3. DESIGN, ANALYSERAMME OG METODE
5.4 Oppsummering ”Den danske modellen”
Neste âmbito, e considerando a envolvência total deste trabalho, é importante perceber, que se por um lado a justificação económica e financeira, foi um elemento fulcral para a justificação do encerramento da MAC, também é extremamente importante salientar que estamos a “medir” a satisfação das utentes, num contexto socioeconómico também ele restritivo para os profissionais. Vejamos o retrato realizado pelo presidente da Federação das Sociedades Portuguesas de Ginecologia e Obstetrícia numa resposta realizada ao jornal Público de 02-03- 2015:
12Público: “ A falta de recursos de que fala tem comprometido o acompanhamento das mulheres
e piorado alguns indicadores?”
“Atingimos indicadores fantásticos em termos mundiais a esse nível e não tem havido retrocesso. Mas há questões de futuro, porque as equipas estão subdimensionadas e há um esgotamento. As pessoas estão saturadas por tentarem cobrir todas as necessidades e porque não vêem uma luz ao fundo do túnel. Só agora é que alguns hospitais começam a poder contratar. Os serviços estão com muitos tarefeiros que não respondem perante os serviços e não verificam o que fizeram enquanto equipa.”
12 http://www.publico.pt/sociedade/noticia/a-iniciativa-privada-esvaziou-os-recursos-humanos-do-sns-
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As utentes chegam às unidades de saúde, num estádio avançado de desmotivação ou frustração criando facilmente situações de conflito com os profissionais. Os mais recentes dados do
13Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saúde no Local de Trabalho,
organismo da Direcção-Geral da Saúde, revelam que só em janeiro de 2015, foram registadas 33 notificações de violência contra profissionais de saúde. Relativamente a 2014, os números obtidos foram semelhantemente graves, no referido âmbito registaram-se 531 situações de violência, o que representou um acréscimo de mais de 160% face às 202 notificações de 2013. Para a Ordem dos Médicos, os doentes estão “cada vez mais insatisfeitos e propensos a práticas de violência gratuita, injustificada e indesejada” por serem “fustigados pelos sucessivos cortes nos orçamentos familiares e confrontados com o aumento dos tempos de espera nos hospitais, bem como com taxas moderadoras elevadas”.
No contexto em que a presente investigação se insere, tornou-se importante identificar estas questões, classificando-as como envolvências do processo, já que as mesmas poderão ter interferência no dia-a-dia de utentes e profissionais, afetando a forma como os mesmos interagem entre si.
Ou seja não deverá ser desprezável que perante este processo, estejam enquadradas “envolvências” específicas da natureza do próprio local, da situação socioeconómica, da perceção das pessoas sobre o encerramento da MAC, (sociedade em geral e profissionais), e da forma como o conjunto contribuiu com elementos para o “processo principal.
13 http://www.jornalmedico.pt/2015/02/27/ordem-dos-medicos-alerta-para-aumento-de-violencia-contra-
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3 – Enquadramento teórico 3.1 A Satisfação e as utentes.
A avaliação da satisfação do utente ou “cliente”, é uma das premissas fundamentais quando se pretende perceber de que modo uma organização presta os seus serviços e como estes são percecionados pelos seus “clientes”. A terminologia “cliente” não é consensualmente aceite no meio médico-hospitalar, usualmente e por tradição a utilização do termo “utente” tem sido mais difundida, no entanto com a disseminação da aplicação de referenciais de sistemas de gestão da qualidade, nos serviços prestadores de cuidados de saúde, o termo cliente tem sido mais utilizado. Como forma de manter alguma “tradição” de saúde, o termo “utente” irá ser utilizado no restante documento, sendo o mesmo a designação de utilizador de um determinado serviço de saúde.
O conceito de satisfação para (De Ruyter et al., 1997) pode ser visto como uma transação específica, que permite obter informações sobre um produto ou prestação de serviços, focando- se na qualidade apercebida e satisfação, a organização poderá utilizar uma técnica de medição sobre esta característica, para avaliar a forma como a mesma está a fazer chegar os seus serviços aos utilizadores.
