Oppsummering og diskusjon

Marcelo Rebelo de Sousa, atual Presidente da República Portuguesa, em 2015, no 26º Digital Business Congress afirmou que Portugal está a viver uma revolução silenciosa no domínio do digital, bem como, no da inovação empresarial (APDC, 2015b).

A administração pública encontra-se dividida em níveis organizacionais (Vitvar et al., 2010) e em setores, como Serviços de Saúde, Agricultura, Justiça, Educação, Emprego e Segurança (Denhardt, Denhardt, & Blanc, 2013). Um dos seus problemas é o envolvimento com diversos stakeholders, representados através de serviços públicos autónomos com orçamentos independentes (Janssen & Cresswell, 2006).

A comunicação e a partilha de informação neste setor é cada vez mais uma necessidade assente, pois, geralmente, os serviços públicos envolvem a troca de informações e documentos entre organismos independentes (Ntaliani, Costopoulou, Karetsos, Tambouris, & Tarabanis, 2010). No setor público, os cidadãos para receberem um determinado serviço, têm de recorrer a diferentes instituições públicas que requerem uma determinada quantidade de informação, muitas vezes igual entre elas (Keretho & Wonggate, 2014). Isto faz com que os cidadãos tenham a informação duplicada, tornando-se um processo repetitivo e maçador (Keretho & Wonggate, 2014).

Existem processos na administração pública que ainda são suportados por papel e, mesmo que sejam realizados pedidos online, existem organizações públicas que utilizam o papel para enviar notificações obrigatórias aos seus cidadãos, tornando a sua desmaterialização mais lenta (Schaller & Obermeier, 2016). Um exemplo disso é o da contratação pública que, em Portugal, é realizado por via eletrónica, afirma Luís Marques Mendes no 26º Digital Business Congress, mas, quando se vai completar todo o processo e assinar, existem, aproximadamente, 300 páginas em papel que terão de ser rubricadas, sendo isso a antítese do digital (APDC, 2015a).

Estas interações em papel resultam na produção de um vasto conjunto de documentos públicos, quer administrativos quer informativos para os cidadãos (Savvas & Bassiliades, 2009). Para a produção desses documentos, a administração pública deve ter em conta um conjunto de leis e regulamentos que, apesar de complexos, garantem a satisfação dos cidadãos e dos pedidos das organizações (Corradini et al., 2015; Walser & Schaffroth, 2011). Uma vez que estes documentos estão ao dispor de todos os cidadãos, qualquer um pode lê-los e interpretá-los de forma diferente (Savvas & Bassiliades, 2009), tornando o processo de uniformização mais complexo.

sendo a administração pública um setor enorme, efetuar a mudança tecnológica e reestruturar os processos de negócio torna-se uma tarefa complexa e de grande dimensão, devido à existência de estruturas hierárquicas e sistemas burocráticos que refletem um compromisso de valores culturais e aversão ao risco, valorizando os silos organizacionais (Janssen & Cresswell, 2006). Em 2013, Maria Leitão Marques, no 24º Digital Business Congress, afirmou que os silos que existem dentro da administração pública são a grande barreira para mudar os métodos de trabalho e a própria organização (APDC, 2013). Existem organismos públicos que são mal definidos e utilizados de maneiras diferentes resultando em diferentes interpretações (Vitvar et al., 2010). Assim, para efetuar mudanças na administração pública, é preciso tomar decisões em toda a cadeia administrativa. Contudo, existe um conjunto de políticas que conduzem a administração pública e que devem ser tidas em conta na tomada de decisão. Qualquer que seja o processo envolvido, terá de passar por sucessivos pontos de controlo, verificando se está dentro das políticas da administração ou não (Vitvar et al., 2010), tornando este processo lento.

De modo a contornar estes problemas, é necessário introduzir plataformas interoperáveis capazes de envolver diferentes organismos para que possam operar como um todo, facilitando o papel do cidadão. No entanto, e apesar do conhecimento sobre a importância de ter bons níveis de interoperabilidade entre os serviços públicos, ainda existem problemas e dificuldades causadas pela falta de interoperabilidade entre esses serviços. A incapacidade na resposta, os atrasos nos procedimentos envolvidos, a falta de transparência sobre o processo, a dificuldade em obter informações sobre o seu estado e a necessidade de repetir a mesma informação sobre o pedido, são problemas relacionados com a falta de interoperabilidade na administração pública (Soares & Amaral, 2011).

Segundo afirma Maria Leitão Marques, no 24º Digital Business Congress, a resposta a estes desafios está na capacidade de inovação, no redesign das soluções e no investimento das competências digitais, tanto ao nível dos utilizadores como de prestadores de serviços da administração pública (APDC, 2013).

3.3.1 _{Cruzamento com o projeto de mestrado}

Refletindo sobre o Projeto de Inventariação e Racionalização de Processos Organizacionais nas DRAPs, verifica-se que estamos perante cinco organismos públicos que prestam serviços aos cidadãos com procedimentos diferentes. A necessidade de rearranjar os seus processos garantindo uma uniformização entre as cinco DRAPs é evidente. A pressão iminente da transformação digital nestes organismos, trouxe consigo a preocupação de criar um portal único das DRAPs, onde fosse possível encontrar esses processos uniformizados e desmaterializados. Com o arranque deste Projeto de

Inventariação e Racionalização de Processos Organizacionais nas DRAPs, verifica-se que existe aqui uma oportunidade de melhoria dos processos destes organismos. Este projeto de mestrado encontra-se inserido nesse Projeto de Inventariação e Racionalização de Processos Organizacionais nas DRAPs e servirá para o descrever e analisar o impacto do mesmo nas DRAPs, divulgando os resultados neste projeto de dissertação para a comunidade científica.

Para uniformizar os seus processos, é essencial que haja um consenso na própria organização no que toca aos serviços que oferecem e em que processos é que estão envolvidos. Desse modo, o Projeto de Inventariação e Racionalização de Processos Organizacionais nas DRAPs seguirá uma abordagem de gestão por processos de negócio, ou mais conhecido por Business Process Management (BPM), sendo essa a próxima secção deste projeto de dissertação.