3.2 Modeller for investeringsatferd (bygger på Nøstbakken et al., 2011)
3.2.2 Årsaker til at «landskapet ikke stemmer overens med kartet»
Em sua grande maioria, os hospitais estão ainda começando a construir seus sites, conforme Sanchez (2000, p. 45), e, na maioria das vezes, eles são desenvolvidos com finalidade mercadológica e não comunicacional. Esse fato tem ocorrido porque os desenvolvedores de sites para hospitais se utilizam das mesmas técnicas empregadas na elaboração de sites para outros tipos de atividade. A busca em um site de um hospital não é uma relação comercial tradicional de compra e venda de mercadorias ou produtos, e sim de serviços de recuperação de promoção, prevenção e recuperação da saúde. Não se observam preços em sites de hospitais, e as trocas não são de valores monetários, como em sites de produtos tangíveis. Não há tabelas de preços ou condições de pagamento, conforme afirmam Town e Currim (2002, p. 306) – hospitais não anunciam preços, uma vez que os pacientes geralmente não pagam suas despesas quando de suas internações hospitalares.
Outro fator que diferencia o aspecto da enunciação de um hospital daquele de outro tipo de serviço ou produto é que o serviço disponibilizado pelo hospital não tem data para ser consumido ou utilizado, pois não se sabe quando será necessário (exceto em casos de maternidades, cuja utilização é previsível). Por outro lado, as trocas com os usuários, quando estes acessam o site de um hospital, são de valores intangíveis e, por essa razão, os sites dos hospitais têm de voltar-se para um enunciatário de características diferentes das dos usuários normais. Além disso, nessas instituições as escolhas envolvem risco para a própria vida, e os esclarecimentos que os hospitais disponibilizam são carregados de subsídios e de expressões técnicas.
Shepherd e Fell, citados por Sanchez (2000, p. 50), conduziram, em 1998, um estudo em que desenvolveram uma forma de classificar os sites de hospitais em três tipos: (a) quando o site apresenta apenas uma versão eletrônica do material impresso do hospital (tipo I, o mais fácil e econômico de ser criado); (b) quando o site disponibiliza um ambiente interativo (tipo II) e (c) quando o site pode ser customizado pelo visitante (tipo III). Sanchez e Donati (ibid.) evidenciaram tais modelos em alguns sites de hospitais.
Os autores recomendam que sites de hospitais devam ser do tipo III, porquanto devem proporcionar facilidades ao usuário e oferecer todas as informações de modo
customizado e interativo. Buckley (2003, p. 453) descreve quatro dimensões pelas quais os usuários avaliam os serviços disponibilizados na internet: eficiência, satisfação, confiabilidade e privacidade, porém, em seu estudo, o objetivo era verificar a qualidade de um e-service, ou seja, um site que proporciona procura, compra e entrega eficientes de serviços dirigidos ao setor público. O método de pesquisa desse autor não tinha a finalidade de avaliar o processo de comunicação ou as possíveis trocas efetuadas pelo usuário, muito embora algumas vezes descreva posturas de pacientes, como, por exemplo, quando da marcação de consultas pelo site do hospital, que deve ser uma das facilidades oferecidas ao usuário no site.
Há outras formas de analisar sites de hospitais. Nielsen (2000) propõe5 uma análise de
113 diretrizes para usabilidade de sites e, entre elas, podemos listar: (a) informações sobre o objetivo do site; (b) informações sobre o hospital; (c) definição exata da
Universal Resource Locator (URL) ou endereço do site no país de origem; (d) boas-
vindas; (e) datas e horas; (f) créditos; (g) títulos de janela; (h) janelas pop-up e páginas intermediárias; (i) criação de conteúdo; (j) navegação; (k) pesquisa; (l) projeto gráfico e animação; (m) componentes de interface com o usuário; (n) notícias e comunicados à imprensa; (o) dados do cliente e personalização e (p) favorecimento de uma comunidade e outras diretrizes genéricas. Dessa forma, pode-se verificar a usabilidade a partir de conteúdos que um site deve ou não apresentar e que podem contribuir para a apreciação das estratégias enunciativas dos hospitais.
Llinás et al. (2008) propuseram um estudo semelhante ao de Nielsen, mas com 11 categorias, assim definidas: (1) endereço e contatos do hospital; (2) apresentação geral do site; (3) projeto gráfico; (4) atualização do site; (5) informações gerais de acesso; (6) serviços oferecidos; (7) serviços aos pacientes; (8) informações aos pacientes; (9) ensino e pesquisa; (10) o hospital nos meios de comunicação e (11) informações técnicas do site. Tais categorias englobam 66 quesitos a se observar em um site, de modo similar ao modelo de Nielsen, porém mais conciso.
