Inicialmente, considerando a multiplicidade de configurações, contextos e objetivos das iniciativas internacionais de telecentros selecionadas e o objetivo de buscar os FCS que
se apresentassem como pontos comuns na realidade de todas essas iniciativas, o processo analítico foi conduzido a partir de algumas premissas, a saber:
• Foram considerados somente os fatores endógenos, ou seja, aqueles situados dentro do campo de governança da iniciativa, desconsiderando, portanto, os fatores exógenos, assim definidos os fatores que podem afetar os resultados da iniciativa, mas não podem ser por ela administrados. Tal decisão deveu-se à necessidade de desconsiderar FCS excessivamente peculiares ou contextuais
• Embora nenhum dos estudos sobre iniciativas internacionais de telecentros utilizasse o método dos FCS, foram selecionados apenas os fatores que eram mencionados destacadamente como determinantes do sucesso ou fracasso da iniciativa. Assim, é importante salientar que o fato de um FCS não ter sido identificado na análise do estudo sobre uma determinada iniciativa internacional de telecentro não implica em deduzir que este FCS não tenha sido relevante, mas apenas que não foi mencionado com destaque suficiente para ser captado pela análise feita na literatura;
• A estrutura de apresentação dos artigos elaborados pelos diversos colaboradores do trabalho organizado por Latchem e Walker (2001) contribuiu com a identificação e o estabelecimento de um conjunto composto por dez fatores, considerando as duas premissas anteriores;
• As nomenclaturas e descrições dos FCS foram adaptadas segundo os princípios do método dos FCS, anteriormente mencionados, buscando manter o máximo de fidedignidade com as descrições originais utilizadas pelos autores dos trabalhos sobre as iniciativas internacionais de telecentros selecionadas.
Saliente-se, mais uma vez, que o trabalho de identificação desse conjunto de FCS não tem o objetivo de ser definitivo ou exaustivo, mas uma representação das lições aprendidas destacadas na literatura sobre as iniciativas estudadas, servindo ao propósito de estabelecer um conjunto de FCS que servisse como referencial razoável para a realização da pesquisa sobre os FCS em iniciativas de telecentros no Brasil, objetivo final da pesquisa.
Assim, o conjunto de FCS que resultou da análise das iniciativas internacionais de telecentros selecionadas foi descrito a seguir, juntamente com a descrição dos indicadores utilizados para guiar a elaboração dos questionários aplicados na pesquisa:
1) Acesso – Define a capacidade de uso efetivo dos serviços pelo público-alvo
excluídos, a exemplo dos idosos, mulheres e portadores de necessidades especiais, considerando os procedimentos, horários e outras facilidades ou restrições ao uso do telecentro. Os indicadores utilizados para a verificação deste FCS são:
i. Quantitativos
1. número de horas de funcionamento do telecentro por semana, como medida da disponibilidade para o acesso pela população;
ii. Qualitativos
1. condições de uso do telecentro por portadores de necessidades especiais e outras minorias, como medida da preparação dos telecentros para o acesso dessas camadas da população;
2. tipos de exigências e limitações para o uso amplo dos serviços, como medida de eventuais limitações ou restrições no acesso aos serviços.
2) Alianças estratégicas – Este FCS refere-se à complementaridade e
suficiência do conjunto dos entes envolvidos na proposição, financiamento, elaboração, implantação, suporte, logística, manutenção e gestão da iniciativa. Os indicadores utilizados para a avaliação desse FCS são:
i. Quantitativos
1. quantidade de diferentes entes envolvidos na instalação e na manutenção dos telecentros, como forma de estabelecer um parâmetro objetivo relacionado à abrangência das alianças estabelecidas;
ii. Qualitativos
1. papéis desempenhados pelos entes envolvidos com a instalação e operação do telecentro, como forma de verificar a variedade de perfis e funções dos entes envolvidos com o telecentro.
