A prototipagem no presente projeto foi utilizada no intuito de evoluir a ideia considerada mais relevante para cada grupo do workshop (explorar os espaços
inspiracional e de idealização vislumbrados por Tim Brown, 2010), recordando-se que
essa decisão sobre a ideia que seria prototipada foi coletiva. Portanto, tratou-se de uma prototipação destinada ao desenvolvimento de ideias e refinamento da solução cocriada.
Para tanto, foi utilizado o blueprint, que é uma maneira de especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço em uma única página. Ele envolve a criação de esquemas visuais que incorporam as perspectivas do usuário, do provedor de serviços e de qualquer outra parte relevante que possa ser envolvida, detalhando tudo, desde os pontos de contato com o usuário até os processos de retaguarda (STICKDORN et al., 2014, p. 206).
O workshop colaborativo é um fórum extremamente eficaz para a cocriação de blueprints de serviços, pois gera uma consciência compartilhada acerca da responsabilidade de cada equipe no projeto (STICKDORN et al., 2014, p. 206).
Na visão de Tim Brown, o blueprint de experiência proporciona o quadro de referência para definir os detalhes de uma interação humana, descrevendo também os elementos emotivos que a envolve (BROWN, 2010, p. 119).
O blueprint utilizado tinha 6 camadas: momentos, ações, experiência, pontos de contato, bastidores e indicadores de performance. O seu preenchimento é feito de acordo com cada momento, sendo os momentos mais comuns em serviço a descoberta, decisão, primeiro uso, uso contínuo, problemas, abandono e retorno58.
Cada grupo, contudo, decidiu os momentos mais relevantes do serviço idealizado. A partir do momento, são definidas: as ações do usuário (ainda que passivas, como “receber uma carta”); a experiência que o usuário sentiu ou pensou no momento; os pontos de contato onde a relação acontece (pessoalmente, por telefone, internet), ou seja, o canal; os bastidores, que são as ações, processos e sistemas fundamentais para que as ações do usuário possam ser realizadas, mas das quais ele não participa; e os indicadores de performance, que indicam o desempenho de cada etapa do serviço.
Segue a imagem do modelo de blueprint utilizado: Figura 42: Modelo do Blueprint.
Fonte: Livework.
Ao final, foram apresentados pelos grupos 4 blueprints, cada qual destinado a resolver o problema específico das categorias de usuários respectivamente trabalhadas, como ilustra a imagem a seguir:
Figura 43: Prototipagem.
Fonte: Montagem de fotos elaborada pela equipe do InovaDAU.
As soluções propostas pelos grupos, a partir do blueprint, foram, em síntese, as seguintes:
• Grupo 1: Pessoa Física e Contador
A equipe responsável pela pessoa física e contador propôs a criação da campanha educativa “PGFN e Você”, com objetivo de aproximar o órgão dos contribuintes, além de estimular o acesso ao sítio da PGFN e aos serviços online.
As ações de comunicação consistiam em divulgar a PGFN nos espaços públicos, como lotéricas ou universidades, lugares onde o contribuinte costuma frequentar ou passar no dia a dia, por meio de folders, banners e outros instrumentos que incluíssem informações sobre o órgão e os serviços que ele oferece. Também foi sugerido firmar parcerias com os órgãos de origem e cartórios, onde geralmente o contribuinte que desconhece a PGFN vai buscar informações. Para os contadores, a proposta seria organizar debates periódicos, a nível local, nos Conselhos Regionais de Contabilidade, com ênfase nos parcelamentos especiais, por exemplo, para esclarecimento das principais dúvidas quando surge uma modalidade nova de parcelamento.
• Grupo 2: Pequenas e Médias Empresas
A proposta desenvolvida no blueprint pelo grupo responsável pelas pequenas e médias empresas foi a construção de um Portal da Dívida, em analogia ao site do Poupa Tempo, que é um portal de agendamento online de serviços do Governo do Estado de São Paulo, e ao site do Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo (Detran/SP). O novo sítio tem como objetivo facilitar tanto a busca de informações sobre os serviços quanto o acesso, por meio de um design limpo, objetivo e hierarquizado com os serviços mais prestados em destaque. Foi também proposta a alteração da linguagem das informações, a fim de que ficasse mais informal e próxima do cidadão.
