Para receber os funcionários de treinamento que estavam espalhados pelas áreas de Serviços de Processos de Negócio, foi criada uma nova diretoria vinculada ao Vice-Presidente de Treinamento & Desenvolvimento Global. A nova diretoria se chama Treinamento de Processos de Negócio e foi subdividida pelas regiões atendidas pela unidade de negócios de Serviços de Processos de Negócio. Foram transacionados para a nova diretora cerca de 80 funcionários de treinamento com múltiplas culturas, idiomas e fusos horários, e cada funcionário se reportava a um gerente regional de treinamento. Além das divisões por região, existia uma equipe responsável pela utilização de metodologias e ferramentas de treinamento definidas pela organização de Treinamento & Desenvolvimento Global, que as customizou para atender às necessidades especificas da unidade de Serviços de Processos de Negócio, além de auxiliar a área com relatórios diversos.
A Diretoria de Treinamento de Processos de Negócio tem como Visão: “Permitir aos nossos clientes a resposta rápida aos desafios de negócios do mercado impulsionado dentro
de serviços de call center terceirizado, oferecendo soluções de aprendizagem e desenvolvimento inovadores de alta qualidade”. E sua Missão é: “Administrar, desenhar, desenvolver e entregar soluções de treinamento para os call centers terceirizados, nas ferramentas, produtos e processos especificos dos clientes, para dar suporte às necessidades de negócios e acordos de nível de serviço contratual.”
Para suportar a missão da nova diretoria de treinamento, os seguintes objetivos foram estabelecidos:
a) consolidar treinamento e desenvolvimento em uma organização central com o objetivo de criar eficiência;
b) desenvolver e promover a troca de habilidades de ponta na indústria; c) criar estratégias de treinamento usando processos estruturados; d) utilização de tecnologia de ponta quando apropriado;
e) promover uma cultura de aprendizado com acesso 24x7;
f) auxiliar as unidades de negócio a reduzir os custos operacionais e aumentar a eficiência do negócio através de programas afetivos de treinamento;
g) diversificar o portfólio de treinamento; h) melhorar o serviço para os clientes;
i) ser modelo para os acordos de nível de serviços específicos de treinamento; j) diversificar o portfólio de treinamento.
Vamos a seguir aprofundar o nosso conhecimento sobre a empresa explorando sua organização no Brasil.
4.3 A EMPRESA DE NOSSO ESTUDO: NO BRASIL
O presidente da empresa do Brasil é responsável pelos resultados financeiros de todas as unidades de negócio presentes no país, as quais se reportam a ele. No entanto, essas unidades são vinculadas formalmente à cúpula estratégica central nos Estados Unidos e não ao presidente da Empresa no Brasil, afirmando desta forma a configuração matricial que comentamos acima - grupamento por divisões e por linha de produto.
Conforme vimos na sessão anterior, a Unidade de Negócio de Serviços de Processos de Negócio também se reporta a Unidade de Serviços Global e conta no Brasil com cerca de 1000 funcionários. A estrutura é dividida por operações, cada uma delas atendendo a um cliente especifico, que pode ser uma empresa local ou global. Quando a empresa do cliente é Global, apesar do controle da operação local ficar no Brasil, existem processos de comunicação e equipes de projetos globais, que garantem a consistências entre suas operações. Cada operação de call center tem um gerente de operação e se reportam a ele os supervisores de operação, cuja quantidade depende dos diferentes tipos de processos de negócio atendidos por cada operação, por exemplo, vendas, controle de fraude, atendimento ao cliente. Abaixo de cada supervisor, encontraremos os coordenadores, responsáveis por controlar e monitorar o trabalho de um número especifico de agentes, os analistas de call center. O número de funcionário de cada operação de call center varia muito de acordo com o cliente.
Além das gerências operacionais por cliente, a estrutura tem áreas de suporte local como a Qualidade, responsável pelos procedimentos e sistemas de qualidade, que garantem o atendimento aos níveis de serviço acordados com os clientes, e o Gerenciamento da Força de Trabalho, que foca na melhor utilização do tempo dos recursos operacionais de atendimento aos call centers, os analistas de call center, controlando as saídas de linha, os períodos de pique de ligações e até os períodos em que os analistas de call center podem fazer treinamentos de reciclagem e novos procedimentos.
Já a equipe de treinamento no Brasil está vinculada a organização global de Recursos Humanos, conforme vimos. Essa equipe tem um gerente regional e também é dividida de acordo com os clientes que as unidades de negócio detêm contratos de atendimento. Desta forma os especialistas de treinamento, que compõe a equipe, são especialistas nos processos de negócio de cada cliente.
Além dos especialistas de treinamento nos processos de negócio, a área conta com funcionários que ficam agrupados em uma equipe que chamaremos de Projetos, responsáveis cada um por um cliente, com a responsabilidade de gerenciar o cronograma das ações de treinamento, incluindo o gerenciamento de projetos para modificação e criação de novos treinamentos. Esses funcionários são denominados como Pontos Focais. As ações de treinamento comportamental, que normalmente são comuns em conhecimento e expertise para todas as operações, também são desenvolvidas e entregues por esse time de projetos. O time de projetos tem hoje quatro funcionários. Ao todo, a equipe de treinamento no Brasil tem em torno de 20 funcionários.
O Organograma 5 representa de forma macro a Unidade de Serviços de Processos de Negócio no Brasil, incluído o suporte da equipe de treinamento em linha pontilhada, significando um reporte informal.
Organograma 5: Unidade de Serviços de Processos de Negócio no Brasil