3) Avaliações – FCS que compreende o tipo, a periodicidade e o efeito do
resultado das avaliações na estratégia e no funcionamento do telecentro. Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos
1. periodicidade de realização das avaliações, para verificar a existência de processos de avaliação;
2. número de avaliações realizadas, para estimar a maturidade dos processos de avaliação.
ii. Qualitativos
1. tipos de resultados obtidos com as avaliações, para verificar a efetividade dos processos de avaliação; 4) Custeio – Refere-se ao potencial de sustentabilidade do telecentro,
considerando tipos e origens de receitas (verbas, doações, empréstimos, tarifas, etc.) e despesas (implantação, custeio, investimento, etc). Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos
1. custos de instalação e manutenção, para verificar o porte do telecentro e estimar seu potencial de sustentabilidade;
2. proporção entre receitas e despesas, para verificar a saúde financeira do telecentro.
ii. Qualitativos
1. modelo de financiamento do telecentro, para balizar os indicadores quantitativos;
2. autonomia econômico-financeira do telecentro, para avaliar o potencial de mudança nos demais aspectos. 5) Gestão – Refere-se à capacidade administrativa do telecentro, considerando
o modelo de propriedade (governamental, privado, ONG, etc.), de planejamento (estratégico, tático, operacional, etc) e de administração dos recursos serviços e resultados do telecentro. Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos
1. periodicidade de planejamento, para identificar a existência de um processo de planejamento instituído; ii. Qualitativos
1. autonomia administrativa do telecentro, para verificar o potencial de mudança na realidade observada;
2. imagem pública do telecentro, para avaliar a percepção sobre o desempenho da gestão.
6) Localização – Adequação do local de instalação do telecentro, considerando
infra-estrutura, transporte e segurança, relativamente aos objetivos do telecentro. Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos (não foram estabelecidos indicadores quantitativos para esse FCS)
ii. Qualitativos
1. facilidade de transporte, para avaliar a adequação da localização em relação ao público usuário;
2. segurança dentro do telecentro e nas imediações, pelo mesmo motivo;
3. infra-estrutura física (instalações), pelo mesmo motivo. 7) Pessoal – Refere-se às características do quadro de administradores e
técnicos do telecentro, considerando os processos de avaliação, subordinação, seleção, recrutamento e capacitação das pessoas que compõem a equipe do telecentro. Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos
1. periodicidade das capacitações, para avaliar a existência de um processo de gestão de pessoal.
ii. Qualitativos
1. critérios de seleção, para verificar a existência de um processo de gestão de pessoal;
2. avaliação pelos usuários, para verificar a adequação da equipe às necessidades.
8) Publicidade – Adequação do modelo de comunicação ao contexto e aos
objetivos do telecentro, considerando o tipo e a abrangência dos canais de comunicação utilizados e o papel desempenhado pela comunicação interna e externa na estratégia e nos resultados da iniciativa. Indicadores utilizados:
i. Quantitativos
1. Quantidade de diferentes veículos e formas de comunicação e divulgação, para verificar a existência
de uma política de comunicação e divulgação do telecentro.
ii. Qualitativos
1. adequação dos canais de comunicação utilizados, para avaliar a efetividade da política de comunicação e divulgação.
9) Serviços – Adequação dos serviços aos objetivos do telecentro e às
expectativas do público-alvo. Os indicadores são: i. Quantitativos
1. quantidade de acessos/mês, visando verificar o uso médio das instalações e equipamentos;
2. volume de dados/mês (upload e download), com a mesma finalidade;
3. Quantidade de certificados emitidos/ano, para verificar a atuação do telecentro na educação técnica ou formal de pessoas.
ii. Qualitativos
1. variedade dos serviços, visando identificar o perfil do telecentro;
2. qualidade dos serviços, para avaliar a satisfação dos usuários com os serviços do telecentro.
10) Tecnologia – Adequação da tecnologia utilizada ao contexto e aos objetivos do telecentro e às necessidades do público-alvo, considerando a quantidade, variedade e qualidade dos equipamentos e programas. Os indicadores utilizados são:
i. Quantitativos
1. quantidade de equipamentos, por tipo, buscando identificar o potencial de prestação de serviços pelo telecentro;
ii. Qualitativos
1. variedade de componentes tecnológicos, para identificar os tipos de tecnologias oferecidos;
2. adequação dos componentes tecnológicos, para avaliar a compatibilidade entre a necessidade e a disponibilidade da tecnologia oferecida pelo telecentro.