Nielsen (2000) afirma ser a home page a página mais importante em qualquer web site, por três razões: (a) representa a empresa para o mundo; (b) é a porta de entrada para o
site (tem a possibilidade de atrair ou convocar o usuário para “dentro” ou afastá-lo) e (c)
contextualiza a organização, oferecendo uma oportunidade de mostrar a estrutura da empresa. Isso transmite o que a empresa significa e como quer ser visualizada.
Já Lee, Goh e Chua (2007, p. 4) propõem um modelo de análise para sites de hospitais que visa identificar de que maneira o portal cria conhecimento interno, transfere esse conhecimento para usuários internos e externos e disponibiliza o conhecimento para todos. Esses autores afirmam que os portais de hospitais “têm aumentado sua importância desde quando passaram a ter o papel de criar, obter e trocar informações”. Enfatizam, em seu estudo, o papel do compartilhamento do conhecimento através do
site.
Outro estudo, conduzido por Patsioura, Kitsiou e Markos (2009, p. 225), explica que
sites de hospitais devem ser uma fonte efetiva de informação e um meio de
comunicação interativo com seus principais públicos, ou seja, para pacientes, não pacientes, profissionais de saúde e para a comunidade local. Chang (2007) classifica esses públicos em três grupos principais: (i) o hospital e seu público interno, (ii) os potenciais consumidores e (iii) o público constituído pelos empregados da instituição. Considerando que cada um desses grupos tem diferentes necessidades, importâncias e assuntos específicos de interesse, os hospitais devem voltar seus esforços para o uso da internet, a fim de disponibilizar essas práticas e buscar uma forma adequada, interpessoal e interativa de comunicar-se, o que vem, pouco a pouco, acontecendo em seus sites. Afirma Scroferneker (2005, p. 3-4):
De posse de um endereço eletrônico se conhecem lugares, selecionam- se roteiros de viagens, visitam-se universidades, hospitais, estúdios de cinema, empresas. Adquirem-se entradas para o cinema, passagens aéreas e rodoviárias, compram-se eletrodomésticos e até automóveis, as compras do supermercado são colocadas no carrinho, se obtêm resultados de exames laboratoriais, se realizam matrículas escolares. Acredita-se que os sites, a partir de suas home pages, estão se tornando importantes canais de relacionamento, e as organizações modernas já perceberam que relacionamento é a palavra-chave. (grifos meus)
Para Patsioura et al. (2009, p. 226), os stakeholders6 de um hospital acessam portais de hospitais na internet por duas razões. A primeira razão é a busca de informação. Por
6 Stakeholder é qualquer pessoa ou organização que tenha interesse ou seja afetado por uma instituição ou um projeto. A palavra tem sua origem em: stake: interesse, participação, risco e holder: aquele que possui.
esse aspecto, o enunciador-hospital disponibiliza ao enunciatário-usuário informações sobre o hospital e sobre assuntos ligados à saúde. A segunda principal atividade on-line dos stakeholders de um hospital é a busca por comunicação e relação, ou seja, trata-se de instaurar a capacidade do site em facilitar a comunicação entre o hospital e seus potenciais consumidores e permitir a interatividade.
Arrebola (2006, p.4) estudou sites de hospitais universitários espanhóis e apresenta uma classificação com relação às formas como estes convocam os usuários para seu site: (a) informações gerais do hospital, (b) informações das especialidades do hospital, (c) informações sobre atividades possíveis dentro dele e (d) formas de conexão do usuário com a instituição.
A consolidação da internet e dos processos de comunicação multimidiáticos, que se renovam com alta velocidade, pode ser constatada conforme a tabela 17, cuja
informação é da Internet World Stats, em seu relatório do ano de 2010, que aponta interessantes dados sobre a população mundial e a compara com a população de usuários da internet, conforme a tabela 2, em que podemos observar o crescimento dos usuários mundiais da internet na década 2000/2010.
