Como já foi visto anteriormente, após ter validado e priorizado os processos levantados através do júri de executivos, foi apresentada uma proposta de indicadores de desempenho para cada processo, assim como um modelo de roteiro de qualidade, cujo objetivo é avaliar a existência de um controle de processos de fornecimento de serviços adequados e alinhados com os atributos do serviço mais valorizados pelo consumidor.
A parte final da dissertação contempla a aplicação prática deste modelo numa empresa de telefonia celular. Para tal fim, conforme comentado no subitem 4.4 do Capítulo 4., foram realizadas entrevistas com as responsáveis por estes processos com a finalidade de descobrir se os indicadores propostos ou alguns indicadores similares aos propostos são monitorados, se o monitoramento realizado é adequado (periodicidade e acurácia) e se os resultados dos monitoramentos dos indicadores são prioritários para a empresa na medida de envolver SLA´s ou estar atrelados à remuneração dos responsáveis dos processos.
Em relação aos resultados obtidos, destaca-se:
Atributos 1 e 2: resolução de forma rápida, eficiente e educada no call center e rapidez a acessá-lo: A nota de 72% reflete a situação atual de controle dos processos subjacentes a estes
dos clientes quanto dos atendentes, o que elevou notoriamente a nota de controle de qualidade. Adicionalmente, ressalta que com exceção de quatro indicadores, a empresa analisada monitora todos os indicadores propostos. Porém, nem todos estão atrelados à remuneração seja dos parceiros externos, seja interna. Na Tabela 20, observa-se o detalhe da nota obtida em cada um dos processos analisados, onde ressalta-se que os processos com menor controle de qualidade são: Acesso ao call center e atendimento humano no back office. Já o processo de retroalimentação obteve uma nota alta (91%).
Tabela 21 - Resumo dos resultados do roteiro de qualidade aplicado aos atributos 1 e 2
Fonte: Resultados da pesquisa. Elaborada pela autora
No Quadro 3 são apresentados os resultados da aplicação do roteiro detalhado por indicador.
Atributo 3: rapidez no atendimento e eficiência na resolução de problemas de assistência técnica. Neste caso, a nota obtida foi bastante baixa, de 22%. Este resultado não surpreende.
O tema de assistência técnica é um tema delicado e polêmico. Conforme comentado pelo júri de executivos, detalhado no Capítulo 7, subitem 7.1., atualmente as empresas celulares não estão participando ativamente do processo de assistência técnica, já que as empresas de assistência técnica mantêm um vínculo comercial com os fornecedores de aparelhos e não com as empresas prestadoras do serviço celular. Assim, a empresa não tem contratos e nem contrato de SLA com estas empresas. Nesse sentido, a nota seria nula.
Porém, a empresa analisada está trabalhando em um plano piloto para assistência técnica orientada a clientes empresariais que têm como premissa um maior envolvimento por parte da empresa celular. Mediante este piloto, a empresa celular vai acompanhar todo o fluxo de assistência técnica e acompanhar o cliente no processo diagnóstico, substituição temporal do aparelho e conserto. Mesmo que este piloto ainda não envolva SLA com terceiros ou internos, é um primeiro passo para a melhora deste atributo. Note-se que o questionário foi respondido
considerando a realidade atual deste piloto e mesmo assim, as notas obtidas nos processos de entrega do aparelho consertado e retroalimentação são nulas e as notas dos processos de realização do diagnóstico e substituição temporal são muito baixas. De fato, o único processo controlado neste piloto é o de conserto do aparelho, pois o indicador de tempo médio de conserto é monitorado e cobrado das áreas responsáveis de forma diária. Pode-se afirmar que esta nota baixa reflete a necessidade da empresa celular de revisar sua posição em relação a este atributo, o qual desde a perspectiva do cliente, ainda associado à empresa celular.
Tabela 22 - Resumo dos resultados do roteiro de qualidade aplicado ao atributo 3
Fonte: Resultados da pesquisa. Elaborada pela autora
No Quadro 4, é mostrado o detalhe da nota por indicador.
Atributos 4 e 5: Precisão e pontualidade da conta telefônica. Vale ressaltar que atualmente
na empresa analisada estão sendo implementadas mudanças e melhorias radicais nos processos de controle de qualidade antes do faturamento (PVA) e no processo de correção dos erros detectados no controle de qualidade. Estas melhorias estão em andamento e estarão totalmente prontas até metade do ano 2007. A nota obtida considera esses processos já melhorados. Os processos com menor monitoramento são: processo de cadastro e o processo de correção dos erros detectados no controle de qualidade do faturamento.
Tabela 23 - Resumo dos resultados do roteiro de qualidade aplicado aos atributos 4 e 5
Fonte: Resultados da pesquisa. Elaborada pela autora
Quadro 3 - Aplicação do roteiro de qualidade: atributos 1 e 2
Quadro 4 - Aplicação do roteiro de qualidade: atributo 3
Quadro 5 - Aplicação do roteiro de qualidade: atributo 4
Fonte: Resultados da pesquisa. Elaborada pela autora .
Resumindo este Capítulo 8, vê-se como é factível a aplicação do modelo de roteiro de qualidade proposto em uma empresa celular e como sua aplicação direta dá uma visão do nível de controle existente nos processos expandidos de fornecimento de serviços. Assim, no caso da empresa celular analisada, considerando as futuras melhorias em andamento, os atributos de resolução de problemas de forma rápida, eficiente e educada no call center / rapidez e facilidade de acesso ao call center assim como o atributo de precisão e pontualidade da conta telefônica obtiveram notas altas, o que indica que existe um sistema de controle desses processos, desde a perspectiva do cliente que garante o atendimento dos atributos e necessidades do mesmo.
Já no caso de assistência técnica, observa-se que existem ainda muitos passos a seguir para ter processos controlados e alinhados as necessidades dos clientes.