Apêndice 1 - Guião entrevista assistentes de call center
Desde já agradeço a sua disponibilidade para realizar esta entrevista. Relembro que os dados que me irá facultar serão para o âmbito da minha dissertação para conclusão de mestrado, são confidenciais. Antes de começar a entrevista, gostaria de ter a sua permissão para poder efetuar a gravação áudio?
Dados biográficos: Nome: Idade: Grau de escolaridade: Estado Civil: Filhos: Naturalidade: Onde vive:
Dados biográficos organizacionais:
Categoria profissional: Principais responsabilidades: Antiguidade na empresa: Antiguidade no posto: Como chegou a este posto:
Evolução de posto:
1. Há quanto tempo trabalha num call-center?
2. Porque decidiu ir trabalhar para um call-center?
3. Acha que o processo de formação em sala e em atendimento foi o adequado? O que melhoraria?
4. Sente que ao longo do seu trabalho, recebe formação adequada e de forma adequada? Caso não, o que faria e o que acha que deveria melhorar?
5. Como acha que a seleção dos supervisores é feita?
6. Como descreve a sua relação com o seu supervisor6.1 Sente que poderia "colocar as mãos no fogo" pelo seu supervisor? Se sim, porquê?
7. Qual o papel de um supervisor? Acha que o seu supervisor tem os requisitos para estar no cargo que tem? E que requisitos acha que são?
8. Alguma vez sentiu que o seu supervisor foi injusto para si? Em que situações? 8.1. Se tivesse a possibilidade de se tornar supervisor, candidatar-se-ia? Porquê?
9. Os call-centers estão normalmente sub-contratados por outra empresa. Acha que os valores que a sua empresa pratica vão de encontro com os valores praticados pela empresa à qual está a prestar serviços?
10. Considera que a relação com o supervisor tem preponderância na sua motivação e satisfação, mas também outros comportamentos importantes dentro da empresa?
11. Que benefícios achas que esse relacionamento traz para si?
12. Atendendo a todas as suas respostas, considera que está satisfeito com a sua situação no call-center e pretende desenvolver carreira neste local?
Apêndice 2 - Guião entrevista supervisores Dados biográficos: Nome: Idade: Grau de escolaridade: Estado Civil: Filhos: Naturalidade: Onde vive:
Dados biográficos organizacionais:
Categoria profissional: Principais responsabilidades: Antiguidade na empresa: Antiguidade no posto: Como chegou a este posto: Evolução de posto:
1. Há quanto tempo está num call center?
3. A nível de formação que teve, acha que foi adequada, tanto para o posto de operador, como para o posto de supervisor?
3.1 Atualmente é supervisor, como chegou a esse posto?
3.2 Porque decidiu aceitar esse cargo?
4. Pode-me indicar como é o processo de escolha, de formação e de integração de um supervisor?
5. No seu ponto de vista, acha que é um processo justo, o de seleção? Porquê?
6. Quais as competências que acha mais importantes para exercer essa função?
7. Alguma vez colocaria as "mãos no fogo" pelos membros da sua equipa/sala? Porquê?
7.1 Quais as competências acha que um operador deve ter?
8. Já se deparou com situações de conflito, tanto com operadores, supervisores ou pessoal de recursos humanos? Pode-me descrever uma situação?
8.1 Já alguma vez sentiu que foi incorreto com um operador ou colega ou que sentiu que algum operador se tenha despedido por causa do seu estilo de supervisor?
9. Considera que uma formação a nível de práticas de relacionamento supervisor- operador poderia aumentar a satisfação, motivação e desempenho não só dos operadores, mas também dos supervisores?
10. Tem colegas que sente que não merecem este cargo ou que simplesmente do seu ponto de vista existem na sua empresa pessoas com melhores competências para serem supervisores?
11. Como sabemos, os call-centers na sua maioria são contratados por uma empresa à qual vão prestar serviços. Acha que os valores da sua empresa estão de acordo com os valores da empresa mãe? Que implicações acha que essa discrepância pode ter para a sua empresa?
