A primeira etapa desta fase foi realizar o planejamento da coleta dos dados. O planejamento ocorreu por meio de uma reunião com os especialistas no processo, apresentados no Quadro 12, com o objetivo de definir: a) as fontes de coleta dos dados; b) o período da coleta dos dados, e; c) as formas de criptografia ou mascaramento dos dados para preservar as informações da empresa estudada. As fontes de dados sugeridas para o modelo DEA estão apresentadas no Quadro 16.
Quadro 16: Fontes de dados sugeridas
Fonte Informações coletadas
Sistema SAP • Volume de gastos dos clientes com manutenção da frota; • Receita dos serviços.
CRM •
Quantidade de veículos das frotas dos clientes; • Registro dos contratos de prestação de serviços; • Tempo de contrato.
Sistema Interno (sistema de propriedade da empresa estudada)
• Ordens de serviço;
• Direcionamentos a oficinas; • Vistorias de veículos;
• Quilometragem dos veículos. Sistema Call Center • Atendimentos telefônicos;
• Atendimentos por e-mail. Fonte: Elaborado pelo autor.
Após ocorrer o levantamento das informações para compor as variáveis do modelo DEA, foram levantadas as características operacionais das frotas dos clientes conjuntamente com os especialistas no processo. As características operacionais das frotas dos clientes estão associadas com a influência do cliente no processo de prestação de serviços. A primeira característica mapeada foi o tipo de peça utilizada na frota. Os especialistas afirmam que o tipo de peça pode afetar a qualidade da manutenção e, consequentemente, influenciar as variáveis ordens de serviço, atendimentos telefônicos e por e-mail, direcionamentos, vistorias, volume de manutenções, receita do serviço e R$/Km.
O tipo de rede utilizada foi a segunda característica mapeada com os especialistas no processo e está associado à classificação dos estabelecimentos utilizados pelos clientes (oficinas multimarcas e concessionárias). Além disso, pode influenciar no volume de manutenções e receita do serviço, pois os valores praticados em oficinas multimarcas podem ser diferentes dos valores praticados em concessionárias. Identificou-se que todos os contratos possuem uso em oficinas multimarcas, porém nem todos possuem uso em concessionárias. Assim sendo, os especialistas indicaram somente os contratos com uso em concessionárias.
A região de atuação da frota foi a terceira característica informada pelos especialistas no processo; essa variável pode influenciar o desempenho da frota, gerando aumento ou diminuição na quantidade de manutenções. Contudo, identificou- se que uma mesma frota percorre regiões diferentes em um mesmo período. Desta forma, o uso da frota substituiu essa, que era a terceira característica a se considerar.
O uso da frota representa a severidade com que a frota é utilizada na atividade desempenhada pelo cliente. Neste sentido, os especialistas avaliaram os contratos dos clientes e indicaram se possuem uso severo, o queal está relacionado com a região de atuação (regiões que afetam o desempenho da frota) e finalidade do uso da frota (uso operacional, comercial, benefício, frota com equipamento e uso equivocado por parte dos condutores).
A idade média da frota é a quarta característica identificada pelos especialistas no processo. Veículos com idade avançada podem gerar mais manutenções. Portanto, a idade média da frota pode influenciar as variáveis ordens de serviço, atendimento telefônico e e-mail, direcionamentos, vistorias, volume de manutenções, receita do serviço e R$/Km.
A quinta característica mapeada foi a família do veículo (carro, moto e caminhão). Segundo os especialistas, cada família de veículo pode possuir um comportamento de manutenções. Sendo assim, a família do veículo pode afetar as variáveis, quantidade de veículos, ordens de serviço, atendimentos telefônicos e por e-mail, direcionamentos, vistorias, volume de manutenções, receita do serviço e R$/Km. Contudo, avaliar apenas a influência da família não é suficiente, segundo os especialistas, pois as marcas dos veículos podem possuir comportamentos de manutenção diferentes. Neste sentido, optou-se por considerar a marca do veículo como uma característica, visto que cada contrato pode possuir diferentes marcas associadas. Importante ressaltar que só foi possível utilizar a marca do veículo como característica, porque nenhum dos contratos continha veículos de uma mesma marca com famílias diferentes.
A última característica mapeada foi a manutenção preventiva da frota. Segundo os especialistas, veículos que cumprem os planos de manutenção preventiva determinados pelo fabricante podem gerar menor volume de manutenções corretivas e, consequentemente, menor custo com manutenções. Nesta perspectiva, a manutenção preventiva pode afetar as variáveis ordens de serviço, atendimentos telefônicos e por e-mail, direcionamentos, vistorias, volume de manutenções, receita do serviço e R$/Km. O Quadro 17 apresenta a relação de características operacionais das frotas dos clientes.
Quadro 17: Relação de características operacionais das frotas dos clientes
Característica Operacional Aplicação
Tipo de peça utilizada na frota Verificar se utiliza peça paralela Tipo de rede utilizada Verificar se utiliza concessionária Uso da Frota Verificar se possui uso severo Idade média da frota Verificar idade média da frota
Marcas dos veículos Verificar marcas Fiat / Ford / GM / VW Manutenção preventiva Verificar participação de preventivas
Fonte: Elaborado pelo autor.
Cabe destacar que as características operacionais das frotas dos clientes não foram definidas como variáveis no modelo do DEA, pois são consideradas características dos inputs e outputs. Na próxima seção será apresentada a aplicação do método Stepwise.