No intuito de se realizar uma análise perceptivo-auditiva mais detalhada do padrão de entoação de cada teleoperadora, foi realizada uma análise frase a frase, pela própria pesquisadora, por meio de marcações com a utilização de símbolos adaptados dos trabalhos de BOLINGER (1985), MADUREIRA (1992), PANICO (2001), ARRUDA (2003) e VIOLA (2006), conforme apresentado a seguir, com as respectivas representações gráficas. Nessa análise foram demarcados os ajustes entoacionais descritos a seguir, os quais foram destacados com os seguintes códigos:
- Presença de pausas e a sensação auditiva quanto à sua duração: breve (/), média (//) e longa (///);
- Elevação de loudness (negrito/sublinhado); - Prolongamento de vogais (•);
- Variações de pitch e pitch accent em segmentos das palavras (marcado com sobrescrito se ascendente e com sobrescrito se descendente);
- Contorno de pitch – sensação da variação longitudinal da freqüência fundamental (F0) ao longo do enunciado ou trecho de cada enunciado (descrito
na coluna ao lado dos enunciados).
A análise da entoação frase a frase dos dois atendimentos pode ser verificada no Anexo 8 para a OP_01 e no Anexo 9 para a OP_02.
3.2.4 Análise acústica dos padrões de entoação em frases de contextos discursivos específicos
As frases submetidas à análise acústica aqui realizada podem ser entendidas como representativas não apenas da central analisada nessa pesquisa, como também das operações de telemarketing como um todo, principalmente as receptivas. Esse tipo de atendimento telefônico receptivo é, geralmente, dividido em quatro grandes blocos de interação conversacional: saudação, sondagem, oferta de informações e fechamento. Por isso optou-se por selecionar frases típicas do telemarketing receptivo de cada um desses quatro grandes blocos de conversação:
- Saudação → frase utilizada na abertura da chamada para informar ao cliente o
nome da empresa e o nome do atendente, para saudá-lo e para o atendente demonstrar que está à sua disposição. Na empresa objeto desta pesquisa era essa exatamente a ordem solicitada: “<nome da empresa>, < nome do teleoperador>, bom dia/tarde/noite”.
- Sondagem → frase interrogativa necessária em qualquer um dos atendimentos
prestados pela central, a fim de se obter os dados para identificação do problema e preenchimento correto no sistema sobre a solicitação do reparo. Essas perguntas se referiam a: identificação do cliente (seu nome e telefone), localização do problema (nome da rua/avenida, número da residência, ponto de referência para o endereço) e solicitação (tipo e abrangência do problema com
detalhamento) e a pergunta sobre a solicitação (tipo e abrangência do problema com detalhamento).
- Oferta de informações → dados necessários para o cliente diante de sua
solicitação. Esses dados referiam-se ao número do protocolo de solicitação e ao prazo para o reparo solicitado.
- Fechamento → é o momento que conduz à conclusão da ligação, quando o
teleoperador certifica-se de que o cliente está satisfeito e utiliza a frase de finalização do atendimento, presente em qualquer central de atendimento telefônico. Nesta empresa a frase final tinha a seguinte composição: “A <sigla da empresa> agradece sua ligação”, seguida da saudação final “bom dia/tarde/noite”.
Foram, então, selecionadas as frases de ambas as teleoperadoras que fizessem parte de algum desses contextos conversacionais supracitados e que pudessem ser comparadas, no intuito de se averiguar as semelhanças ou diferenças dos recursos de qualidade e dinâmica vocal por elas utilizados, sem interferência das escolhas lexicais. Assim, pôde-se entender que tais frases poderiam ser comparadas desde que apresentassem composições lingüísticas semelhantes e que estivessem inseridas num mesmo contexto conversacional e de atitude discursiva. Dessa forma, verificou-se o seguinte:
- Saudação – As duas teleoperadoras fizeram a mesma saudação,
possibilitando a análise comparativa das frases:
→ OP_01_FR_01 – “Iluminação pública, Samara, boa noite” → OP_02_FR_01 – “Iluminação pública, Fabiana, boa noite”
- Sondagem – Dentre todas as perguntas de sondagem das teleoperadoras, a
única frase idêntica em composição lingüística foi a pergunta de identificação do nome do cliente:
→ OP_01_FR_04 e OP_02_FR_02 - “Qual o seu nome?”
