Nyere forskning

Velocidade de fala, entonação, uma entonação que não seja só ascendente, porque tem muito no telemarketing “qual a placa do carro senhor?”, “mas, o senhor está onde?” (fala com a entonação ascendente) e muito essa coisa do senhor, do senhor, do senhor, que é muito repetitiva. Então a entonação acho que tem que tentar modular mais e não ficar só ascendente e nem descendente porque a gente tem alguns analistas que, às vezes, vem cansados e que vem com problemas de casa e fica naquela modulação bem descendente, desinteressada. Acho que a respiração vem junto com a velocidade, eu costumo linkar os dois, tipos de voz, eu costumo explicar os diferentes tipos de voz. Às vezes, é engraçado porque você chega na sala de treinamento pra falar principalmente com os novinhos. Então a gente tem ali meninas de 18 anos que às vezes vem toda de rosa, fivelinha, de mochila e, às vezes, tem uma fala mais infantilizada, com gírias...e tem também uma pessoa que já tem experiência em call center. Então acho que pontuar essa questão de voz, de evitar infantilidade, a voz aguda, voz grave, como que eu posso colocar a minha voz. É difícil trabalhar com expressividade sem pensar no corpo. Acontece que eles ficam numa posição sentada, então a expressividade, que eu acho que é expressividade oral e corporal, a corporal fica um pouco banida aí, porque eles ficam sentados. É engraçado que, às vezes, você vai na central e você vê um analista ou outro gesticulando e parece que ele tá falando com alguém mesmo, principalmente num setor que a gente tem que é de vendas, que é vendas de seguros, e que tem um pessoal que é um pouco mais expressivo, mais agitado, mas é um pessoal que não fica em pé...ficam sentados na cadeira o tempo inteiro e isso é complicado pra eles, porque você fica sentado, meio quadrado, então tem como ter uma expressão corporal. Então a expressão é basicamente verbal. E eu percebo que com um ou dois meses eles ainda tem isso muito cru. Acho que eles tem o treinamento, mas eles só vão aprender mesmo vivenciando.

Entrevistado: S2

1. O que você espera do treinamento fonoaudiológico para teleoperadores supervisionados por você?

Espero que venha a ajudar no desempenho deles, que venham a evitar faltas por motivos de ter a garganta inflamada, até porque a gente orienta muito que tem água na central, nas esqueezes disponibilizadas. Eu acho que isso é reeducação em relação a utilização dos recursos que eles tem e que tem que ser contínuos, com uma manutenção. O benefício é de todo mundo, principalmente porque o trabalho deles é a voz e se ele tiver essa manutenção ele tem ganho em todo o lugar, tanto o analista com a saúde dele, como a central com menos absenteísmo.

2. Como você define expressividade oral?

No nosso trabalho acho que basicamente é o cartão de visita, porque você vai falar sobre empatia, e...A pessoa não tá vendo o atendente e o único contato que você tem com a central é a voz, então pra mim a parte de expressão da voz é tudo, se ele tiver uma voz bem clara, bem cuidada e se tiver uma empatia na voz fica difícil de tirar e o atendimento será com qualidade.

3. Porque você considera importante o trabalho com expressividade com o teleoperador?

Acho importante porque como eu disse, se a base de tudo nossa no dia-a-dia é a voz, então eu sou totalmente a favor porque tem gente que não percebe...porque começa a trabalhar às 6:00 da manhã ou ao meio dia ou às 18:00 e já teve uma carga de trabalho então a voz está cansada. Ela não percebe que a empatia dela vai induzir e o cliente dela vai ficar diferente...e a pessoa também não sabe que ele tá trabalhando a tantas “X” horas, porque pra quem tá ligando é o primeiro contato. Porque geralmente, essa manutenção e essa expressividade da voz tem um impacto diferente de quando você chega pra trabalhar de quando você vai embora. Pra mim deve-se deixar claro pra eles que isso é importante, esclarecer a importância desse instrumento de trabalho que é a voz.

4. Você acha que os clientes percebem e como reagem às emoções que o teleoperador passa por meio da voz?

Nós desenvolvemos hoje uma empresa, ou seja, você tá atendendo e a pessoa na linha pode começar a reação calma e se irritar pelo tom de voz do atendente, se chatear pelo jeito como ele deu o “bom dia”. Por que por mais que você tente enganar no “bom dia” você tem que ser sincero e tem gente que não altera a voz em nada. Às vezes, a pessoa que liga tá desesperada devido a situação e o atendente não altera o tom de voz dele e isso causa frustrações, porque pensa “eu to aqui desesperado e tem um robô me atendendo” e a gente não quer isso, acho que a emoção na voz tem que deixar sentir que são pessoas atendendo pessoas. E a única forma de você identificar isso é a voz que traz essa diferenciação durante o atendimento e durante a conversa com o cliente.

Entrevistado: T2

1. Em que medida você acha que a prática fonoaudiológica é facilitadora para a realização do seu trabalho como teleoperador?

Me ajudou a orientar com os cuidados com a voz. Eu não tinha noção nenhuma e pra mim voz era simplesmente abrir a boca e falar, então eu aprendi várias coisas, como que você faz pra cuidar, como evitar o abuso excessivo da voz, de como cuidar...isso me ajudou muito. Trabalhar respiração, voz e isso melhorou muito pra mim.

2.Como você define expressividade oral?

Nunca pensei nisso. O tom da voz e a forma que você se expressa vai ter momentos que a pessoa vai identificar com nervosismo, com raiva ou até mesmo a tristeza, uma voz mais calma...Acho que tem a ver sim da forma como a gente fala tem como a pessoa deduzir de como você está também...pelo tom da sua voz e pela forma de você falar. E emocionalmente também a voz demonstra como o seu emocional está também.

3. De que forma você acha que o cliente percebe a maneira com que você se expressa?