Dentro das críticas que foram descritas a este método de recrutamento de um supervisor, foi questionado aos supervisores se fariam melhorias e críticas e sobre se percecionavam se este método era justo e transparente. Como referido no início deste capítulo, foi questionado sobre como é que alguns assistentes percecionavam como é que era feito o recrutamento de supervisores e se o achavam justo, mesmo sem ter conhecimento.
Os entrevistados 12 e 13 (assistentes) referem que presenciaram um concurso em que é avaliado que formação é que o candidato tem (se é da área de apoio a serviço casa ou de outra área) e que depois é avaliada a forma de como é que essas pessoas vão gerir uma sala, sendo que é referido:
Presenciei um concurso e pelos vistos, eu acho que eles avaliam a formação primeiro que cada supervisor tem e depois acho que também avaliam a forma como o supervisor considera útil gerir uma equipa.(Entrevistado 12 (assistente))
Refere que num concurso necessitavam de mais supervisores do que aqueles que foram escolhidos e tiveram que buscar directamente pessoas sem terem de passar pelo processo e que essas escolhas geraram alguma injustiça porque não perceberam o porquê de terem ido buscar certas pessoas e não outras, relatando numa questão que é colocada sobre se perceciona se o processo é transparente ou não e acaba por ser justo ou injusto, afirmando que sim, que é injusto, porque houve um outro recrutamento em que foram recrutar pessoas para uma função, pessoas essas que estavam de férias, e que haviam pessoas com melhores resultados a nível técnico que não foram escolhidos.
(...) No ultimo concurso ficaram dois ou três supervisores, mas depois como
viram que iam precisar de mais gente foram buscar mais dois ou três, que foi o caso doJosé(...), ele teoricamente não tinha passado no concurso de supervisores, quando se calhar outras pessoas teriam nas três fases e então foram-no buscar do nada, não era das melhores pessoas para ser supervisor, apesar de saber imenso, imenso mesmo, principalmentede questões de operações e tudo mais. Ficamos um bocado sem perceber porque é que o foram buscar a ele (...). (Entrevistado 12 (assistente))
Em relação ao entrevistado 13 (assistente), este refere que participou em dois concursos para supervisão e indica que sente que não é um concurso justo, pois para ser selecionadotem de se estar na empresa há pelo menos seis meses, algo que o entrevistado 10 (supervisor) reforça, indicando que é um concurso onde qualquer
assistente que trabalhe aqui há mais de 6 meses pode concorrer, e ele (entrevistado 13
(assistente)) não estava quando se candidatou a primeira vez, razão pela qual não foi considerado para a função nesse processo de recrutamento.
Na segunda vez em que se candidatou, refere que há uma triagem da área de atendimento à qual o candidato pertence, como refere o entrevistado 13 (assistente). São
avaliadas as métricas (tempos de chamada), que indica que têm que ser consistentes e não necessitam de ser excecionais para se ser considerado para a função.
Na questão da avaliação para as competências de gestão de equipa, refere que existe um cenário onde estão todas as chefias da empresa numa sala,onde essas chefias estão a simular assistentes com comportamentos pouco adequados, e o candidato a supervisor tem de controlar essa sala. É referido no entanto que acaba por ser injusto esse método, uma vez que se o candidato está lá há muito tempo, conhece melhor as chefias e acaba por haver uma menor resistência à tentativa do candidato em controlar a sala por parte dessas chefias, enquanto que quando é um candidato mais novo na empresa, essa resistência pode ser maior, ainda que inconsciente. É indicado que o fator de escolha de um supervisor acaba por depender demasiado do fator técnico e não humano
Chega à parte de controlar a sala, quando as chefias conhecem os candidatos há muito tempo, podem ser um bocadinho mais para as outras. Por mais que tentem ser imparciais, vai ser impossível o serem por mais que queiram, portanto chega lá um indivíduo com 6 meses de casa e se calhar sem querer, quem está a fazer o papel de provocador no fundo acaba por não ceder tanto. Chega lá um indivíduo com 4 ou 5 anos, só sobe por compadrio ou por cunha, émeia verdade. O processo de seleção é este, não depende muito do fator humano e depende demasiado do fator técnico.(Entrevistado 13 (assistente))
Desta forma, conclui-se que são demasiado selecionadas as capacidades técnicas, e as capacidades de gestão de pessoas acabam por ser pouco valorizadas, pelo menos durante o processo de formação.
