S passos de uma visita são estes: 1. Preparação
• Decidir a quem visitar, fazer a prospecção • Pesquisa
• Marcar a entrevista • Estabelecer um objetivo
2. Apresentação e desenvolvimento da comunicação 3. Desenvolvimento do problema
4. Retrospecto 5. Apresentação 6. Conseguir o negócio
7. Acompanhamento (Follow-up)
Consideramos cada um destes na ordem de sua importância. É tempo de rever estes sete passos. Poderia haver seis ou oito, mas acho que estes são os mais eficazes para ajudar a organizar meu pensamento quando faço uma visita.
Obviamente, você não pode prever as reações do cliente ou muitas das circunstâncias, assim a execução destes passos pode ocupar uma ou duas ou até muitas visitas. Para completar o desenvolvimento de um relaciona- mento com o cliente você precisa de todos eles. Até certo ponto você passa por todos eles em cada visita.
1. Preparação
A sua importância não pode ser exagerada. Você é um profissional — um engenheiro, arquiteto, banqueiro, etc. Você não pensaria em resolver nenhuma de suas outras tarefas sem alguma preparação. Se você fosse um arquiteto, não pensaria em fazer o projeto de uma casa, por exemplo, sem muitas horas de pesquisa, conversas com o proprietário, verificações no terreno e na subdivisão, etc. Não faz sentido, faz?
Sob este título principal nós pusemos vários subtítulos. O primeiro desses é decidir quem visitar, a quem fazer prospecção. Clientes potenciais estão onde você os encontra. Eles vêm de toda parte. Há muitas idéias sobre onde achá-los no Capítulo 13. Basta dizer que fazer prospecção é trabalho de to- dos — isto é, todos os que desejam que a companhia seja bem-sucedida.
Mas como você seleciona o cliente a quem visitar agora? Aqui vão al- gumas diretrizes.
Visite primeiro os mais fáceis. Há algo em muitos de nós que diz que devemos atacar primeiro o trabalho difícil ou o menos desejável. Não pen- so que isto se aplique ao negócio de vendas. Sucesso puxa sucesso. Se você tem um cliente potencial a quem pensa que poderá vender facilmente, visite este primeiro. Isto aumentará sua confiança. Ademais, você fará uma utili- zação muito mais eficiente do seu tempo.
Outra diretriz é sempre visitar rapidamente quaisquer clientes que lhe tiverem sido indicados. Estas indicações podem vir de um colega de tra- balho, de um membro do seu conselho (visitas realmente rápidas), de um cliente atual ou mesmo de um cliente potencial ou talvez apenas de um amigo. Qualquer destas fontes precisa saber que você está feliz com sua indicação e que os visitará. Isto não apenas incentiva mais indicações, mas assegura que a memória de todos estará fresca: a memória do cliente potencial, a memória de quem indicou e a sua. Nada pode ser pior do que o seu cliente potencial ligar para aquele que lhe deu a indicação e este responder: “Eu não me lembro de ter indicado você”.
A próxima diretriz é a pesquisa, a reunião de informação sobre seu cliente potencial e sua empresa. A informação está onde você a acha. Pergunte às pessoas em sua empresa. Pergunte ao seu vizinho. Pergunte ao vizinho do seu cliente potencial ou ao concorrente dele , mas pergunte. Além disso, qualquer um que vai fazer visitas a clientes deve pelo menos ler os jornais de negócios locais. Se houver uma publicação de negócios em sua cidade, leia-a. Associe-se à câmara de comércio e envolva-se. Frag- mentos de informação surgem a todo tempo. Você nunca sabe quando vai precisar deles. Curiosidade e um senso de surpresa são úteis na fase da pesquisa bem como na fase da visita.
Não despreze os arquivos de sua própria empresa. Este cliente potencial já foi um cliente antes? É muito embaraçoso visitar um cliente, passar pela “Declaração do propósito da visita” e depois o cliente dizer: “Eu conheço a sua empresa. Já fiz negócios com vocês até que vocês designaram aquele burro para cuidar de minha conta”. O cliente está nervoso e você é apanha- do com a guarda baixa.
A propósito, se o cliente potencial tiver sido um cliente e você for apa- nhado nesta situação, relaxe e escute. Uma vez visitei com um banqueiro um sujeito que respondeu à nossa “Declaração do propósito da visita” de maneira bastante nervosa. Ele disse: “Vou dizer o que penso do seu banco. Um cara de lá me visitou e ele era a pessoa mais desagradável que já co- nheci. Ele me disse o quanto era grande e importante o seu banco e como eu seria um tolo em fazer negócios com outro banco. Bem, eu não gosto de ser chamado de tolo”.
Eu assegurei ao nosso cliente em potencial que me sentiria do mesmo modo se fosse tratado dessa maneira. Perguntei se ele sabia o nome da pessoa. Ele abriu sua gaveta. “Eu acabei de limpar esta gaveta na semana passada. Tinha o cartão dele bem aqui até então.” Ele tinha guardado o car- tão da pessoa por muitos anos somente para que pudesse lembrar-se de quanto odiava nosso banco.
Eu continuei a fazer perguntas. Queria fazê-lo liberar todos os seus sen- timentos sobre a situação. Sabia que ele não estava com raiva de mim. O jovem banqueiro quem eu estava fazendo a visita estava há pouco tempo no banco. Assim, eu o ouvi.
