tempo. Quando há movimento de braço, é lento, ponderado.
Pouco ou nenhum contato visual. Pode olhar nos seus olhos por um momento enquanto escuta sua pergunta, mas depois enquanto pensa sobre uma resposta olha para o teto ou para o chão.
Inclina-se para trás, evitando invadir a privacidade alheia e protegendo seu próprio espaço. (Você diz: “Espere aí, se ele se inclinar para trás vai cair”. Mas observe uma pessoa assertiva paciente conversando; ela pode ter a mão no queixo e os ombros estarão realmente alinha- dos atrás dos pés. Ela terá um pé para a frente para equilibrar-se, não obstante está inclinando-se para trás.)
Um aperto de mão menos firme. Esta diretriz pode ser enganadora por- que algumas pessoas assertivas indagadoras treinaram para apertar mãos firmemente e fizeram disto um hábito.
A expressão facial raramente é exagerada. Pode ser severa se a pessoa está no topo do eixo da responsividade, porém é mais que provável que seja meramente sem expressão. Na base do eixo da responsividade pode ser sorridente, mas o sorriso não será aberto.
Neste ponto comecemos a olhar para algumas vantagens de conhecer o estilo de uma pessoa. Nós dissemos que a pessoa assertiva impositiva é
rápida no andar, no falar e no decidir. Se estamos tentando convencer al- guém de que nossa solução realmente resolverá seu problema, precisamos conhecer seu padrão de decisão. Uma vez eu estava trabalhando com o presidente de um banco médio muito lucrativo cujo estilo era assertivo impositivo. Perguntei-lhe quantas decisões tomava em um dia.
Ele disse: “Eu não sei, talvez umas cem ou mais”. Eu perguntei: “Quantas destas você acha que seriam corretas?”
Ele respondeu: “Eu sinto que sou bem-sucedido se consigo 51% corre- tas. O resto eu mudo amanhã”.
Eu tive um outro cliente que também era presidente de um banco médio muito lucrativo e que não era assertivo indagador. Perguntei-lhe quantas de- cisões ele poderia tomar em um dia. A pergunta em si pareceu criar tensão para ele.
Ele respondeu: “Tão poucas quanto absolutamente possível. Talvez cin- co ou seis”.
Eu disse: “Quantas destas você espera que estejam corretas?”
Ele ficou tenso e olhou para mim como se eu tivesse perguntado uma coisa ridícula: “Elas têm de estar todas corretas”, foi sua curta resposta.
Ora, se você está tentando vender sua solução para qualquer destas duas pessoas você precisa saber que suas rápidas decisões ou suas hesitações podem ter pouco ou nada a ver com sua proposta, mas muito com o estilo individual.
Como um aparte, note que eu apresentei duas pessoas igualmente bem- sucedidas no mesmo campo. Entretanto, elas alcançaram o sucesso com estilos opostos. Em todos os meus estudos, e em outros estudos que li, nunca encontrei correlação entre sucesso em lidar com as pessoas (gerência ou vendas) e os diferentes Estilos SociaisSM. Há, porém, muita correlação entre
sucesso e versatilidade individual, que em grande parte mede o endosso que a pessoa recebe ao usar eficazmente o comportamento de seu estilo com outras pessoas.
Agora, olhemos para o eixo da responsividade antes de entrarmos em detalhes sobre o terceiro elemento do comportamento: a versatilidade.
A responsividade mede o esforço que uma pessoa faz para mostrar ou controlar suas emoções ou sentimentos publicamente. Novamente, as pes- soas podem estar situadas em qualquer ponto de um espectro entre os ex- tremos, mas para que fique claro olhemos apenas duas pessoas, uma no topo do eixo, a pessoa muito controlada emocionalmente, e a outra na base, a pessoa muito aberta emocionalmente.
Comecemos com o controle. Todos nós conhecemos alguém que é uma pessoa impassível, fria, indiferente. Os próprios termos frio e indiferente parecem nos desligar. Mas, ao pensarmos sobre isto, suponhamos que
nosso edifício esteja em chamas. Queremos que alguém chegue correndo, agitando as mãos e gritando: “O lugar está em chamas. Temos de sair daqui”? ou preferiríamos que uma pessoa fria, reservada chegasse ponde- radamente e anunciasse, com voz controlada, que há uma emergência e então nos dê instruções diretas para a evacuação? A resposta é óbvia.
