A efetividade da estratégia de marketing em um ambiente de alta tecnologia e de grandes mudanças na relação empresa-mercado demanda novas habilidades das empresas quanto à gestão sistemática da experiência do cliente, à capacidade de criar valores junto com ele, na medida de suas necessidades, e, finalmente, quanto à construção de relacionamentos que favoreçam a lealdade pró-ativa, ou seja, o cliente tornar-se um verdadeiro promotor da empresa.
Mas, na realidade, verifica-se claramente que não é fácil obter agilidade e muitas empresas, em momentos de turbulência, encontram várias barreiras nesse sentido. Para que o sucesso no atendimento das demandas ocorra, é necessário um alinhamento das áreas de negócio com a área de TI, a fim de estabelecer-se uma sincronia entre seus objetivos.
Muitas empresas passam por mudanças necessárias e imprescindíveis para sua sobrevivência no mercado e devem estar preparadas para explorar novas oportunidades. Podem-se destacar algumas situações que demandam e estimulam essa sincronia entre as áreas de negócio e as áreas de TI, em particular nas empresas de telecomunicações: convergência dos serviços de telefonia fixa e móvel; fusão de operadoras; tempo mais curto para o desenvolvimento de novos serviços e para colocação de um novo produto no mercado; melhorias identificadas pelos sistemas de relacionamento com o cliente para sua fidelização; e adequação à legislação.
Há algum tempo, os departamentos de TI das empresas de telecomunicações mudaram seu papel na organização; eles passaram a ser visualizados como ponto estratégico na entrega de um serviço e como parceiros para área de negócio, deixando de ser meros coadjuvantes. A infra-estrutura de rede, a infra-estrutura de TI e os sistemas de informação encontram-se no mesmo patamar de relevância, visando ao alcance das metas e objetivos estabelecidos pela empresa.
Para que um novo produto ou serviço seja implementado, necessita-se de infra-estrutura de rede e também que o serviço oferecido seja aprovisionado, medido e faturado. Os sistemas de informação têm um papel fundamental nesse aspecto.
A adoção de frameworks como eTOM e ITIL é uma necessidade cada vez maior nas organizações, seja por pressões financeiras, de eficiência, de regulação (Sarbox) ou por transparência nas operações de TI. Nesse caso, verifica-se a necessidade de se compatibilizarem as disciplinas oferecidas pelo ITIL com os processos estabelecidos pelo eTOM, como o objetivo de esclarecer como um framework pode apoiar ou servir de obstáculos a outros, bem como se há ganhos na adoção conjunta de dois frameworks. No quadro a seguir, comparam-se os dois modelos, sumarizando diferenças e similaridades, conforme o artigo GB921 do eTOM (Quadro 5.1).
ETOM ITIL
Abrangência Contexto global na organização com
foco para a indústria de provimento de serviços de comunicação e
telecomunicações.
Contexto focado em TI.
Padronização Padrão internacional do ITU. Incluído no padrão ISO 20.000.
Objetivo Permitir automação de processos fim a
fim com uma linguagem comum. Padronização de processos.
Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
Conteúdo Fornece uma visão hierárquica do
processo de negócio versus uma visão de toda a empresa. Foco em clientes externos.
Fornece uma padronização para suportar os níveis de serviços oferecidos e métodos para atingi- los. Possui um foco voltado mais para clientes internos.
Implementação Implementação se diferencia de empresa
para empresa. Suportado pelo TMF/especificação NGOSS.
Implementação se diferencia de empresa para empresa.
Áreas fortes Cadeia de fornecimento, faturamento,
suporte de operações e disponibilidade .
Central de serviços
Gerenciamento de continuidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de disponibilidade
Tabela 5.1: Quadro comparativo eTOM x ITIL
5.1.1 Vantagens de uma visão integrada
Segundo o citado artigo, a vantagem de uma visão integrada pode ser vista sob dois aspectos: na visão do cliente e na visão interna do provedor de serviços, como segue:
- Visão do cliente, que implica uma comunicação focada no cliente, através: da utilização de uma linguagem única em toda a cadeia de provisão de um serviço, por meio da qual o cliente terá a comunicação melhorada e facilitada com o provedor de serviço, refletindo uma percepção de melhor serviço; da melhor oferta de serviços, compreendendo todas as demandas de um cliente, sejam de telecomunicações ou TI e tendo um método padronizado para lidar com tais demandas. É possível oferecer um melhor conjunto de soluções que atendam suas necessidades de satisfação do cliente, pois se fala um vocabulário padrão, unificado internamente, alinhado aos processos de negócio e apto a entregar os serviços de que o cliente necessita. Assim a organização verá os níveis de satisfação dos clientes se elevarem;
- Visão interna do provedor de serviços, que representa um valor incremental e de complementaridade; os dois frameworks, apresentam uma abordagem comum e complementar na revisão dos processos. Os recursos empregados em iniciativas de melhorias de processos podem ser otimizados, economizando tempos de projeto e recursos e maximizando os resultados. Os benefícios do provedor são:
a- Otimização de Operational Expenditure (OPEX), através da consolidação de funções redundantes: uma estratégia consolidada eTOM/ITIL pode dinamizar e consolidar ambientes de processos separados, criando oportunidades para identificar áreas redundantes e oportunidades para melhorias de processos;
b- Clareza na estratégia de processos: a integração dos dois processos em um único ambiente pode eliminar interfaces desnecessárias e prover ganhos através da reutilização de “blocos de atividades padrão” nos processos. Evita também disputas internas na adoção de frameworks ou na criação de metodologias não aderentes ou interconectadas, que acarretariam mais custos e complexidade;
c- Comunicação clara: através da simplificação dos processos e da redução dos pontos de medidas, a comunicação com o gerenciamento dos serviços fica mais fácil e clara.
A convergência tecnológica está transformando o modelo de negócios do setor de telecomunicações, gerando impacto no desempenho das empresas provedoras de serviços.
Para garantir a competitividade no mercado, há necessidade de revisão dos processos operacionais e de adequação a um modelo unificado.
Por meio da confiança nos controles internos e da evolução da cultura da importância em adotá-los na organização, tornou-se possível elaborar relatórios com informações e demonstrações condizentes com a realidade da empresa. Isso assegura a tomada das melhores decisões e a transparência da confiabilidade para o mercado
Outros desafios são vislumbrados, como a necessidade de alinhamento constante entre a tecnologia ofertada e o objetivo de negócio. Essencialmente, o alinhamento das estratégias significa aderência dos investimentos e gastos à tecnologia, em face do valor que eles agregam aos negócios da instituição. A partir disso, o sucesso das atividades tecnológicas passa a ser avaliado pela contribuição que os gastos e investimentos realizados dão à empresa. No ambiente de redes, tal como no ambiente de TI, as mudanças na produção são constantes, tanto para a expansão como para a correção de problemas, as evoluções tecnológicas, o aprovisionamento de serviços e outros. Os negócios de grandes empresas de telecomunicações são, de algum modo, dependentes da tecnologia (redes ou TI). Mas, apesar dessa dependência, não se pode esquecer que existem pessoas envolvidas no processo global do negócio, as quais operam e tomam decisões, desenham processos para o cumprimento dos procedimentos operacionais e para a organização das ações e tarefas.
5.2 – MAPEAMENTO DOS CONTROLES SARBOX DA GERÊNCIA DE