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questionário, com apenas 18 indicações, o que não consideramos ser um número representativo, uma vez que, teoricamente, deveriam encabeçar o ranking das preferências dos utilizadores.

Cabral (1999, p. 40), em sua obra sobre os problemas e propostas de desenvolvimento para as Bibliotecas Públicas portuguesas, já chamava atenção para algumas características que considerava típicas na realidade portuguesa, quando o autor ressaltou a “fraca expectativa e exigência da parte dos utilizadores relativamente à qualidade do serviço” e uma “percentagem mínima de pessoas que usa realmente as bibliotecas públicas”.

Nesse sentido, Pinto (2007, p. 65) destaca a importância do uso do marketing como ferramenta de difusão da informação, quando coloca a informação como produto, e atribui essa relevância ao surgimento de diferentes recursos de informação:

[…] tornou necessária a utilização de ferramentas que permitam uma melhor comunicação e difusão dos serviços oferecidos pela biblioteca para que também seja possível satisfazer melhor as crescentes e cada vez mais exigentes necessidades de informação dos utilizadores (PINTO, 2007, p. 65).

Em relação aos serviços direccionados aos idosos, Dias (2005, p. 252) chama atenção quando fala em serviços oferecidos aos idosos: “há que desafiar os idosos para novas aventuras (e.g., formação/ensino, tempo livre útil, voluntariado) e evitar que percam o vínculo a uma vida social, cultural e politicamente activa”. O facto de existir pouco interesse dos idosos em relação às actividades da Biblioteca, leva-nos a um questionamento sobre que tipo de serviços e/ou actividades estão sendo disponibilizados para eles e sobretudo a forma como esses serviços/actividades têm sido ofertados.

Já existe uma série de iniciativas que destacam as políticas efectivas para as bibliotecas públicas, chamando a atenção e ligando as boas práticas existentes e emergentes na implementação de serviços por elas desenvolvidos. Citamos como exemplo o ENTITLE, que é um projecto financiado com o apoio da Comissão Europeia, sendo um dos pilares essenciais dessa iniciativa a “inclusão, melhores serviços para os cidadãos e qualidade de vida”, onde se potencializa a actuação das 96.000 bibliotecas públicas espalhadas por toda a Europa a desempenharem seu importante papel como “agentes essenciais na génese de estratégias de Aprendizagem ao Longo da Vida”. Tendo por base os pontos fortes que lhe são atribuídos, tais como gestoras de conteúdos e provedoras de acessos, os serviços das bibliotecas públicas necessitam “sofrer de uma ampla reestruturação, enquanto fontes de oportunidades de aprendizagem dentro de um ambiente propício para tal” (ENTITLE, 2009, p. 3).

Também sobre as actividades culturais e recreativas para idosos, Mauritti (2004) faz uma reflexão nas alterações fundamentais que envolvem o início desta última fase do ciclo de vida, quando surge o conceito de envelhecimento activo, termo empregado pela ONU na década de 1990, e reforçado aquando da realização da 2.ª Assembleia Mundial sobre o Envelhecimento, que teve lugar em Madrid em Abril de 2002, tendo sido sugerida a seguinte implementação:

De medidas que facilitem o acesso dos idosos, nomeadamente nos segmentos mais vulneráveis às actividades culturais e recreativas, bem como o fomento de solidariedades intergeracionais, tanto no seio da própria família como em diversos contextos específicos da sociedade (MAURITTI, 2004, p. 341).

Vale também ressaltar que, somente 7 Bibliotecas consideram a frequência dos idosos associada directamente às actividades direccionadas para eles, o que evidencia uma falta de rotina associada a essa prática. Munhoz (2007, p. 1) acredita que “Para que possamos desenvolver qualquer produto ou serviço, é necessário criarmos um conceito”. Como inexiste o "conceito" desse serviço na mente do utilizador idoso, não existe uma lacuna, e muito menos a necessidade da

existência dela (actividade ou serviço); o autor afirma ainda que é através do “conceito” de um produto ou serviço, que se cria uma necessidade até então inexistente; a Biblioteca nesse aspecto não é necessária, pois não existe uma necessidade ou desejo por parte dos idosos em relação a essas actividades ou serviços.

Ainda sobre a importância na construção de um conceito, como parte das estratégias na construção de uma imagem empresarial, Palhares e Tófani (2007, p. 7) afirmam:

Ela deve ser construída de forma que seu conceito vá além de agregar o adjectivo de “boa empresa”, ou seja, deve ser construída de uma forma competitiva, para gerar credibilidade perante seus públicos de interesse. Isto é de grande valia não somente para somar pontos positivos à empresa, mas, sobretudo para as ocasiões de crise, caso haja conflitos com o poder público ou em qualquer crise com a opinião pública.