De uma forma global, têm sido diversas as abordagens a nível internacional para avaliação da satisfação do cliente. Como o importante neste trabalho é a faceta relacionada com o sector da saúde, não se irá desenvolver a génese que originou a preocupação na avaliação geral deste parâmetro, no entanto devido à necessária perceção da sua importância num contexto global, será feita uma breve abordagem.
As escalas de medição de satisfação como referido por (Vilares, et al, 2011), tiveram início nos primeiros anos da década de 80. Durante este período sucederam-se algumas investigações na tentativa de aperfeiçoar a medição da satisfação, sendo que esta era então vista, como função do efeito das espectativas, modificado pela desconfirmação percecionada.
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No final da década de 80 (Parasuraman et al. 1988), surgiu com a apresentação de uma escala que abordava mais os aspetos psicométricos da qualidade de serviço. Esta escala foi designada por servqual, e é considerada uma das primeiras tentativas para operacionalizar a dimensão satisfação.
A referida escala tem sido largamente adotada com diversas adaptações consoante a aplicação efetuada, (Salomi et al., 2005), é útil referir que se trata de uma escala mais virada para a qualidade. A mesma revelou-se útil para utilização em complemento com outras ferramentas, para sistemas de gestão da qualidade (S.G.Q.).
Também ao nível da saúde esta escala teve as suas incursões, no entanto a sua utilização está longe de ser consensual, como referem (Chakraborty et al 2011), no artigo que realizaram sobre o tema. Segundo estes, a escala servqual, apresenta diversas limitações em relação à medição das expectativas e perceções dos utentes, referindo que muitas vezes esta diferença é fraca na sua confiabilidade, devido à correlação positiva das várias componentes, questionando a sua validade.
Para Babakus et al, (1992), a diferença entre as expectativas e as perceções, não fornece informação adicional à que se obtém através da análise de perceções, considerando que o método mais fiável para analisar a qualidade do serviço, é a perceção direta dos utentes.
Buttle, (1995) refere no seu estudo, que o modelo de gaps apresentado por Parasuraman, poderá induzir em erro, uma vez que as dimensões a avaliar na perceção da satisfação, deveriam avaliar para além das expectativas, questões económicas, sociais e estatísticas. Ramsaran-Fowdar (2005) vai mais além, chegando a referir que a escala não pode ser aplicada à área da saúde devido à especificidade do sector, não permitindo a sua aplicabilidade em todas as vertentes.
No entanto, o facto é que existem diversos estudos utilizando esta ferramenta, para (Asubonteng et al 1996), a mesma apresenta uma boa reprodutibilidade de resultados, e a área da saúde poderá beneficiar desta escala com evidentes vantagens, até porque já sofreu algumas adaptações.
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Não existe consenso na utilização desta ferramenta na área da saúde, no entanto não há dúvida que tem uma capacidade enorme em diversas vertentes de análise, e devido à sua importância e por se considerar o início do pensamento moderno na análise das referidas dimensões, foi aqui apresentada.
A satisfação do utente tem sido abordada internacionalmente nos últimos anos de uma forma mais holística, perante as diversas facetas que a compõem. De facto só utilizando esta metodologia se consegue ter uma perceção das diversas componentes que influenciam a satisfação dos utentes.
Entre as diversas teorias sobre avaliação de satisfação de utentes (Gotlieb, 1994), escreveu já na data referida, importantes considerandos para perceber as diversas e muito divergentes formas da avaliação da satisfação.
Um dos pontos relevantes identificados pelo referido autor é a necessidade de perceber se a satisfação infere na qualidade percecionada pelas utentes e se esta afeta os aspetos comportamentais das mesmas. Os modelos preconizados por Gotlieb, para explicar a satisfação e a qualidade são bastante elucidativos e assentam nas seguintes premissas, designadamente:
Modelo 1, sugere que a qualidade percecionada tem implicação nos níveis de satisfação e
influenciam diretamente os aspetos comportamentais;
Modelo 2, sugere que a satisfação afeta a qualidade percecionada e esta tem uma implicação
direta nos aspetos comportamentais.