Vamos relacionar alguns dos adjetivos que usaríamos para descrever a pessoa no topo do eixo de responsividade, aquela que é a mais controlada. Relacione-os aqui:
Sua relação deve se parecer algo com esta: Frio
Indiferente Impassível
Difícil de conhecer-se Não aparentemente amigável
Linguagem corporal fechada (se as pessoas controladas são assertivas então sabemos que a linguagem corporal é fechada no sentido de que os braços não estão abertos. Elas podem apontar seu dedo indicador ou gesticular com ambas as mãos na frente do corpo mas próximas uma da outra. Você não consegue aproximar-se delas. Se elas forem assertivas indagadoras, seus braços estarão colados, dobrados, ou suas mãos estarão entrelaçadas na frente. Elas podem ter um braço cruzando o corpo com o outro cotovelo repousando nele e o punho encostado no queixo)
Orientada para a tarefa (fala sobre trabalho, realizar a tarefa, metas, objetivos)
Orientada para os fatos (fala de números, valores em dinheiro, coisas específicas. Se você lhe faz uma pergunta sobre gente essa pessoa res- ponderá com o número de pessoas que realizam tarefas específicas) Intocável (você sabe instintivamente que não deve tocar esta pessoa exceto
em rituais claramente definidos tais como o aperto de mãos)
Roupa formal (não afrouxa a gravata exceto em uma “situação relacio- nada com o trabalho” claramente definida; se mulher, permanece com a jaqueta)
Se sua lista se parecer com esta, então você está bem no caminho certo para interpretar este aspecto do comportamento. Se você tem dúvida sobre as pessoas que estão mais próximas do centro então escute as palavras que elas usam. Estão repletas de fatos com muitos números ou falam de pessoas e sentimentos? Fatos e números colocam-nas acima da linha média; palavras sobre pessoas e sentimentos colocam-nas abaixo.
Agora faça uma lista dos adjetivos que você usaria para descrever a pessoa na base do eixo de responsividade, aquela pessoa que “deixa tudo aparecer”.
Talvez sua lista se pareça com esta: Cordial
Amigável
Fácil de conhecer-se
Linguagem corporal aberta (se ele é assertivo, então essa abertura se dá através dos braços abertos — numa atitude de boas vindas se ele está contente por vê-lo — num abanar de punhos estendidos se ele está zangado)
Orientado para as pessoas
Orientado para os sentimentos (“Joe faz você sentir-se bem só por estar com ele”)
“Eu fico chocado quando escuto uma história como esta.” “Puxa, você é engraçado. Mal posso esperar para ouvir sua próxima piada.” Tocante (se ele é assertivo impositivo iniciará os abraços ou segurará
seu braço com a mão esquerda enquanto dá o aperto de mão com a mão direita. Se ele é assertivo indagador não iniciará o contato. Mas, você não diz a estas pessoas que lamenta os seus problemas sem um abraço ou pelo menos um tapinha no ombro.)
Roupa informal (mais propenso a vestir um paletó esporte ou roupas esportivas, afrouxa a gravata ou tira o paletó)
Se sua lista ficou parecida com esta, então você sabe interpretar a pes- soa emocionalmente aberta.
Como dissemos, a maioria de nós está posicionada em algum ponto entre os extremos. Se você está tentando situar no eixo de responsividade alguém que está mais próximo do centro, marque adjetivos que descrevem a pessoa. Se você tiver mais marcas abaixo da linha do que acima, prova- velmente esta pessoa é emocionalmente aberta. De semelhante modo, se
você tem mais marcas acima da linha, então aquela pessoa provavelmente é menos emocionalmente aberta.
Agora olhemos novamente os quatro quadrantes:
"Analítico" "Propulsor" "Amigável "Expressivo" "Controlado" "Assertivo indagador" "Assertivo impositivo" "Emocional"
O M odelo de Est ilo SocialSM usado com permissão
Na minha experiência, aprendi a procurar outras pistas que possam in- dicar em qual quadrante uma pessoa se situa.
Notei que muitas pessoas com o estilo propulsor têm um escritório aus- tero com uma mesa limpa. Delegam tudo o que chega à sua mesa ou resol- vem e despacham pessoalmente. Lembre-se de que elas decidem rápido e vão adiante.
Fazem perguntas pertinentes para ajudá-las nas suas rápidas decisões, que são tomadas sobre fatos gerais, não detalhes.
Pessoas com o estilo expressivo freqüentemente têm uma mesa abarro- tada. Eu estive em muitos de seus escritórios, onde há placas e quadros glorificando o titular do escritório. Todos os diplomas que ele tenha rece- bido são orgulhosamente expostos nas suas paredes — mesmo aqueles da escola primária. Pode haver fotografias da família mas o expressivo está bem no meio do quadro. “Aqui estou eu, exibindo minha família.”
O estilo amigável é orientado para o relacionamento. As habilidades de relacionamento das pessoas com este estilo aparecem no seu trabalho. Elas provavelmente têm uma pequena fábrica própria (não uma de propriedade da companhia que arrenda prédios). São orientadas para a família. Logo, haverá fotografias da família no escritório, muitas vezes sem elas no quadro. Na minha experiência, o analítico tende a pôr na parede apenas placas ou diplomas de instituições ou pessoas pelas quais têm alta consideração, de cujas realizações eles têm muito orgulho.
Agora vejamos alguns atributos específicos de cada um dos quatro Es- tilos SociaisSM que nos darão diretrizes para lidar com cada um deles.
O estilo propulsor
É um especialista em controle. Ele se encarrega de responder pelas situa- ções uma a uma. Quando eu divido as pessoas em pequenos grupos