- Oferta de informações – Nesse bloco conversacional, todas as frases foram
acústica. Optou-se, então, por selecionar apenas o momento de oferta do número do protocolo, por ser o trecho de maior semelhança interoperadoras.
→ OP_01_FR_15 - “[...] quatro meia zero dois três sete” (unidade semântica no final do enunciado 15)
→ OP_02_FR_16, 17, 18 - “[...] quatro meia”, ”zero dois”, ”quatro sete” Embora as teleoperadoras apresentassem estratégias discursivas diferentes (a OP_01 transmitiu o número sem pausas, enquanto a OP_02 ofereceu pausas a cada par numérico, possibilitando a sua anotação pelo cliente), optou-se por analisar esses trechos, uma vez que apresentam a mesma intenção na interação e composição lingüística semelhante.
- Fechamento – A condução não foi feita de forma semelhante pelas
teleoperadoras e, sendo assim, as frases não podem ser comparadas. As frases de fechamento contudo, apesar de não totalmente iguais do ponto de vista da escolha do léxico, tiveram suas composições muito semelhantes, fato que possibilitou a sua comparação.
→ OP_01_FR_20 - “O <sigla da empresa> agradece, boa noite.”
→ OP_01_FR_21 - “O <sigla da empresa> agradece, tenha uma boa noite.” A partir desse critério de classificação do tipo de conteúdo conversacional, esses trechos foram recortados da amostra original digitalizada e, com o auxílio do programa de análise acústica da fala FonoView 1.0, da empresa CTS, analisados em seus seguintes aspectos fonético-acústicos:
- Extração da freqüência fundamental (F0), para se verificar as
características do contorno entoacional (F0 inicial, final, mínima e máxima), a
faixa de extensão de pitch (diferença entre a F0 mínima e a máxima) e o valor e
local em que recai a máxima F0 do enunciado ou das unidades semânticas
deste; e,
- Taxa de elocução do enunciado e tempo de articulação de cada palavra e de todo o enunciado, medidas em segundos (seg).
Como a freqüência fundamental varia no contínuo da fala (PITTAM, 1994), os valores de F0 foram extraídos manualmente, conforme descrito em
VIOLA (2006), considerando-se sempre as vogais vozeadas do início e do final do enunciado e de seus pontos de proeminência, mínimo e máximo.
Para as medidas de tempo, a duração de cada frase foi mensurada e comparada entre as teleoperadoras. Como em algumas frases as escolhas lexicais não foram exatamente iguais, estabeleceu-se a taxa de elocução do enunciado a partir da razão entre o número de sílabas emitido e o tempo total do enunciado, considerando as pausas (sílabas por segundo); assim, o número obtido é diretamente proporcional à velocidade de fala. O tempo de articulação foi extraído da soma do tempo de articulação de cada palavra, descontadas as pausas, e comparado entre as teleoperadoras, desde que fosse a mesma escolha lexical.
Optou-se por não realizar medidas de intensidade, pois essas podem ter sofrido desvios pela qualidade da gravação e distância do microfone do headset, interferindo nos resultados. Foram demarcados apenas os pontos de saliência identificados auditivamente, julgados pela possível variação de loudness, conforme descrito no subitem 3.2.3.
Os dados obtidos da análise das frases de mesmo contexto discursivo e composição lexical semelhante das duas teleoperadoras foram comparados frase a frase e constam no Quadros 2 e 3 e nos Anexos 10, 11, 12-A e B e 13.
3.3 ANÁLISE DAS SENSAÇÕES DE ATITUDE GERADAS PELOS