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Este estudo pretendeu analisar a influência da norma ISO 9001 na qualidade do serviço em função da opinião dos colaboradores dos estabelecimentos hoteleiros, utilizando a Servqual.

A análise dos resultados indicou três dimensões em vez das cinco dimensões do modelo Servqual original: Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança e Empatia; Fiabilidade e Tangibilidade. O facto das dimensões encontradas não corresponderem às dimensões do modelo original da Servqual não é facto único, existindo exemplos desta situação na literatura, como o caso de Carman (1990) e Babakus e Boller (1992). Estes autores indicam que pode existir uma variação das dimensões em número, em tipo e em função do serviço analisado. Como exemplo, Saleh e Ryan (1991), encontraram cinco dimensões mas diferentes do modelo Servqual.

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A associação da Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança e Empatia numa só dimensão, pode ser justificável pela especificidade dos serviços de hotelaria (que resulta da junção da estadia, ambiente, comida, bebida, comportamento e atitude dos empregados) e pelo facto do estabelecimento hoteleiro conseguir dar uma resposta atempada aos pedidos dos clientes (Capacidade de Resposta), de acordo com as suas expetativas e, se possível, excedendo-as, através de uma atenção individual às suas exigências, cria-se uma Empatia entre o estabelecimento hoteleiro e os clientes. Esta situação acaba por criar uma Segurança e Confiança por parte dos clientes em como o estabelecimento hoteleiro vai dar resposta às suas necessidades e expetativa.

A dimensão Fiabilidade neste estudo incluiu um item (informação dos clientes com exatidão, de quando serão prestados os serviços) que pertencia no modelo inicial à dimensão Capacidade de Resposta. Uma possível justificação para o facto do referido item ter sido incluído na dimensão Fiabilidade pode dever-se a que a Fiabilidade tem pontos de contacto com a dimensão Capacidade de Resposta, dado que o serviço prometido (Fiabilidade) está relacionado com o providenciar um serviço atempado (Capacidade de Resposta). Esta conclusão é baseada em Zeithaml et al. (1990) que indica que a Fiabilidade está relacionada com a capacidade para desempenhar o serviço prometido de forma segura e transmitindo segurança por parte do estabelecimento e que a dimensão Capacidade de Resposta diz respeito à disposição do estabelecimento para ajudar os clientes e providenciar um serviço atempado.

A dimensão Tangibilidade correspondeu à dimensão do modelo original.

Zeithman et al. (2009) salientam que as dimensões podem ser influenciadas diretamente pelos colaboradores, o que neste caso pode ter sucedido porque foram os colaboradores dos estabelecimentos hoteleiros que responderam ao inquérito.

Conclui-se que os vinte itens do modelo Servqual são refletidos em três dimensões, ou seja, os estabelecimentos já certificados, que pretendem vir a certificar-se ou que conhecem a norma ISO 9001 consideram que a norma tem influência na qualidade do serviço de acordo com três dimensões: Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança e Empatia; Fiabilidade e Tangibilidade. Comparativamente, as dimensões Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança e Empatia e Fiabilidade têm uma maior influência do que a Tangibilidade.

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Como a norma, de acordo com IPQ (2015 a), é baseada em sete princípios (foco no cliente, liderança, comprometimento das pessoas, abordagem por processos, melhoria, tomada de decisões baseada em evidências e gestão de relacionamentos), pode-se concluir que, comparativamente, as dimensões Capacidade de Resposta, Confiança e Segurança e Empatia e Fiabilidade têm uma maior influência do que a Tangibilidade nos princípios que servem de suporte à ISO 9001.

Em relação à dimensão Tangibilidade, esta é abordada na norma através de requisitos relacionados com os recursos (pessoas e infraestruturas) e os equipamentos (recursos de monitorização e medição). No entanto, no que diz respeito aos colaboradores, a norma não aborda diretamente a aparência do pessoal que está relacionado com a dimensão Tangibilidade da Servqual. A aparência do pessoal pode ser abordada pela ISO 9001 se for um requisito interno do estabelecimento (por exemplo a utilização de farda). Esta situação surge porque a ISO 9001 é uma norma que pode ser aplicada a qualquer empresa e atividade e, como tal, não tem definido este tipo de especificidade. Já no que diz respeito aos equipamentos, estes são abordados pela norma através da manutenção e da sua utilização nos diferentes processos existentes. Os colaboradores podem não ter eventualmente essa perceção porque este ponto é, na maioria das vezes, gerido pelo colaborador da manutenção. Em relação às infraestruturas, neste ponto podem, por exemplo, serem consideradas questões legais de combate a incêndio ou de acesso de pessoas de mobilidade reduzida. Apesar de não ser frequente ver estes pontos indicados numa auditoria de acordo com a ISO 9001, estes podem ser vistos por estarem relacionados com a infraestrutura. Neste caso, pode também não existir a perceção por parte dos colaboradores que a norma pode abranger estes itens.

O facto da aplicação da ISO 9001, na opinião dos estabelecimentos hoteleiros que aplicaram, pretendem vir a aplicar ou conhecem a norma, apresentar influência na qualidade do serviço prestado, está de acordo com referências encontradas na literatura que indicam que a ISO 9001 tem uma influência positiva nas organizações, como é o caso de Gotzamani et al. (2006), Chua et al. (2003), Nield e Kozak (1999) e Soares (2014). Por exemplo, Soares (2014) conclui com o seu estudo que a norma nos estabelecimentos hoteleiros contribui com importantes melhorias. Nield e Kozak (1999) salientam as seguintes vantagens relacionadas com a implementação da norma: operacionalidade, comercial e recursos humanos. Em oposição, Cunha e Abrantes (2013) apresentam as desvantagens para a aplicação da ISO 9001: consumo de tempo, custo de implementação

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e redução de flexibilidade. Martinez-Costa e Martinez-Lorente (2007) salientam que a norma tem um efeito negativo financeiramente.

Neste caso e, conforme já foi indicado, este estudo indica que a ISO 9001 tem influência na qualidade de serviço, medida através das dimensões da Servqual, podendo-se concluir que a norma é, na opinião dos estabelecimentos hoteleiros inquiridos, uma mais-valia para a qualidade do serviço dos estabelecimentos.