O TAM proposto por Davis, no nal da década de 80, é uma adaptação
daTeoria da Ação Racionalizada (TRA)especi camente formatado para uti-
lizadores de sistemas de informação. O principal objetivo de Davis com este modelo é ampliar o entendimento do processo de aceitação das tecnologias pelos seus utilizadores, de forma a propor fundamentos teóricos para o design e implementação de sistemas de informação. Para além disto, o modelo pre- tende proporcionar a base teórica para o desenvolvimento de metodologias práticas que permitam avaliar os sistemas de informação e aferir sobre a sua aceitação por parte dos utilizadores [56].
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 59 dos indivíduos face às tecnologias de informação, prevendo e justi cando a aceitação ou não aceitação de um sistema, fornecendo ainda orientações para a realização de possíveis melhorias. Neste sentido, e de uma forma geral, este modelo pretende proporcionar uma base teórica para mapear o impacto dos fatores externos sobre os fatores internos ao indivíduo, como crenças, atitudes e intenções de utilização. Os impactos produzidos por estes fatores externos são medidos recorrendo a variáveis fundamentais que abordam a aceitação das tecnologias nas dimensões afetivas e cognitivas [54,56].
Na Figura 5.1 está apresentado o TAM proposto por Davis (1989). O modelo baseia-se em dois constructos ligados à crença, Utilidade Percebida (PU)eFacilidade de Uso Percebida (PEOU), que segundo este modelo in u- enciam as atitudes e intenções individuais dos utilizadores para a utilização da tecnologia.
O constructo PU diz respeito à probabilidade subjetiva, percebida pelos utilizadores, de que determinada tecnologia pode aumentar o seu desempenho dentro do seu contexto organizacional.Por outras palavras, este constructo representa o grau de perceção do utilizador de que determinada inovação tecnológica é mais vantajosa, na otimização da execução das suas tarefas, quando comparada com a tecnologia anteriormente utilizada.
Já o constructo PEOU, é de nido pelo modelo como o nível de esforço ( sico e/ou mental) que um indivíduo espera ter que realizar para utilizar corretamente uma nova tecnologia.
Tal como é possível observar na Figura5.1, oTAM assume que a utiliza- ção dos sistemas de informação é determinada pela intenção voluntária dos seus utilizadores em utiliza-lo (Intenção Comportamental (BI)). Essa inten- ção, por sua vez, é caracterizada por dois constructos distintos: a atitude do indivíduo para a utilização da tecnologia (Atitude em Relação ao Uso (A)) e as suas perceções sobre a sua utilidade prática (PU). A relaçãoA-BI, baseia-se no facto de existir uma maior intenção por parte dos indivíduos em desempenhar ações para as quais têm um sentimento positivo. Já a relação PU-BI, baseia-se na ideia de que dentro de um contexto organizacional, os indivíduos desenvolvem intenções comportamentais para utilizar um sistema se acreditarem que de alguma forma este poderá aumentar o seu desempenho
no trabalho, independentemente dos sentimentos positivos ou negativos que possam ter relativamente ao seu comportamento por si só. Isto deve-se ao facto de um melhor desempenho se re etir, muitas vezes, em recompensas extrínsecas às tarefas desenvolvidas, como aumentos salariais e progressão na carreira [54,56,61].
Para além disto, este modelo enfatiza a maior importância da PU na determinação da aceitação, passando aPEOU para segundo plano. Estudos realizados demonstraram que o efeito dePEOUnaBIé na verdade indireta, operando esta através daPU, uma vez que não importa o quão fácil é utilizar uma tecnologia se esta não for considerada útil e produtiva.
O efeito direto da PEOU na PU, representada na Figura 5.1 pela rela- ção PEOU-PU, pressupõe que a melhoria da facilidade de utilização de um sistema permite que as tarefas destinadas a um indivíduo sejam executadas mais rapidamente e, consequentemente, este execute mais trabalho, contri- buindo para o aumento da sua perceção sobre a utilidade do sistema. Os efeitos dos fatores externos na intenção comportamental são mediados pelos constructos PU ePEOU [58,61].
Figura 5.1: Modelo de Aceitação da Tecnologia (Adaptado de [61]).
O modeloTAMfoi aplicado e testado em diferentes tipos de tecnologias e ambientes. As replicações do modelo em diferentes cenários e países, tornou
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 61 oTAM conhecido como um modelo robusto e poderoso de previsão da acei- tação da tecnologia pelos seus utilizadores, que responde de forma similar a diferentes grupos de pessoas, países e épocas. [54].
