O questionário aplicado aos não-usuários do RU difere daquele aplicado aos usuários no que diz respeito à satisfação. Aqui, buscou-se identificar a razão da não utilização do restaurante e o que poderia ser melhorado para que ele passasse a utilizá-lo. As questões de 1 a 4 buscam identificar o respondente.
Questão 1. Fechada. As respostas são limitadas às alternativas apresentadas. A
finalidade é identificar o vínculo com a Instituição. Dos respondentes, 105 alunos não utilizam o RU, essa quantidade representa 40% da amostra dos não-usuários; 87 prestadores de serviços (33%), 17 professores (6%) e 54 servidores que representam 21% d amostra (Ver Figura 34 ).
Questão 2. Fechada. Identifica o gênero do sexo do respondente. A pesquisa aos não-
usuários envolveu 108 homens (41%) e 155 mulheres (59%) (Figura 35).
Questão 3. Fechada. Elaborada por faixa etária. Observa-se que (112) 43% estão entre
os 21 e 25 anos; em seguida estão os respondentes com mais de 35 anos, que representam 32% da amostra. Dos 26 aos 30 anos (27) representam 10% da amostra, dos 31 aos 35 anos (21) representam 8% e, os que estão entre os 16 e 20 anos (18) representam 7 da amostra dos não-usuários do RU (Figura 36).
Questão 4. Aberta. O respondente deveria indicar o curso ou área de lotação. Os
respondentes são classificados em alunos, professores, servidores e prestadores de serviços de trinta diferentes áreas da Universidade. Observou-se que 4,57% da amostra (12 respondentes) preferiram não indicar a área que estuda ou trabalha na Instituição (Apêndice F).
Nas questões 5 a 7, buscou-se identificar a razão do respondente não utilizar o RU para suas refeições diárias.
Questão 5. Semi-aberta. O respondente deveria indicar “onde normalmente faz suas
refeições”. Foram apresentadas cinco alternativas excludentes, no entanto, a quinta alternativa deveria ser complementada. A maioria dos respondentes faz suas refeições normalmente em casa (121), sessenta trazem a refeição de casa (23%), trinta e sete utilizam outros restaurantes próximos ao campus (14%), treze respondentes fazem as refeições em restaurantes localizados no próprio campus (ver Figura 32). E por fim, trinta e dois (12%) da amostra responderam ter outra opção. Dos trinta e dois que indicaram ter outra opção, dezessete responderam ir a outros restaurantes próximos ao trabalho; oito dos respondentes fazem suas refeições no próprio trabalho e; sete pedem marmitas.
Fonte: Elaboração da autora, com base nos dados coletados.
Figura 32 – Onde normalmente o respondente faz as refeições
Questão 6. Aberta. Questionou-se, de forma direta, ao respondente “por quê não
utiliza o RU?”. 207 pessoas responderam a questão; essa quantidade representa 78,71% do total da amostra dos não-usuários do RU. Quase um terço da amostra (31,56%) considera o tempo de espera desconfortável, o resultado corrobora com as respostas dos usuários, nas quais 30% dos usuários disseram estar insatisfeitos com o tempo de atendimento (ver Tabela 16).
Em seguida, aparecem como mais respondido, aqueles que moram próximo à Universidade (53), que são 20,15% da amostra e, em terceiro, estão aqueles que preferem a comida caseira e têm a possibilidade de fazerem suas refeições em casa.
Doze dos respondentes, que representam 4,56% da amostra dos não-usuários, disseram achar a comida pesada. Cabe destacar que todos que responderam achar a comida pesada são do sexo feminino.
Tabela 16 - Razões citadas pelos respondentes do “porquê” não utilizam o RU. Por que não utiliza o RU?
Opções Freqüência
Longo tempo de espera 83
Mora próximo à UnB 53
Preferência pela comida caseira 24
Comida pesada 12
Dificuldade de acesso 6
Estuda a noite 5
Almoça com a família 3
Almoça com os filhos 3
Ambiente não agrada 3
Conciliação de horário 3
Economia de tempo e dinheiro 3
Mais barato trazer de casa 3
Precisa almoçar em casa 3
Prefere não sair na hora do almoço 3
Não responderam 56
Total 263 Fonte: Elaboração da autora, com base nos dados coletados.
Questão 7. Semi-aberta. Inicia-se com duas alternativas fechadas (sim ou não), uma
vez que, busca-se saber se o respondente, mesmo que não utilize o RU normalmente, o tenha feito nos últimos dois anos. Em seguida, com o objetivo de complementar a resposta (sim ou não), a questão se desdobra em outras duas perguntas abertas e excludentes, em que o respondente indica quando foi a última vez que utilizou os serviços do restaurante e se não, “por quê?”.
Na análise das respostas, observou-se que a última pergunta ficou em duplicidade, pois o motivo pelo qual o respondente não utiliza o RU já estaria exposto na questão seis, sendo assim, algumas respostas dadas a esta questão foram iguais às daquela questão.
Menos da metade da amostra de não-usuários (45%) utilizou o RU nos últimos dois anos. Desse total, 97% responderam a questão complementar, na qual 54% utilizaram o RU em 2006; 18% em 2005 e; 20% em 2007. Apenas 5% não lembraram a última vez (ver Tabela 17).