Finalmente, quando ele estava sem gás, eu disse: “Nós tomamos notas sobre isto e o verificaremos para você. Mas eu fiquei fascinado com seus mostruários no showroom lá fora. Você se importaria em dispor de alguns minutos para nos falar um pouco sobre sua empresa?”. Demos a largada. Aprendi tudo sobre sua empresa. Ele tinha alguns grandes problemas bancários que não estavam sendo resolvidos pelo seu banco atual. Levamos seus balanços , e o banco posterior- mente pegou todas as suas transações. O pobre homem tinha esperado durante anos só para contar a história a alguém que se importasse. Ele também não podia mais contá-la novamente para seus vizinhos.
Depois temos que marcar uma reunião. Isto pode atemorizar o melhor de nós. Significa enfrentar aquele frio desconhecido e rejeitar a idéia. Exi- ge coragem. “Entre no seu medo.”
Aqui está o primeiro uso para a “Declaração do propósito da visita”. Por que queremos visitar o cliente? Para falar-lhe de nossa empresa? Em parte. Para saber a respeito da empresa dele? Sim. Como dizemos isto?
“Sr. Diretor de Treinamento, estamos no negócio de desenvolvimento e aplicação de programas de treinamento para empresas como a sua nos úl-
timos dezoito anos. Nunca tive contato com o senhor e francamente não sei muito a respeito da Corporação da XYZ. Acho que se devo ficar na van- guarda do treinamento tenho de saber sobre empresas como a sua e o que o senhor está sendo solicitado a fazer em termos de treinamento. Gostaria de conhecê-lo, deixá-lo saber um pouco sobre nós, e descobrir um pouco mais a seu respeito. O senhor disporia de um tempo para encontrar-se comigo na próxima semana?”
É a menor versão da “Declaração do propósito da visita”. Nós a usamos novamente quando atravessamos a fase da introdução durante a entrevista pessoal. Mas o cliente precisa saber por que queremos tomar seu tempo. Se eu disser que quero falar-lhe sobre nossa empresa a fim de que compre o nosso serviço, ele perderá o interesse logo no começo. Ninguém quer que lhe vendam algo. Minha suposição é que se você ficou comigo até agora você não quer vender-me algo tampouco. Você quer explorar objetivos e proble- mas comigo. Assim, fale sobre isto e você conseguirá vários encontros.
Em seguida, você estabelece um objetivo. Trabalhei uma vez com um instrutor de vendas que dizia: “Você aumenta a eficiência de suas vendas em 15% somente estabelecendo um objetivo”. Como ele sabia? Como você pode medir uma coisa destas? Entretanto, parece que objetivos funcionam em minha vida. Meu subconsciente parece ser um servomecanismo que me conduz para o objetivo. Ele precisa saber qual é o objetivo. Assim estabelecer um objetivo para uma visita pode ser muito eficaz.
Mas tenha cuidado. Estabelecer um objetivo muito específico antes da primeira visita pode ser perigoso. Suponha que eu decida que meu objetivo seja vender treinamento de vendas a um cliente que não conheço. Eu vou ao escritório com a intenção de vender treinamento de vendas e deixo de ouvir que seu problema real é gerenciamento de vendas. Eu perco os indícios. O cliente perde os indícios. Eu perco a oportunidade de conseguir um serviço real e um relacionamento de longo prazo.
Para as primeiras visitas, algumas vezes tenho objetivos bastante amplos, como voltar com um problema genuíno. Esse objetivo é realístico, específi- co e mensurável, mas não impede que eu ouça qual é o problema. Lembre- se, as pessoas compram de nós porque elas têm um problema que pensam que podemos resolver. Ter como objetivo o estabelecimento do problema pode aguçar minha audição e ajudar minha concentração.
2. Apresentação e desenvolvimento da comunicação
Você se apresenta. Aí, você comenta sobre as coisas no escritório, o escritório em si, as placas e quadros na parede, a aparência do edifício, o tempo, o que quer que seja necessário para manter a conversa.
Você observou o estilo do cliente. Ele é um propulsor, expressivo, amigá- vel ou analítico?
Se o encarregado for um propulsor, a conversa fiada provavelmente será curta, direta. A hora do negócio chega muito rapidamente. Você começa com a “Declaração do propósito da visita”. O propulsor quer saber por que você está ali e o que vai acontecer.
Se o encarregado for um expressivo, provavelmente há placas ou qua- dros ou troféus sobre os quais você pode perguntar. A conversa começa daí. Este é um momento para se soltar. Escute as piadas, ria. Relaxe e desfrute o show. Mas procure uma oportunidade para introduzir a “Decla- ração do propósito da visita”. Três ou quatro minutos de conversa fiada ge- ralmente é o bastante, mesmo para um expressivo. Mas se você continuar a abrir oportunidades para conversa ela poderá ir longe. Então o expressivo ficará impaciente e terá de sair. Sua entrevista pode ser interrompida antes do fim. Assim, preste atenção para a conclusão de um pensamento ou uma pausa, embora possa ser sutil e muito breve.
Se você estiver tratando com um amigável, relaxe e construa o relaciona- mento devagar. Esta é uma boa hora para jogar o “Quem você conhece?”. Vá devagar para assegurar ao amigável que você está interessado nele e nas suas preocupações, que você gosta dele como pessoa. Provavelmente gosta- rá dele, a não ser que você seja um propulsor. Neste caso, então, é hora de você praticar sua paciência.
O analítico estará um pouco frio e reservado no começo. Os analíticos são suspeitos por jogar o “Quem você conhece?”. Os diplomas na parede são importantes para ele. Se você for diplomado pela sua faculdade e aquele diploma estiver na parede, comente isto sem dúvida. O diploma não estaria lá se o analítico não tivesse respeito pela instituição.