TABELA 1- UTILIZAÇÃO MUNDIAL DA INTERNET
Informações8 sobre a América Latina, estão na tabela 2:
TABELA 2 - USUÁRIOS LATINO-AMERICANOS DA INTERNET
Em 01/12/2008, a Pew Internet9 & American Life Project divulgou relatório sobre pesquisas de saúde na internet, em que se lê: “Eight in ten internet users have looked
online for health information. Many e-patients say the internet has had a significant impact on the way they care for themselves or for others.” Em outro estudo10, essa
mesma empresa apresenta os resultados da ilustração 2, quando avalia usuários que buscam informações on-line sobre tópicos de saúde. O relatório divulga, também, detalhes sobre pessoas que consultam on-line ranking ou comentários sobre hospitais, conforme ilustrações 2 e 3.
ILUSTRAÇÃO 2 - BUSCA DE INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET
10 Disponível em: <http://pewinternet.org/Shared-Content/Data-Sets/2008/December-2008--Health.aspx>. Acesso em 15 dez. 2010.
ILUSTRAÇÃO 3 - PERCENTUAL DE USUÁRIOS QUE CONSULTAM INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET
Nessa mesma linha de pesquisa, as empresas The British United Provident Association
Limited (BUPA)11 e a London School of Economics12 apresentaram, no dia 04/01/2011,
os resultados de uma pesquisa com 12.262 pessoas entrevistadas em 12 países durante os meses de junho e julho de 2010. No Brasil, foram entrevistadas 1.005 pessoas. O objetivo, entre outros, foi conhecer o grau de utilização da internet em pesquisas sobre saúde e sobre doenças13. Um resumo da pesquisa pode ser conhecido na ilustração 4 abaixo:14
ILUSTRAÇÃO 4 - INTERNAUTAS E A PESQUISA EM SAÚDE.
11 Disponível em <http://www.bupa.com/mediacentre/healthpulse>. Acesso em 5 nov 2010. 12 Disponível em <http://www2.lse.ac.uk/home.aspx>. Acesso em 5 nov 2010.
13 Para um resumo dos resultados encontrados nesta pesquisa, veja Anexo 6, página 227 14 Figura elaborada pelo jornal Folha de S. Paulo, edição de 5 nov 2010, página C8.
A ilustração 4 aponta, em meus grifos amarelos, que dos brasileiros que buscam informações sobre saúde na internet, 86% o fazem sobre suas condições de saúde e medicações, o que acontece com 89% dos mexicanos. Dos 86% que buscam essas informações na internet, em nosso país, 45% investigam informações sobre hospitais. Essas informações revelam ações que, no mais das vezes, poderiam ser ofertadas por hospitais.Essas informações revelam ações que, no mais das vezes, poderiam ser ofertadas por hospitais. Assim, a participação da internet na busca de informações sobre saúde pode afetar as decisões desses usuários nas escolhas sobre quais serviços serão utilizados. No Brasil e com base nas tabelas 1, página 21, e 2, página 22, podemos estimar 65 milhões de enunciatários potenciais com quem os enunciadores hospitais têm a probabilidade de comunicar-se através de seus sites. Uma população que pesquisa, localiza e que pode ser atendida pelos resultados obtidos.
Assim, podemos propor, a partir do conhecimento dessas diversas formas de examinar
sites, um ponto de partida para a sua análise. Considero duas demandas básicas pelas
quais os stakeholders de um hospital buscam os portais da internet dos hospitais: (1) a busca por informação e (2) a busca por comunicação. Esses processos se relacionam com o conceito de contrato de comunicação, cujas raízes, segundo Mendonça (2008), originam-se em três autores: Umberto Eco, Eliseo Verón e Patrick Charaudeau, porque cada um deles buscou entender como um enunciador busca seus públicos a partir de seus textos.
Para este estudo, usarei o conceito de contrato de comunicação de Patrick Charaudeau (2007, p. 67-68), que o define como um conjunto de normas discursivas que definem o que é e o que não é admitido quando se constrói e se interpretam textos. É o espaço onde ocorrem as trocas entre enunciador e enunciatário e onde surge o discurso, em função da identidade dos parceiros e do projeto de fala do sujeito falante. Para tanto, há dois tipos de componentes que participam das trocas linguísticas: (a) os dados externos - que abordam a parte situacional do discurso e se propõem atender à questão de: estamos aqui para dizer o quê? - e os dados internos, que fazem referência ao componente linguístico e visam responder à pergunta: como dizer?
Para detalhar o assunto, Charaudeau (ibid., p.71) agrupa os dados externos que moldam um contrato de comunicação em quatro condições:
Condição de identidade dos interlocutores;
Condição de finalidade ou das funções das trocas estabelecidas; Condição de propósito ou domínio de saber de que se trata, e
Condição de dispositivo ou do quadro topológico, onde se materializa a comunicação.
