A fim de se obter amostras de atendimentos que representassem a central, o tipo de atendimento prestado e a qualidade desse atendimento do ponto de vista da empresa, tomou-se como base o registro inicial de todos os atendimentos e suas análises pelo processo de monitoria.
Registro de todos os atendimentos da central
Inicialmente, foram coletadas amostras de atendimentos de todos os 20 teleoperadores em situação real de trabalho, sem que estes soubessem em que momento suas falas estariam sendo gravadas. Ou seja, os teleoperadores estavam cientes de que seus atendimentos seriam registrados a partir de certa data, mas não sabiam ao certo em que momento (dia e horário) isso aconteceria. A opção pelo registro de todos os atendimentos, sem que fosse conhecido qual deles seria escolhido como material de análise, deveu-se ao fato de isentar, ao máximo, o pesquisador da interferência que poderia ser gerada com a gravação apenas daqueles pré-julgados. Além disso, evitou-se o risco de perda de dados e falta ou desligamento de teleoperadores antes de terem sido escolhidos. Atuando ou não na central no momento de suas escolhas, todos os atendentes tinham amostras de atendimentos registradas.
Os atendimentos foram registrados durante aproximadamente 30 minutos, sem interrupções, em dias aleatórios durante o mês de junho de 2004. As gravações foram realizadas em fita cassete Sony 90 por um gravador profissional, de marca Marantz, modelo PMD 221, conectado diretamente à linha telefônica.
Análise dos teleoperadores pelo processo de monitoria
Todos os teleoperadores passavam mensalmente pelo processo de monitoria, sendo avaliados por supervisores por meio da monitoria on line8 e do
8 Existem várias formas de monitoria e a on line é realizada pela escuta direta dos atendimentos,
quando um supervisor ouve a ligação no momento em que ela acontece, mas de um ponto distante do operador, geralmente num sistema implantado em sua mesa de trabalho.
preenchimento de um protocolo com itens a serem observados (planilha de monitoria).
Nessa central o processo de monitoria era simplificado e havia sido instalado recentemente. Seu objetivo era avaliar o desempenho dos teleoperadores durante o atendimento, para que estes, posteriormente, pudessem ser orientados e conduzidos ao desenvolvimento profissional.
A planilha construída era do tipo misto, baseada no método das escalas gráficas, a partir de um conjunto definido de itens de desempenho e graus para cada item, e no método da escolha forçada, a partir da escolha do supervisor acerca de alguns itens pré-estabelecidos que mais se aplicavam ao teleoperador. Durante a escuta observava-se:
- Tempo de atendimento → se foi longo ou adequado, com base no TMA de 90 segundos;
- Encaminhamento da solicitação → se houve o cadastro rápido e correto no sistema, gerando o número do protocolo para envio ao setor competente;
- Solução da necessidade → se houve orientação ao cliente quanto ao procedimento: aviso de que seria encaminhado o pedido do conserto, transmissão do número do protocolo ao cliente e do prazo para a execução do reparo;
- Presença de objeções do cliente → se o cliente aceitou ou não a orientação transmitida;
- Atitude educada → se o teleoperador manteve a educação durante a conversa com o cliente.
- Rechamada9 do cliente → se era uma segunda ligação do cliente para a mesma solicitação num prazo inferior ao oferecido para a solução do problema;
Uma vez que os elementos supracitados são baseados na planilha desenvolvida pela central de atendimento, dentro da percepção dos
9 “Rechamada” é um termo utilizado no telemarketing para designar uma segunda ligação do
supervisores, os termos foram mantidos aqui sem a preocupação de sua adequação científica.
Com base nos critérios de observação elaborados pelos supervisores, eles próprios obtinham, no final de cada mês, uma Avaliação de Desempenho dos teleoperadores, classificando-os como:
- Desempenho dentro do esperado, identificado pelo código “positivo”; e, - Desempenho abaixo do esperado, identificado pelo código “negativo”.
Tal procedimento tinha como objetivo não apenas avaliar o teleoperador, mas, principalmente, possibilitar que a ele fossem oferecidas as orientações necessárias ao seu desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional, em se tratando, especificamente, do teleoperador que apresentasse “desempenho abaixo do esperado”.
A classificação dos 20 teleoperadores referente aos três meses anteriores à essa coleta está descrita, por ordem decrescente de classificação na avaliação de desempenho, no Anexo 3.
Seleção dos teleoperadores para análise
Com base na avaliação decorrente do processo de monitoria descrito no item anterior, foi analisada a consistência (manutenção da classificação “positiva” ou “negativa”) do desempenho profissional de cada um dos 20 teleoperadores nos três meses mais recentes, inclusive o mês em que foi coletada a amostra de fala utilizada nessa pesquisa.
A opção pela consistência de desempenho nos últimos três meses foi realizada para que fatores isolados de redução eventual do desempenho associados a problemas pessoais, como instabilidade emocional, entre outros, pudessem ser eliminados. A intenção era selecionar todos os teleoperadores que mantivessem nível técnico semelhante. Assim, reduziu-se o risco de, selecionando-se aleatoriamente uma gravação para análise, ser escolhido justamente um exemplo desviado do conjunto do comportamento daquele teleoperador.
Além disso, a escolha pela consistência na avaliação por monitoria nos últimos três meses conduziu à seleção de teleoperadores considerados opostos em seu desempenho, possibilitando uma análise de recursos vocais e lingüístico-discursivos rejeitados ou aceitos na percepção do supervisor.