Os modelos referidos ilustram bem a fase de necessária investigação em que nos encontramos perante estes aspetos, ou seja, a influência que os fatores cognitivos têm sobre as intenções comportamentais das utentes.
Ambos os modelos são necessários, a forma de perceber qual o modelo mais adequado é feita por análise empírica, para determinar qual destes é capaz de mais eficazmente, explicar o processo cognitivo, perante as intenções comportamentais das utentes.
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O estudo deste investigador tem uma enorme relevância para se perceber as referidas variáveis, o mesmo foi aplicado no presente trabalho e a sua escala utilizada no questionário.
De facto, mantém-se atual e com grande vitalidade a investigação internacional sobre questões relativas a satisfação e qualidade, perante as premissas referidas, poder-se-á referir, que está aberta a discussão sobre as dimensões da satisfação. Para (Merkouris, et al., 2004), a satisfação poderá ter vários parâmetros de análise, designadamente sobre as atitudes, as perceções, e se a mesma se reflete sobre os cuidados de saúde ou ainda perante uma atitude da vida em geral.
Também nos estudos mais recentes realizados por (Biering e Grobe, 2006), estes investigadores, colocam a dúvida se a satisfação e a insatisfação são opostos do mesmo “continuum”, ou por outro lado são duas dimensões diferentes que exigem tratamentos diferenciados.
Já posteriormente, (Hollins, 2014) aprofundou todas as questões relacionadas com a satisfação, fazendo a sua correlação com o que é expectável ser satisfação com o parto, e com toda a sua envolvente. Nos seus estudos a investigadora afirma que, embora com algumas diferenças relativas à forma pessoal como cada indivíduo encara um determinado problema, todas as mulheres constroem expectativas relativas à forma da realização do parto.
Através dos estudos efetuados foi possível produzir a escala Birth Satisfaction Scale - BSS-R (versão utilizada neste trabalho) que será analisada no subcapítulo “Instrumentos de medida”. A mesma foi escolhida considerando a vasta e extensa lista de dezenas de questionários existentes e ainda todos os que integram a perceção “Person-centred care”.
O “Person-centred care” é um conceito muito recente que a “The Health Foundation” tem como uma das suas principais preocupações. Este conceito pretende integrar o utente no seu “plano” de saúde, ou seja, imaginemos que num qualquer serviço de saúde além de tentarmos perceber o nível de satisfação do utente, iríamos ainda questionar o utente sobre o seu entendimento na melhoria do serviço utilizado e as suas expectativas de desenvolvimento futuro.
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Recordando aqui um pouco o início deste trabalho e o seu objetivo, poderemos verificar que a contradição de filosofias de funcionamento é divergente na sua essência, qual delas a mais correta? A inclusão das necessidades do utente? Ou a decisão baseada em critérios de gestão que não salvaguardem o utente? Apenas estudos centrados no utente poderão produzir mais informações, no entanto as conclusões já apresentadas pela “The Health Foundation” demonstram um caminho muito favorável para os cuidados centrados na pessoa.
Como vimos existe ainda um longo caminho a percorrer, até que exista consenso sobre as métricas a aplicar, e os métodos de avaliação da satisfação. A valorização da satisfação tem múltiplos fatores, e a qualidade e satisfação entendida pelos utentes vai obviamente mudar consoante todas as variáveis em questão. Por este motivo e devido à enorme diversidade de variáveis, será sempre útil e interessante realizar estudos relativos à satisfação de utentes que incluam algumas destas variáveis, como forma de promover um melhor atendimento das utentes. “Patients deserve nothing less” (Rosen e Pronovost 2013).
A satisfação é desta forma uma das dimensões mais relevantes que é necessário contemplar neste tipo de estudos, considerando que quase unicamente por si, pode revelar diversas perceções relativas ao atendimento, bem como inferir sobre as políticas de prestação dos cuidados de saúde.