Problemstillinger, fokus og avgrensing

Este trabalho foi desenvolvido com a finalidade de identificar os fatores que explicam o nível de confiança dos cidadãos no executivo municipal sob a perspectiva do marketing no interesse público. Este tema se originou no interesse de compreender como a confiança pode ser estudada no marketing governamental, perspectiva que tem sido negligenciada nas pesquisas acadêmicas.

O primeiro objetivo desta pesquisa foi identificar e caracterizar os principais fatores de condicionamento da confiança em executivos municipais, sendo plenamente alcançado na revisão da literatura. A análise dos principais autores (GURVIEZ; KORCHIA, 2003; DELGADO-BALLESTER, 2003; WANG; WART, 2007; KANTSPERGER; KUNZ, 2010; KIM et al., 2011), permitiu a caracterização de quatro fatores antecedentes da confiança dos cidadãos, que foram: satisfação e propensão à confiança dos cidadãos, desempenho do executivo municipal e participação dos cidadãos.

Quadro 20 – Escala da confiança dos cidadãos

Dimensão Itens

Credibilidade

O executivo municipal é transparente na sua prestação de contas

O executivo municipal presta os seus serviços com o menor tempo possível que ele pode ser executado

O executivo municipal capacita seus servidores para a prestação de serviços mais adequados às necessidades dos cidadãos

O executivo municipal é eficiente no uso dos recursos utilizados O executivo municipal é confiável no cumprimento de suas promessas

Benevolência

O executivo municipal é formado por servidores que buscam prestar seus serviços da maneira mais adequada para os cidadãos

O executivo municipal está interessado no desenvolvimento econômico, ambiental e social do município

O executivo municipal faria qualquer esforço para satisfazer os cidadãos (p. ex. firma parcerias com os governos federal e estadual)

O executivo municipal está interessado em conhecer as necessidades dos cidadãos

O executivo municipal satisfaz aos interesses coletivos da maioria dos cidadãos em detrimento dos interesses de alguns poucos cidadãos

Fonte: Dados da pesquisa

medição do construto confiança dos cidadãos no executivo municipal, utilizamos o modelo de Costa (2011), por meio da execução de dez passos que foram apresentados no capítulo 4. Os resultados obtidos apresentaram a validade e confiabilidade da escala proposta de 10 itens, em duas dimensões, conforme ilustrado no quadro 20, e asseguram o atendimento do objetivo.

Também realizamos diversas manipulações dos dados, conforme apresentados no quadro 21, que nos permitiram verificar diferenças entre os resultados obtidos por meio das médias dos construtos, através da regressão normal linear (múltipla) e os resultados extraídos nos diferentes decis, por meio da regressão quantílica.

Quadro 21 – Hipóteses da pesquisa

Resultado das hipóteses – Amostra completa

Hip. Representação MNL Quantílica

H1a Satisfação dos cidadãos  credibilidade Confirmada Confirmada H2a Propensão à confiança  credibilidade Refutada Refutada parcialmente

H3a Desempenho  credibilidade Confirmada Confirmada

H4a Participação  credibilidade Confirmada Confirmada parcialmente H1b Satisfação dos cidadãos  benevolência Confirmada Confirmada H2b Propensão à confiança  benevolência Refutada Refutada

H3b Desempenho  benevolência Confirmada Confirmada

H4b Participação  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente

Resultado das hipóteses – João Pessoa

Hip. Representação MNL Quantílica

H1a Satisfação dos cidadãos  credibilidade Confirmada Refutada parcialmente H2a Propensão à confiança  credibilidade Refutada Refutada H3a Desempenho  credibilidade Confirmada Confirmada parcialmente H4a Participação  credibilidade Refutada Refutada parcialmente H1b Satisfação dos cidadãos  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente H2b Propensão à confiança  benevolência Refutada Refutada H3b Desempenho  benevolência Confirmada Refutada parcialmente H4b Participação  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente

Resultado das hipóteses – Garanhuns

Hip. Representação MNL Quantílica

H1a Satisfação dos cidadãos  credibilidade Confirmada Confirmada parcialmente H2a Propensão à confiança  credibilidade Refutada Refutada parcialmente H3a Desempenho  credibilidade Confirmada Confirmada parcialmente

H4a Participação  credibilidade Refutada Refutada

H1b Satisfação dos cidadãos  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente H2b Propensão à confiança  benevolência Refutada Refutada H3b Desempenho  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente

H4b Participação  benevolência Refutada Refutada

Resultado das hipóteses – Bananeiras e Solânea

Hip. Representação MNL Quantílica

H1a Satisfação dos cidadãos  credibilidade Confirmada Confirmada H2a Propensão à confiança  credibilidade Refutada Refutada parcialmente H3a Desempenho  credibilidade Confirmada Refutada parcialmente H4a Participação  credibilidade Confirmada Confirmada parcialmente H1b Satisfação dos cidadãos  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente H2b Propensão à confiança  benevolência Refutada Refutada H3b Desempenho  benevolência Confirmada Confirmada parcialmente H4b Participação  benevolência Refutada Refutada parcialmente Fonte: Dados da pesquisa

testar e analisar a influência dos fatores preditores da confiança dos cidadãos no executivo municipal e suas dimensões. Frente ao conjunto de resultados, cabem ainda alguns comentários, que expomos abaixo.