• Grupo 3: Advogado
Considerando que o cerne do problema identificado para o advogado era o atendimento pelo Procurador da Fazenda Nacional, a solução proposta pelo grupo responsável pelos advogados consistiu em criar uma ferramenta online de agendamento de audiência com o Procurador. Ao acessar o sítio da PGFN para realizar o agendamento, o advogado teria a opção de selecionar data e horários num calendário de opções, além de preencher um formulário eletrônico com os dados principais do processo administrativo ou judicial, para nortear a designação do Procurador que fosse atendê-lo.
• Grupo 4: Grandes Empresas
A partir das soluções geradas na etapa de ideação, o grupo das grandes empresas propôs a criação de um chat online para ser desenvolvido no blueprint.
O serviço proposto tem como objetivo solucionar a necessidade do acesso diferenciado e facilitado da grande empresa à PGFN, já que ela, em tese, possui os problemas mais complexos e as dívidas mais vultuosas. Para ter acesso ao serviço, o usuário deveria acessar o e-CAC da PGFN com o certificado digital, até para que pudesse identificar se o contribuinte é realmente uma grande empresa. Para o agendamento, seria preciso preencher um formulário informando a unidade da PGFN, data, horário e descrever resumidamente a necessidade.
Recebido o pedido, um e-mail seria disparado para o Procurador-Chefe da unidade, a fim de fazer uma triagem e direcionar para o Procurador responsável. Feito isso, um dia antes da reunião, o sistema enviaria um e-mail lembrete para as partes envolvidas, que são o Procurador designado e o contribuinte. A sessão teria duração de 30 minutos e uma breve avaliação pós-serviço estaria disponível ao final.
5 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
Relatada a experiência obtida com a ação realizada no órgão, cabe neste ponto avaliar os resultados da intervenção para examinar em que medida a utilização do design thinking no projeto contribuiu para o implemento da inovação no órgão e em seus serviços. A partir dessas constatações, é possível extrair as conclusões de como a utilização de uma abordagem centrada no usuário pode colaborar para a implementação de serviços públicos mais eficientes e que agreguem valor para o cidadão.
Com efeito, como a pesquisa-ação não é constituída somente pela ação, “é necessário produzir conhecimento, adquirir experiência, contribuir para a discussão ou fazer avançar o debate acerca das questões abordadas” (THIOLLENT, 2011, p. 28). É isso que se pretende fazer no presente momento.
Para tanto, cabe mencionar os objetivos de conhecimento que Michel Thiollent (2011, p. 29) identifica como potencialmente alcançáveis pela pesquisa- ação, a fim de fazer este cotejo com a presente pesquisa-ação. Os objetivos de conhecimento mencionados pelo autor são:
a) a coleta de informação original acerca de situações ou de atores em movimento;
b) a concretização de conhecimentos teóricos, obtida de modo dialogado na relação entre pesquisadores e membros representativos das situações ou problemas investigados;
c) a comparação das representações próprias aos vários interlocutores, com aspecto de cotejo entre saber formal e saber informal acerca da resolução de diversas categorias de problemas;
d) a produção de guias ou regras práticas para resolver os problemas e planejar as ações correspondentes;
e) os ensinamentos positivos ou negativos quanto à conduta da ação e suas condições de êxito;
f) possíveis generalizações estabelecidas a partir de várias pesquisas semelhantes e com o aprimoramento da experiência dos pesquisadores.
Diante dos objetivos que podem ser alcançados com a pesquisa-ação, segundo Thiollent, e dos objetivos principal e específicos que foram formulados para a presente pesquisa, no item 1.1 da Introdução, passamos à avaliação dos resultados.
Destaque-se que a avaliação foi obtida com base na observação da pesquisadora e em procedimentos de argumentação e interpretação baseados na discussão coletiva e dialogada com os participantes do projeto.