Um resumo dos dados externos pode ser verificado no quadro 2, a seguir:
QUADRO 2 - DADOS EXTERNOS
Ainda segundo Charaudeau (ibid., p. 70), variações em qualquer um desses elementos instauram pactos interlocutivos diferentes.
Analogamente, os dados internos podem ser divididos em três espaços, conforme quadro 3:
Espaço de locução, em que o enunciador constrói uma imagem de si e identifica o interlocutor-destinatário;
Espaço de relação, que se refere ao tipo de laço estabelecido pelos interlocutores, e
Espaço de tematização, em que ocorre a organização do discurso, que pode ser descritivo, argumentativo ou narrativo, conforme cada situação.
QUADRO 3 - DADOS INTERNOS
É importante ressaltar que, na perspectiva de Charaudeau, os contratos comunicativos não estão inteiramente disponíveis nem são estáticos. Eles se constroem e se atualizam nas próprias relações, segundo Mendonça (2008, p. 6).
Wendland, Planz e Oldorf (2006) resumem, na ilustração 5, algumas razões pelas quais potenciais pacientes se utilizam de web sites de hospitais e que se relacionam a informações sobre as experiências e capacitações de especialistas e modos de internação, além de qualidade e aspectos gerais do hospital e de seus recursos.
ILUSTRAÇÃO 5 – ESQUEMA DE UTILIZAÇÃO DE WEBSITES
Isso pode correlacionar-se com os dados externos na finalidade de um contrato de comunicação dentro da condição prescritiva (Fazer-Fazer) e na condição informativa (Fazer-Saber). Tal esquema sugere modos semelhantes de convocações aos até aqui descritos pelos autores utilizados. Esses mesmos temas contêm condições que proponho sejam satisfeitas e que recomendo estejam presentes nos sites, conforme os autores estudados, para aperfeiçoar a navegabilidade, a usabilidade e a acessibilidade. Para Torres e Mazzoni (2004, p. 152):
Um conteúdo é uma forma semiologicamente interpretável, desenvolvida em determinado formato e que adquire significado devido aos antecedentes socioculturais das pessoas que acessam. Ou seja, um conteúdo torna-se importante devido ao valor de uso que ele representa para seu destinatário. Nos projetos de conteúdos digitais multimídia ou hipermídia a serem usados com objetivos de aprendizagem, deve-se observar dois critérios de qualidade para os mesmos: a usabilidade e a acessibilidade. A usabilidade15 é o grau de
15 Nielsen (2007) frisa a navegação como requisito importante de usabilidade e propõe três questões básicas que os sites devem, a todo instante, informar o usuário: Onde estou? Onde estive? Aonde posso ir?
facilidade de uso do produto ou serviço quando o usuário não está familiarizado com o mesmo. A acessibilidade16 consiste em considerar a
diversidade de seus possíveis usuários e as peculiaridades da intenção dessas pessoas com o produto, o que pode manifestar-se tanto nas preferências, quanto nas necessidades e nas limitações dos equipamentos usados. (grifos meus)
Como mencionam Torres e Mazzoni (2004, p. 153): “A usabilidade17 e a acessibilidade são
características que agregam qualidade a um conteúdo digital.” Sobre a acessibilidade, o Centro de Engenharia de Reabilitação e Acessibilidade, citado por Conforto e Santarosa (2002:7-8), recomenda que os sites devam promover acesso para todos os diferentes tipos de portadores de limitações, conforme descrito no anexo 7, na página 221.
O símbolo de acessibilidade na Web é representado pela ilustração 6 e tem a finalidade de informar que o site, ou determinada página ou seção, contém funcionalidades que levam à acessibilidade. A ilustração 7 mostra o que pode ser disponibilizado para “facilitar o acesso ao computador, ao software e à internet a pessoas com deficiência, através de tecnologias de acesso e técnicas de concepção de software e de conteúdos web acessíveis.” Note-se, em minha seta vermelha, na ilustração 7, a possibilidade de utilização em braille.
ILUSTRAÇÃO 6 - SÍMBOLO DE ACESSIBILIDADE NA WEB
16 Para Conforto e Santarosa (2002, p. 5), a acessibilidade passa a ser entendida como sinônimo de aproximação, um meio de disponibilizar a cada usuário interfaces que respeitem suas necessidades e preferências.