Na modelagem normal linear, que toma por parâmetros de predição as médias das variáveis, a influência da variável „satisfação dos cidadãos‟ sobre a confiança foi confirmada tanto na dimensão „credibilidade‟ quanto na dimensão „benevolência‟, e tanto na análise global quanto na análise isolada de cada cidade. Este resultado corroborou com os achados de Delgado-Ballester (2003), de Kantsperger e Kunz (2010) e de Kim et al. (2011) que consideraram a satisfação um preditor da confiança em empresas prestadores de serviços, em ambiente bancário e em empresas de tecnologia da informação, respectivamente. Já na regressão quantílica, a variável „satisfação‟ foi confirmada na dimensão „credibilidade‟, na análise global e nas cidades de Bananeiras e Solânea, em conformidade com o que foi indicado. Mas esta hipótese foi refutada parcialmente na cidade de João Pessoa e confirmada apenas parcialmente na cidade de Garanhuns. Desse modo, não podemos afirmar que sua influência ocorre em todos os níveis de credibilidade do executivo municipal das maiores cidades. O mesmo ocorreu com a variável „satisfação‟ na dimensão benevolência que foi confirmada parcialmente nas análises isoladas por cidades.

Quanto à variável „propensão à confiança‟, os resultados apresentados foram em desacordo com os resultados da pesquisa de Kantsperger e Kunz (2010), que mostraram que a propensão à confiança influenciava a confiança dos clientes (em nosso caso, os cidadãos). Entendemos que, em média esta variável preditora não pode ser aplicada para a confiança dos cidadãos no executivo municipal, tanto em cidades com populações menores como nos casos de Bananeiras e Solânea, como em cidades de populações maiores como Garanhuns e mesmo João Pessoa. Na regressão quantílica a variável „propensão à confiança‟ só obteve o mesmo comportamento de refutação em todas as análises na dimensão „benevolência‟. Na dimensão „credibilidade‟ ela foi confirmada em alguns decis da análise global e das cidades de Garanhuns, Bananeiras e Solânea. Portanto em alguns níveis de benevolência, os resultados desta pesquisa foram semelhantes aos propostos por Kantsperger e Kunz (2010).

A influência da avaliação de „desempenho do executivo municipal‟ foi confirmada em todas as análises da regressão múltipla, reforçando o modelo proposto por Kim et al. (2011) de que o desempenho do produto ou serviço ofertado influencia a satisfação do cliente. No caso do executivo municipal, o desempenho dos serviços oferecidos pelo executivo municipal influencia positivamente a confiança que os cidadãos têm no executivo municipal. Na regressão quantílica, a influência da variável „desempenho‟ sobre a dimensão

„credibilidade‟ não foi confirmada integralmente na análise isolada de nenhuma cidade, tendo seu maior grau de rejeição nas cidades de Bananeiras e Solânea. Quanto à dimensão „benevolência‟, seu maior grau de rejeição foi verificado na cidade de João Pessoa.

Em média, a influência da variável „participação dos cidadãos‟ na dimensão „credibilidade‟ só foi confirmada na análise global e nas pequenas cidades, reforçando o modelo proposto por Wang e Wart (2007) de que a participação pública influência a confiança dos cidadãos no governo. A refutação das hipóteses nas cidades de Garanhuns e João Pessoa pode estar relacionada com o tamanho das cidades, o que torna os cidadãos mais distantes do poder executivo municipal. Na avaliação por quantis, a variável „participação‟ foi confirmada em alguns decis da análise da cidade de João Pessoa e só foi confirmada parcialmente nas pequenas cidades.

Quanto à influência do nível de „participação dos cidadãos‟ na dimensão „benevolência‟, os resultados foram destoantes da dimensão anterior, pois as hipóteses só foram confirmadas na análise global e na cidade de João Pessoa, indicando que a variável proposta por Wang e Wart (2007) influência a crença dos cidadãos de que o governo está motivado a agir no interesse do bem-estar dos cidadãos na análise global e em cidades maiores. Na análise por quantis foi possível verificar que a refutação da hipótese de influência da variável „participação‟ na dimensão „benevolência‟ nas pequenas cidades foi parcial.