Reflections on whether legalizing or not the tourist stays in houses in the

Neste capítulo é feita a avaliação da implementação do SI na organização, onde se verifica se as questões de investigação e objectivos propostos pelo Processo de Melhoria Contínua para a Gestão de Níveis de Serviço foram atingidos (Figura 23). A introdução de um processo desta dimensão é uma tarefa difícil e morosa que deve ser adaptada às necessidades e competências da organização, principalmente se, se estiver a tratar de um serviço onde já existem processos definidos para o mesmo efeito. No caso de serviços novos, o investimento de tempo é inferior pois não há necessidade desta adaptação. Com o modelo proposto, há ainda uma redução de tempo no estudo e compreensão do processo, visto que este indica claramente qual o seu início (actividade 1) e a sequência de actividades. Contrariamente ao processo definido pelo ITIL, este oferece uma rápida visão do que fazer e como fazer para iniciar e continuar a utilização deste processo de gestão.

Relativamente à adaptação do processo a serviços já existentes, e mesmo em casos onde já sejam utilizados processos semelhantes, como o caso retratado nesta investigação, levanta-se aqui a necessidade de adaptar o que já existe ao novo processo. Esta é uma tarefa complexa que implica criação, alteração ou até mesmo eliminação de actividades até então realizadas. Uma vez que a organização onde foi aplicado o processo já seguia as boas práticas do ITIL, framework na qual o mesmo foi baseado, existiam actividades similares, o que facilitou a tarefa, havendo apenas necessidade de acrescentar ou alterar actividades já em uso.

Estas modificações no processo foram levadas a cabo aquando da implementação, sendo iniciadas na actividade 5 do processo e continuamente por todas as restantes actividades. Destaca-se aqui a possibilidade de iniciar o processo em qualquer uma

das suas actividades, desde que existam já outputs provenientes de actividades

anteriores. No caso específico já existiam vários dados e informação sobre o serviço pelo que foi decidido começar por esta actividade, de análise do serviço.

A criação de um processo com um fluxo cíclico de actividades levará a organização a trabalhar continuamente na procura de gaps no serviço e respectivos processos, assim como na procura de oportunidades de melhoria e respectivas intervenções de optimização, estando assim promovida a melhoria contínua do serviço.

Gestão de Níveis de Serviço

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Figura 23 – Vantagens do processo proposto

É ainda de realçar a importância das restantes componentes do SI, que funcionando em conjunto possibilitam o real funcionamento do processo no dia-a-dia do serviço. Por um lado a definição de responsabilidades através da matriz RACI revelou-se ser um ponto importante para que a organização tivesse conhecimento do seu papel no processo, processo esse facilitado visto que já existiam papéis na organização com responsabilidades similares. Por outro lado, a ferramenta informática permite agilizar algumas das actividades chave mais rotineiras do processo e libertar tempo ao seu responsável.

Convém ainda referir que o impacto da implementação deste processo na organização é positivo. A adaptação a este novo processo permitiu identificar algumas lacunas do serviço e identificar acções correctivas que permitem aumentar a eficiência e eficácia dos processos do prestador do serviço, e fortalecer o relacionamento com o seu cliente. Processo de Melhoria Contínua para a Gestão de Níveis de Serviço Promoção da melhoria contínua Sequência cíclica de actividades Adaptável a serviços novos e já existentes

6. Conclusão

O problema abordado nesta investigação pretende alinhar o prestador de serviço com as expectativas e necessidades dos clientes, e como tal, tem-se como objectivo criar um processo de melhoria contínua para a gestão de níveis de serviço. Não existe actualmente uma visão agregada dos dois, pelo que é necessário identificar as actividades de uma forma lógica e sequencial, permitindo a sua implementação em qualquer organização.

De forma a solucionar este problema propôs-se a elaboração de um sistema de informação, abrangendo soluções ao nível da gestão (modelo do processo), da organização (papéis e responsabilidades no processo) e tecnologia (ferramenta de suporte). Considera-se que a organização garante o sucesso das alterações de gestão, e que a tecnologia suporta a realização dessas alterações, pelo que a conjugação destas três componentes constituem pilares importantes para a gestão de serviços de TI. Esta proposta está assente nas boas práticas do ITIL, nomeadamente nas fases Desenho do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço do ciclo de vida do serviço.

O modelo proposto foi desenvolvido e testado numa organização privada que presta serviços na área de desenvolvimento, suporte e manutenção de aplicações, utilizando a metodologia Investigação-Acção. Esta é uma metodologia habitualmente utilizada em investigações académicas que envolvem sistemas de informação e alia a teoria e a prática conduzindo à resolução imediata de problemas.

No seguimento da implementação da solução proposta e realizando a sua avaliação, esta tem impacto directo tanto no cliente como no negócio. A Gestão de Níveis de Serviço permite a gestão das expectativas e da percepção do negócio, clientes e utilizadores, assegurando que a qualidade do serviço prestado vai ao encontro dos requisitos e necessidades. O processo definido fornece um interface consistente, que vai desde o estabelecimento dos SLAs, passando pela análise da qualidade do serviço, até à optimização do serviço e respectivos processos.

Se por um lado este processo permite a sedimentação de um canal de comunicação e o fortalecimento de uma relação entre os representantes do lado do cliente e do prestador de serviços, por outro lado, permite elevar o desempenho do negócio, melhorando a eficiência operacional e a qualidade do serviço.

Como trabalho futuro pretende-se aplicar o processo no Brasil e Índia, em todas as contas de clientes e ainda criar um novo modelo, semelhante ao desta investigação, mas direccionado especificamente para a área de desenvolvimento, suporte e manutenção de aplicações, fazendo parte do mesmo modelo todos os processos de gestão relevantes ao negócio. O objectivo será promover uma visão global do negócio e seus processos, alinhados com a melhoria contínua dos serviços.

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