17 Para Nielsen e Loranger (2007:16) a usabilidade é a facilidade de uso de algo ou a rapidez com que os usuários possam aprender a usar alguma coisa e a eficiência nesta utilização, assim como a satisfação neste uso.
ILUSTRAÇÃO 7- SITE DO CENTRO DE ENGENHARIA DE REABILITAÇÃO E ACESSIBILIDADE18
Para Garret (2006, p. 35-39)19, a experiência do usuário em sites é um conjunto de
decisões de como o site deve ser, como deve comportar-se frente ao usuário e o que deve permitir que o usuário faça. Esse autor sugere que o site tenha cinco planos, de um escopo mais concreto para um plano mais abstrato, quando se for pensar interfaces20
para a web, tendo em vista a experiência do usuário na relação com o site, conforme esquema abaixo:
Superfície de Inscrição (escopo mais concreto) => Arcabouço ou Interface => Estrutura ou os Requisitos => Escopo ou as Funcionalidades => Estratégia ou as Necessidades do Usuário (plano mais abstrato)
18 Disponível em: <www.acessibilidade.net/certic_utad.php>. Acesso em 2 jan. 2011.
19 Garret, J.J. Customer Loyalty and the elements of user experience. Design Management Review. Vol 17. No. 1. DMI, 2006
Considero, ainda, o proposto por Douglas K. Van Duyne, James A. Landay e Jason I. Hong na ilustração 821, ao abordarem o design de um site, que pode fazer dele uma
experiência agradável para o usuário.
ILUSTRAÇÃO 8 - ESQUEMA PARA DESIGN DE SITES
As palavras de Sampaio (2001) consagram a importância dos recursos midiáticos: “o uso dos multimeios deve ser empregado para transformar o usuário em participante da escritura.” A mesma autora menciona ainda: “o suporte midiático transforma o leitor em co-autor.”
Com base nos diversos autores aqui discutidos, em suas diferentes maneiras de considerar sites de hospitais e diante do exposto, escolho avaliar os sites dos hospitais por meio de um sistema de valores sincréticos.
Cogito que as condições básicas de convocações, quando do acesso de um site de hospital pelo enunciatário, podem ser categorizadas conforme quadro que denominei
Axiologia para Análise de Sites de Hospitais ou um “microssistema de valores
articuláveis”, expressão utilizada por Greimas e Courtés (2008, p. 49), porque agrego
diversos modos de analisar sites, quer sejam de hospitais, quer sejam de outras atividades ou serviços.
Esta axiologia propõe duas categorias principais para análise: (A) Categoria das Informações
e
(B) Categoria das Interações
Cada uma dessas categorias apresenta aspectos que devem ser disponibilizados no site e que fazem conexão com o contrato de comunicação proposto pelos enunciadores para convocar o enunciatário em um site.
Nessa perspectiva, proponho discutir qual é a estrutura narrativa dos enunciados e de que maneira essa oferta convocadora pode estabelecer um contrato de comunicação com o enunciatário, utilizando, para isso, o quadro 4 , apresentado na página 34.
QUADRO 4 - AXIOLOGIA PARA ANÁLISE DE SITES DE HOSPITAIS
AXIOLOGIA PARA ANÁLISE DE SITES DE HOSPITAIS
CATEGORIA DAS INFORMAÇÕES
Informações quanto ao hospital e acerca dos serviços disponíveis:
Mapa do site presente e evidente. Informações com nomes e formas de contato dos diretores do hospital, lista das unidades de internação, descrição das equipes de cada uma das especialidades e seus canais de contato por telefone, fax e e-mail. Endereço, localização e diferentes meios de acesso ao hospital.
Informações gerais a respeito de:
Contatos com programas sociais do hospital, conexão com as operadoras de saúde ou outras fontes pagadoras. Acesso multilíngue para o paciente estrangeiro. Certificações nacionais e internacionais obtidas.
Informações específicas em referência a:
Promoção, prevenção, cuidados gerais e específicos de saúde. Novas tecnologias e novos tratamentos. Links para outros serviços de saúde, para órgãos governamentais e para sociedades científicas. Indicação das datas e horários das últimas atualizações.
Pesquisa e ensino:
Disponibilizar na home page uma caixa de entrada de pesquisas intra-site. Publicações disponíveis e cursos para a população. Cursos de formação médica para pessoal especializado e outros profissionais de saúde.
CATEGORIA DAS INTERAÇÕES
Ações através do site:
Possibilidade de agendar consultas, exames, tratamentos e internação hospitalar. Possibilidade