Modelo de Aceitação da Tecnologia 2
Posteriormente, num estudo realizado por Venkatesh e Davis, o modelo original TAM é expandido de forma a avaliar e de nir os determinantes do constructo PU.
OModelo de Aceitação da Tecnologia 2(TAM2), representado na Figura 5.2, incorpora dois novos constructos que abrangem os processos de in uência social e processos cognitivos.
Relativamente aos processos de in uência social, o modelo apresentado re ete o impacto de três fatores sociais na aceitação da tecnologia, sendo eles denominadas como: Norma Subjetiva, Imagem e Voluntariedade.
A Norma Subjetiva representa a perceção do individuo relativamente à opinião de outros sobre o dever de utilização de um determinado sistema. Já a Imagem, é de nida pelo modelo como a perceção do indivíduo de que a utilização de um determinado sistema o tornará mais aceite no contexto social da empresa e fora dela. Estes fatores sociais exercem in uência direta na BI e naPU. Esta in uência ocorre tanto pelo processo de internalização, em que os indivíduos incorporam in uências sociais nas suas próprias perceções de utilidade, como pelo processo de identi cação, no qual os indivíduos utilizam o sistema pelo status e pela in uência adquirida no ambiente de trabalho, mesmo que a utilização do sistema e as consequências, que dela advêm, não lhes transmitam um sentimento positivo [55].
Anteriormente ao desenvolvimento de um sistema, o conhecimento e as crenças dos potencias utilizadores sobre o mesmo são muito vagas e mal for- madas, levando a que os utilizadores con em mais na opinião dos outros como base para as suas intenções de utilização. No entanto, após a sua im- plementação, os pontos fortes e fracos do sistema são conhecidos, através da experiência adquirida com a utilização do mesmo, diminuindo a in uência normativa na intenção de utilização. O TAM2 teoriza que o efeito direto da
Norma Subjetiva sobre as intenções em contexto de Uso Obrigatório, é forte antes da implementação dos sistemas e durante a sua utilização inicial. No entanto, esta vai enfraquecendo ao longo do tempo com o aumento da experi- ência direta com o sistema, tal como o efeito desta na perceção da utilidade. Contrariamente a isto, não é esperada uma diminuição da in uência da Ima- gem na perceção da utilidade com o aumento da experiência, uma vez que o aumento da intenção de utilização de um sistema continuará a aumentar desde que um grupo de referência continue a apoiar a sua utilização, condu- zindo a um aumento do status do individuo no grupo em questão [55,58].
Os constructos de nidos pelo modelo que abrangem os processos cogni- tivos são: Relevância do Trabalho, Qualidade de Produção e Demonstrabili- dade de Resultado.
OTAM2teoriza que a avaliação mental dos indivíduos da correspondência entre as suas metas de trabalho e as consequências da realização das suas tarefas, através da utilização de um determinado sistema, serve como base para a formação de juízos de valor sobre a utilidade do mesmo.
Um dos componentes chaves deste processo de correspondência é denomi- nado de Relevância do Trabalho e é de nido pelos autores do modelo como o grau de perceção individual da aplicabilidade de um determinado sistema no ambiente de trabalho. A Relevância do Trabalho exerce um efeito direto sobre a PU[55].
O modelo em questão postula que, para além das considerações sobre as tarefas que um sistema é capaz de realizar e do grau que essas tarefas cor- respondem às metas de trabalho dos indivíduos, é tido também em conta, para a formação de perceções sobre a utilidade do sistema, a forma como o sistema executa tais tarefas. Neste sentido, o modelo acrescenta a compo- nente Qualidade de Produção, como um fator que in uência diretamente a PU, de nido-o como a perceção do indivíduo da qualidade da tecnologia, ou seja, de quão bem o sistema desempenha as suas tarefas.
Mesmo os sistemas mais e cazes podem deixar de angariar a aceitação dos seus utilizadores, se estes tiverem di culdade em atribuir o aumento do seu desempenho à utilização do sistema (Demonstrabilidade de Resultado). O utilizador terá uma perceção positiva sobre a utilidade do sistema, se a co-
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 63 variância entre os resultados positivos de utilização é facilmente percetível. Por outro lado, se um sistema produz resultados relevantes para o utilizador, mas se o faz de forma obscura, é improvável que os utilizadores entendam o quão útil esse sistema realmente é. Desta forma, a componente Demonstra- bilidade de Resultado irá in uenciar diretamente o constructoPU [55,62].