Tabela 17 - Respostas e freqüências da questão sete. Caso sim, qual a última vez?
Descrição Freqüência % 2007 24 20% 2005 21 18% 2006 64 54% Não lembram 6 5% Não responderam 3 3% Total 118 100%
Fonte: Elaboração da autora, com base nos dados coletados .
Mais da metade dos respondentes (55%) não utilizou o RU nos últimos dois anos, destes, 37% preferiu não responder o porquê da não utilização, talvez porque já estivesse respondido na questão seis. Observa-se na Tabela 18, que as respostas são parecidas com as da questão seis.
Tabela 18 - Respostas e freqüências da questão sete – complementar Caso não, por quê?
Descrição Freqüência %
Traz a refeição de casa 15 10%
Melhor opção 14 10%
Longo tempo de espera 6 4%
Comida não agrada 43 30%
Prefere almoçar com a família 10 7%
Suco é ruim 3 2%
Ganhou um carro e ficou fácil ir para casa 1 1%
Não responderam 53 37%
Total 145 100%
Fonte: Elaboração da autora, com base nos dados coletados.
Questão 8. Semi-fechada. Iguala-se à questão 18 do questionário destinado aos
usuários. Uma lista com opções de melhoria do RU são apresentadas e, além disso, na última alternativa tem espaço reservado para sugestões. As alternativas não são excludentes, uma vez que, o respondente poderia marcar quantas alternativas achasse necessário.
As proporções percentuais foram calculadas em relação ao total de respondentes e não da amostra (263). O resultado revela que a alternativa com maior indicação (168) é “cardápio mais variado”, com 25% da amostra. O resultado corrobora com as indicações dos usuários,
onde o percentual foi o mesmo em relação ao total da amostra de usuários. Foi verificada correlação estatisticamente significante entre as opções “cardápio mais variado” e “melhor qualidade do alimento” (r = 0,286; α = 0,01); “cardápio mais variado” e “melhor adequação das instalações” (r = 0,225; α = 0,01) (ver Apêndice I).
A segunda alternativa mais indicada é o “menor tempo de espera no atendimento” com 141 de indicações (21%). Essa opção apresentou correlação positiva (r = 0,230; α = 0,01) com “melhor adequação das instalações” (ver Apêndice I). Em terceiro lugar com mais indicações aparece a “qualidade do alimento” com 133 indicações (20%). Essas duas últimas alternativas coincidem com as opções mais indicadas pelos usuários.
As outras alternativas foram menos indicadas. 57(8%) respondentes indicaram como objeto de melhoria o “menor preço da refeição”. Essa opção tem correlação positiva (r = 0,414 α = 0,01) com “melhor horário de funcionamento”. 38 respondentes(6%) marcaram o “horário de funcionamento”, essa alternativa tem correlação positiva (r = 0,398; α = 0,01) com “melhor localização”. A “melhor adequação das instalações” e a “melhor conservação e manutenção do ambiente” tiveram 35(5%) de indicações de melhoria. Essas opções apresentaram correlação positiva (r = 0,398; α = 0,01) (ver Apêndice I).
A “melhor apresentação dos atendentes” teve 26 indicações (4%), foi verificado correlação positiva (r = 0,224; α= 0,01) entre esta alternativa e a “melhor relação dos atendentes com os usuários”. A “melhor localização do restaurante” teve 27 indicações (4%), esse item tem correlação positiva (r = 0,199; α = 0,01) com a “melhor adequação das instalações”. E com indicação residual a alternativa “melhor relação dos atendentes com os usuários” com 17 indicações (2%)(ver Apêndice I).
É interessante ressaltar que as alternativas mais indicadas pelos não-usuários, coincidem com as opções mais indicadas pelos usuários:
a) Variedade do cardápio;
b) Tempo de atendimento (espera/rapidez); e c) Qualidade do alimento.
No entanto, o respondente não-usuário tem, ainda, a última alternativa em aberto, para a qual poderia fazer sugestões. Apenas 12% da amostra sugeriram melhorias além daquelas listadas na questão (ver Tabela 19).
Tabela 19 - Sugestões de melhoria dos respondentes não-usuários
Descrição Freqüência %
Alteração no horário de trabalho 2 0,76%
Oferecer outros sucos 3 1,14%
Oferecer marmita 4 1,52%
Não conhece 3 1,14%
Funcionar nas férias 6 2,28%
Melhor tempero na comida e melhor molho para a salada 9 3,42%
Reduzir a fila 5 1,90%
Não responderam 231 87,83%
Total 263 100,00%
Fonte: Elaboração da autora, com base nos dados coletados.
6 TESTE ESTATÍSTICO
A finalidade do teste é verificar se as divergências entre as freqüências observadas e esperadas são estatisticamente significantes ou não. Para isso, é aplicado o modelo estatístico não paramétrico qui-quadrado-χ2, no qual não se exige que a amostra seja distribuída normalmente, mas que as variáveis sejam qualitativas e apresentadas em forma de categorias (STEVENSON, 2001). O teste qui-quadrado-χ2 exige que as freqüências esperadas em cada categoria não sejam inferiores a 5, sendo assim, nos casos onde as freqüências esperadas sejam menor que 5, é utilizado o teste exato de Fisher. A análise desse teste é igual a do qui- quadrado-χ2 . O nível de significância utilizado nos testes é α = 0,05.