A nível de críticas, melhorias e perceção de justiça por parte dos supervisores, no geral consideram que o processo foi adequado e justo, o processo de seleção, sendo que o entrevistado 4 (supervisor) refere que eventualmente poderiam ser mudados
alguns critérios na fase de seleção, sendo que os restantes supervisores consideram que
foi um processo justo, indicando o entrevistado 4 (supervisor) que não há ali uma
premissa de injustiça intencional. Já a nível da formação de um supervisor, é
referidoque não existe um processo de formação para esta função. Tendo em conta a não existência de um plano de formação para supervisores, as opiniões em relação a esta situação são divergentes.Por exemplo, o entrevistado 5 (supervisor) considera que o
método de utilização de um coach para instruir e ajudar a integrar um novo supervisor,sendo um coach um supervisor mais antigo, acaba por ser útil, realçando que
desta forma, aprende-se mais, ok, é verdade que podemos errar mais, mas só assim é que vamos aprender, não acho que uma formação vá fazer a diferença(…).
Em opinião contrária, uma das críticas a este processo vem da parte do entrevistado 11 (supervisor), que considera que o processo todo de recrutamento foi justo, mas considera que a falta de formação a supervisor é uma falha, achando que se poderia adicionar um processo de formação para a função:
Formação não existiu e talvez fosse importante que existisse(…).
Já em relação ao processo de integração, os dados não acrescentam muito a esta perceção, pois foi possível concluir, através da análise das entrevistas dos supervisores, que o processo de integração e de formação ocorrem ao mesmo tempo, uma vez que foi afirmado várias vezes, como visível acima, que o processo de formação não existe no sentido literal, sendo este processo feito através de coaching por parte de um supervisor mais velho. Desta forma, os supervisores relatam que o processo de integração ocorre ao mesmo tempo que o processo de formação.
O processo de integração e formação ocorrem ao mesmo tempo. (Entrevistado 4
(supervisor))
Tendo em conta os dados obtidos e uma questão feita sobre a justiça do processo de recrutamento de um supervisor, os entrevistados 12 e 13 (assistentes) sentem que não é um processo justo nem transparente, pois como já indicado, o entrevistado 13 (assistente) afirma que pode ser facilmente parcial devido às relações que os candidatos mais velhos podem ter com os supervisores e restante coordenação, e o entrevistado 12 refere que presenciou situações em que pessoas foram escolhidas sem terem passado propriamente por um processo de recrutamento. O entrevistado 2 (assistente),chegou aafirmar que a sua supervisorafoi convidada a ser supervisora, não foi recrutada, revelando que por vezes estes acontecimentos podem ter impacto na perceção de imparcialidade por parte dos assistentes neste processo.
Por outro lado, os supervisores entrevistados consideram que no geral é um processo justo, em que por exemplo o entrevistado 10 (supervisor) refere queés
colocado à prova em situações em que depois como supervisor te vais deparar com elas, seja em reuniões com o cliente, em reuniões com a equipa. São feitas simulações dessas situações e são simulações que são levadas ao extremo para ver qual a tua capacidade de reação, capacidade de argumentação e como vais conseguir lidar com os problemas / dificuldades que tens com a equipa e aquilo e é aquilo que pode vir a surgir no dia-a-dia. Já o entrevistado 8 (supervisor) afirma que é justo porque é um
processo muito claro, transparente, não há véus, como não estás num casulo enfiado o
dia todo, a questão do open space é muito produtiva nesse sentido. Outros supervisores
não se alongam na questão, simplesmente admitindo que é justo, como o caso do entrevistado 14 e 5 (supervisores).
Por aquilo que eu vivenciei sim e aquilo que há agora aqui neste call center, sim. Entrevistado 14 (supervisor)