Assim como existem os factores que incentivam o uso e a utilização de um determinando serviço de informação, existem aqueles que são factores de empecilho. Em 1987, Figueiredo desenvolveu um estudo na literatura, e constatou que os problemas de subutilização dos serviços e de fontes de sistemas de informação, principalmente nos países em desenvolvimento, são complexos, e sujeitos a uma variedade de factores; embora, na altura do levantamento feito pela autora, ainda não tinham sido adequadamente estudados. Porém, foi possível constatar que existiam diferentes barreiras, que variavam conforme o tipo e nível e que diferem conforme o estádio da transferência e uso da informação em cada país. O diagnóstico feito pela autora apontava dois tipos distintos de barreiras existentes para o uso de serviços/sistemas de informação: um, relacionado com as barreiras institucionais, criadas ou existentes no próprio sistema de informação; outro, relativo às barreiras dos utilizadores, geradas pela falta de conhecimento dos recursos de informação. As barreiras institucionais estão abaixo enunciadas:

Colecções deficientes e não actualizadas; espaço físico insuficiente e com disposição inadequada não proporcionando ambiente conveniente; normas restritivas ao uso; serviço de referência precário; pessoal sem treinamento

apropriado; falta de realização de estudos estruturais como: de levantamento das necessidades, hábitos, demandas dos usuários; treinamento destes usuários para utilização plena dos recursos existentes; de avaliação contínua das colecções para mantê-las ajustadas aos interesses dos usuários; promoção/markerting dos serviços e produtos para os usuários, inclusive para os usuários em potencial (FIGUEIREDO, 1987, p.77).

As bibliotecas, enquanto organizações sociais que elaboram produtos e executam serviços para seus consumidores, devem estar preocupadas com a satisfação da clientela. Neste aspecto, Nunes (2007a, p. 49) é enfático quando afirma que “a biblioteca pública obriga-se à prestação de serviços de educação e cultura que satisfaçam as necessidades dos diversos grupos de utilizadores”.

Melhorar e propor novos serviços em bibliotecas perpassa por muitas questões, entre elas de pessoal. Um dos grandes problemas enfrentados hoje, principalmente em bibliotecas de instituições públicas, é a falta de motivação, gerada por salários, pela não realização pessoal, por falhas no relacionamento interpessoal e nos benefícios e reconhecimento. Considerando que todos os serviços em bibliotecas são voltados ao público, é necessária e indiscutível uma equipa coesa onde todos entendam a filosofia e a missão da biblioteca e se sintam elementos importantes para o funcionamento da mesma.

No caso específico das bibliotecas públicas, sua forma de actuação deve estar relacionada com a sua característica maior, como prestadora de serviço público. No processo de disseminação do conhecimento, Suaiden (2000, p. 57) ressalta a importância da biblioteca pública em “corrigir deficiências do passado” através da interacção adequada com a comunidade, através da implantação de produtos “que de facto facilitem o acesso à Sociedade da Informação”.

Dentro da estrutura organizacional das empresas, voltada para a excelência dos serviços, existe um forte canal de comunicação entre os clientes, onde as reclamações vindas a partir de suas insatisfações são vistas como uma “declaração de expectativa não satisfeita”, e são utilizadas como ferramenta primeira na elaboração de programas de marketing, a fim de melhorar o atendimento.

A comunicação de utentes em bibliotecas começou a desenvolver-se na década de 70, através dos programas de orientação de utentes, embora o enfoque fosse apenas dado aos produtos, através da apresentação do acervo; hoje, o que é focado é o cliente. Entretanto, Vogt (2004) lembra que:

Concentrar-se apenas no cliente seria uma visão muito estreita. Orientação a clientes é um conceito amplo, que integra pontos fundamentais para o sucesso – usuário, funcionário, produto, que estão em estreito contacto. Orientação optimizada a clientes exige, além do foco no usuário, uma apresentação optimizada dos produtos.

A satisfação a utentes em bibliotecas, dentro deste enfoque, está relacionada com o conceito de qualidade. Pinto (2007) esclarece que esse conceito deve ser entendido conforme está especificado na Norma ISO 8042: “o conjunto de propriedades e características dum produto ou dum serviço que lhe confere aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente”, e acrescenta:

A qualidade pode ser vista como um processo que visa a satisfação de uma necessidade – também o marketing parte da identificação das necessidades dos utilizadores para definir a oferta da biblioteca, ou seja, a qualidade e o marketing andam interligados pois ambos propõem a ideia de que a biblioteca não se encontra fechada em si mesma, antes tem de integrar e privilegiar sistemática e fundamentalmente o ponto de vista do utilizador (PINTO, 2007, p. 94).

A biblioteca será o que for o seu bibliotecário; o papel desenvolvido pela biblioteca dentro da comunidade em que está inserida vai depender exclusivamente do desempenho de seu profissional. Sobre a forma de actuação dos bibliotecários, Cunha (2003, p. 73) atribui à formação contínua e ao desempenho como factores interdependentes, e afirma o seguinte:

O bibliotecário da biblioteca pública contemporânea está à procura de uma nova identidade em razão das profundas mudanças na sociedade, que vêm determinando a necessidade de inovação de produtos e serviços, novos

padrões, outras estratégias para satisfazer às demandas de um público que clama por cidadania, redução das desigualdades sociais. Há que se compreender a ideia de que os novos padrões são uma realidade; ignorá-los é permanecer na contramão da história.

Individualizando essa problemática para o caso português, Cabral (1999, p. 48) já chamava atenção para a necessidade de um processo de mudança na forma de actuação do bibliotecário.

Não só será necessário um certo número de transformações no meio ambiente […] mas também, e muito especialmente, serão fundamentais modificações nas pessoas. Esta é a parte mais difícil de alterar e a que necessitará de mais tempo e cuidado. De facto, as modificações no pessoal estarão precisamente no centro do processo do desenvolvimento organizacional para as bibliotecas públicas portuguesas e exigirão, em paralelo, que uma melhoria substancial dos conhecimentos/competências profissionais, quer uma transformação básica de atitudes e, em grande medida também, de papéis a desempenhar.

E) Questões relativas à Interacção entre a biblioteca e os utilizadores