Figura 5.2: Modelo de Aceitação da Tecnologia 2 (Adaptado de [55]).
Em resumo,TAM2engloba processos de in uência social e processos cog- nitivos como determinantes dos constructo PU e BI, assumindo que poderá existir uma diminuição da força com que os processos de in uência social
afetam estes constructos com o aumento da experiência ao longo do tempo. Determinantes da Perceção da Facilidade de Uso
Venkatesh procurou identi car os determinantes da PEOU num traba- lho por ele realizado. O modelo teórico proposto, apresentado na Figura 5.3, baseia-se numa perspetiva de âncoras e ajustamentos que correspon- dem, respetivamente, a crenças gerais dos indivíduos relativas à utilização de computadores e a crenças baseadas na experiência direta com o sistema em avaliação.
No modelo teórico desenvolvido, Venkatesh propõe um conjunto de novos constructos, relacionados com o controlo, motivação intrínseca e emoção, que representam as âncoras gerais na formação da PEOU na fase inicial da utilização de um novo sistema [55].
O controlo está divido, segundo o modelo apresentado, em perceções de controlo interno (Auto-E cácia) e perceções de Controlo Externo. A Auto- E cácia em ambiente tecnológico é de nida no modelo como a perceção do indivíduo sobre as suas capacidades pessoais de executar uma tarefa ou tra- balho especi co. Já as perceções de Controlo Externo, dizem respeito à per- ceção do individuo sobre a existência de técnicas e recursos organizacionais adequados de apoio à utilização do sistema.
A motivação intrínseca é conceptualizada pelo constructo Diversão em ambiente Tecnológico, ou seja, pela motivação do indivíduo associada á uti- lização de um novo sistema. Já a emoção, é conceptualizada pela Ansiedade Computacional, ou seja, pelo grau de apreensão do indivíduo quando este é confrontado com a possibilidade de utilização de computadores no seu tra- balho.
As crenças gerais dos indivíduos sobre os computadores e a sua utilização (âncoras) desempenham um papel fundamental na formação da perceção inicial sobre a facilidade de utilização do sistema. No entanto, com o aumento da experiência, essas crenças vão se ajustando como resultado de uma maior interação do indivíduo com o sistema.
5.2. MODELO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA 65 pendendo do grau em que o uso do sistema é percebido como agradável ou desagradável (Prazer Percebido), independentemente de quaisquer con- sequências resultantes do seu desempenho, a PEOU do sistema pode vir a aumentar ou a diminuir ao longo do tempo. Para além disto, com o aumento da interação com o sistema, os utilizadores passam a ter perceções mais pre- cisas sobre o esforço que é necessário realizar para completar as suas tarefas, comparativamente a outros sistemas (Objetivo da Usabilidade) [55,62,63].
Modelo de Aceitação da Tecnologia 3
A combinação do TAM2 com o modelo teórico dos determinantes da
PEOU, resultou no modelo de aceitação da tecnologia, denominado de Mo-
delo de Aceitação da Tecnologia 3 (TAM3). Este modelo visa ampliar o
conhecimento sobre os fatores que in uenciam a adoção e uso das tecnolo- gias da informação em ambientes organizacionais, com o intuito de auxiliar as organizações nas tomadas de decisões relativas à implementação da tec- nologia [63].
O TAM3 apresenta o efeito da experiência em três relacionamentos dis- tintos: PEOU-BI, PEOU-PU e ainda Ansiedade Computacional-PEOU.
A experiência é uma variável moderadora importante na adoção das tec- nologias da informação, uma vez que impulsiona a alteração das perceções dos indivíduos relativamente à utilidade e facilidade de utilização de um sistema. Assim, é esperado um efeito moderador da experiência nos relacionamentos PEOU-BI e Ansiedade Computacional-PEOU, provocando um enfraqueci- mento destes com o seu aumento. A PEOU e a apreensão dos utilizadores em relação aos computadores em geral, são consideradas barreiras iniciais para a utilização dos novos sistemas, no entanto com o decorrer do tempo, o indivíduo acaba por se habituar ao sistema e passa a conhecer os proces- sos que necessita de executar para realizar as suas tarefas. Em oposição, o efeito da PEOU na PU torna-se mais forte, uma vez que os utilizadores passam a ter um maior domínio sobre a utilização do sistema, que se traduz numa melhor perceção daquilo que este é capaz de realizar, ou seja da sua utilidade [58,63].