Dentre os 20 teleoperadores, apenas dois (10%) mantiveram consistência na avaliação de desempenho nos três meses anteriores à coleta da amostra, contando-se o mês em que esta foi realizada:
- Um teleoperador avaliado como “negativo”, o que significa que apresentou desempenho abaixo do esperado nas três avaliações consideradas. Este é descrito no Anexo 3 como teleoperador “A”, mas passa a ser denominado de Operador 01 (OP_01) nesta análise; e,
- Um teleoperador avaliado como “positivo”, o que significa que apresentou desempenho dentro do esperado nas três avaliações consideradas. Este é descrito no Anexo 3 como teleoperador “T”, mas passa a ser denominado de Operador 02 (OP_02) nesta análise.
A escolha por apenas dois teleoperadores não foi proposital. Outros seriam incluídos nesta análise se tivessem sido julgados como consistentes em suas avaliações por monitoria nos três meses considerados. Contudo, apenas dois mantiveram tal característica. A seleção de duas teleoperadoras do sexo feminino também foi aleatória, pois foi seguido o mesmo critério descrito anteriormente.
Apesar da escolha por duas teleoperadoras do sexo feminino não ter sido proposital, acabou contribuindo para a eliminação de possíveis interferências do padrão de comunicação oral específico para cada gênero no julgamento dos ouvintes.
Caracterização dos teleoperadores selecionados para as análises
A seguir, são apresentadas algumas características das duas teleoperadoras selecionadas conforme o item anterior:
- OP_01 → Gênero feminino, 24 anos, atua na central há nove meses, não
possui experiência anterior em outras operações de telemarketing, obteve freqüentes Avaliações de Desempenho abaixo do esperado e foi, portanto, avaliada como uma teleoperadora de desempenho profissional “negativo” nos três meses considerados; e,
- OP_02 → Gênero feminino, 20 anos, atua na central há seis meses, não possui
experiência anterior em outras operações de telemarketing, obteve freqüentes Avaliações de Desempenho dentro do esperado e foi, portanto, avaliada como uma teleoperadora de desempenho profissional “positivo” nos três meses considerados.
Ambas haviam passado pelos treinamentos técnicos oferecidos pela central: a OP_01 havia sido treinada em sua admissão e seis meses após essa data, num treinamento chamado de reciclagem; e a OP_02 também havia recebido treinamento técnico na admissão, sem mais treinamentos formais após esse evento.
As teleoperadoras recebiam orientações do supervisor em momentos informais de treinamento, no dia-a-dia da central, sem uma periodicidade estabelecida. De acordo com os atendimentos monitorados, o supervisor estabelecia a necessidade de orientar cada teleoperador e dava o feedback individual sem constância ou freqüência. A atenção do feedback estava voltada para as orientações técnicas sobre os procedimentos da central.
Seleção da amostra de atendimento dos teleoperadores escolhidos para análise
Analisando-se os 30 minutos de registros aleatórios das ligações (verificar o início do subitem 3.1.3), pôde-se observar que os atendimentos diferiam em tempo de ligação, complexidade da chamada e perfil da solicitação do cliente. Como tais fatores podem ser determinantes da qualidade do atendimento e das características da comunicação, foram estabelecidos os seguintes critérios para a escolha de uma amostra de atendimento de cada teleoperadora:
- Duração da ligação → entre 60 e 120 segundos;
- Necessidade do cliente → solicitação de reparo em um local determinado;
- First call 10 → primeira chamada para a solicitação pretendida;
- Grau de dificuldade do cliente → o cliente deveria passar as informações de
modo preciso e inteligível;
- Grau de dificuldade do atendimento → a solicitação deveria ser clara, sem
que o cliente se opusesse à orientação recebida ou tendo no máximo uma oposição.
A preocupação em seguir esses critérios atendeu à solicitação de se observar variações da qualidade e dinâmica vocal e dos recursos lingüístico- discursivos utilizados pelos sujeitos e inerentes ao seu estilo de atendimento, excluindo-se a possibilidade de mudanças ocasionadas pelo processo de interação entre teleoperador e cliente por dificuldades desse, quer por sua comunicação ou pela natureza da solicitação.
Dentre todas as amostras colhidas, foi selecionado um atendimento completo dos sujeitos desta pesquisa, OP_01 e OP_02, seguindo-se os critérios de semelhança supracitados. As gravações desses dois atendimentos selecionados de OP_01 e OP_02 foram inicialmente transcritas e digitalizadas diretamente no computador (verificar Anexos 5 e 6) por meio de placa Sound Blaster, para serem posteriormente avaliadas. O atendimento completo da OP_01 totalizou 1 minuto e 47 segundos, e o da OP_02 totalizou 1 minuto e 35 segundos.
A fim de se preservar a identidade dos clientes de cada ligação, dados pessoais, como nomes e números de telefone, foram modificados. Para não se perder as características discursivas, os dados não foram suprimidos, mas substituídos por outros de igual sentido semântico e com a mesma característica prosódica. Não se procurou manter o mesmo conjunto fonético, pois esse não é o foco desta pesquisa, mas sim o número de sílabas de cada palavra e o padrão de acentuação, por ser essa uma característica importante para a análise. A sílaba tônica, portanto, deveria manter o mesmo local da palavra de origem na
10
First Call é um termo utilizado no telemarketing para designar a primeira ligação do cliente
palavra substituta. Por exemplo: os nomes “Mariana”, “Tatiana”, “Fabiana”, “Cassiana” podem substituir o nome verdadeiro, pois todos contêm o mesmo número de sílabas e o mesmo local da sílaba tônica