Apêndice 3 - Guião entreviste formadores Dados biográficos: Nome: Idade: Grau de escolaridade: Estado Civil: Filhos: Naturalidade: Onde vive:
Dados biográficos organizacionais:
Categoria profissional: Principais responsabilidades: Antiguidade na empresa: Antiguidade no posto: Como chegou a este posto: Evolução de posto:
1. Há quanto tempo está num call center?
3. A nível de formação que teve, acha que foi adequada, tanto para o posto de operador, como também para o de formador?
3.1. Atualmente é formador, como chegou a esse posto?
3.2. Porque decidiu aceitar esse cargo?
4. Pode-me indicar como é o processo de escolha, de formação e de integração de um formador? E de um supervisor? E de um assistente?
5. No seu ponto de vista, acha que é um processo justo, o de seleção para todas estas áreas? Porquê?
6. Quais as competências que acha mais importantes para exercer a função de formador?
7. Alguma vez colocaria as "mãos no fogo" pelos membros da sua equipa/sala? Porquê?
7.1 Quais as competências acha que um assistente deve ter?
8. Já se deparou com situações de conflito, tanto com operadores, supervisores ou pessoal de recursos humanos? Pode-me descrever uma situação?
8.1 Já denotou algum comportamento injusto por parte de algum colega? Como reagiu perante tal comportamento?
9. Considera que uma formação a nível de práticas de relacionamento supervisor- operador poderia aumentar a satisfação, motivação e desempenho não só dos operadores, mas também dos supervisores?
10. Como sabemos, os call-centers na sua maioria são contratados por uma empresa à qual vão prestar serviços. Acha que os valores da sua empresa estão de acordo com os valores da empresa mãe? Que implicações acha que essa discrepância pode ter para a sua empresa?
Apêndice 4 - Guião entrevista coordenador Dados biográficos: Nome: Idade: Grau de escolaridade: Estado Civil: Filhos: Naturalidade: Onde vive:
Dados biográficos organizacionais:
Categoria profissional: Principais responsabilidades: Antiguidade na empresa: Antiguidade no posto: Como chegou a este posto: Evolução de posto:
2. Porque decidiu entrar num call-center?
3. Como é que chegou à função que desempenha?
4. Pode-me indicar como é o processo de escolha, de formação e de integração de um operador? E do staff administrativo?
6. Quais as competências que acha mais importantes para exercer a função de supervisor?
6.1 E a nível de formação de relações humanas?
7. Alguma vez colocaria as "mãos no fogo" pelos membros da sua equipa/sala? Porquê?
8. Já se deparou com situações de conflito, tanto com operadores, supervisores ou pessoal de recursos humanos? Pode-me descrever uma situação?
8.1 Já alguma vez sentiu que foi injusto com algum colega?
9. Considera que uma formação a nível de práticas de relacionamento supervisor- operador poderia aumentar a satisfação, motivação e desempenho não só dos operadores, mas também dos supervisores?
10.Estamos associados a um paradigma de muita procura de trabalho e os call-centers, através de estudos feitos, têm ganho imensa mão-de-obra devido ao contexto de crise. Acha que esse contexto ainda existe ou existe alguma tendência a acabar? Estando a acabar, será obrigado a fazer uma maior e melhor retenção dos colaboradores?
10.1 Quem decide e executa as práticas de gestão de recursos humanos dentro deste
call-center?
11. Como sabemos, os call-centers na sua maioria são contratados por uma empresa à qual vão prestar serviços. Acha que os valores da sua empresa estão de acordo com os valores da empresa mãe? Que implicações acha que essa discrepância pode ter para a sua empresa? Acha que há uma adesão por partes dos colaboradores em colocarem em prática esses valores?
11.1Pode-me indicar como é que faz a gestão relacional com a empresa mãe?
11.2 Que autonomia tem para gerir os contratos com a empresa contratante?
11.3 Sente que se a empresa mãe decidir alterar os métodos de trabalho deste call-
center, conseguiria efetuar essa mudança?