SANTA ROSA & MORAES (2008, p.14) explicam que “o termo usabilidade foi cunhado para substituir o termo “amigável ao usuário” que, no início dos anos 1980, acabou adquirindo conotações indesejavelmente vagas e subjetivas”.
Usabilidade é a capacidade de um produto ou sistema, em termos funcionais-humanos, de ser usado com facilidade e eficácia por um segmento específico de usuários, fornecendo-lhes treinamento e suporte específico, visando à execução de um elenco específico de tarefas, no contexto de cenários ambientais específicos. (SANTA ROSA & MORAES, 2008, p. 14)
Usabilidade é caracterizada pela ISO 9241 como a "medida em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários específicos para se atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um determinado contexto de uso" (ISO, 2011, p. 5). Ainda segundo a ISO 9241, eficácia está relacionada a capacidade de executar uma tarefa corretamente, assim como a eficiência está relacionada aos recursos gastos para atingir a eficácia. Neste caso
estariam inclusos, por exemplo, o tempo, dinheiro e a memória. Com relação à satisfação, a norma relaciona-a ao conforto e aceitação do trabalho dentro do sistema.
Segundo a ISO, portanto, ao mensurar o grau de eficácia, eficiência e satisfação do usuário com relação à determinada interface web, consequentemente estaremos medindo sua usabilidade.
Essa mesma visão da usabilidade como sendo a capacidade de uso de determinada interface pelo usuário é compartilhada por CIBYS, BETIOL & FAUST (2010, p. 24), na medida que os autores afirmam que “a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso dos programas e aplicações”. Menos específica que a ISO, a definição dos autores limita-se à qualidade do uso de programas e aplicações, de forma bastante ampla e sem entrar em detalhes e especificidades.
Para KALBACH (2007, p.45), usabilidade é definida como o “quão bem o produto final funciona e o quão bem os usuários podem interagir com ele; as propriedades físicas e objetivas de uma interface”. O autor faz questão de ressaltar “propriedades físicas e objetivas”, excluindo, por consequência, propriedades subjetivas, afirmando que a usabilidade a que se refere é a mesma de NIELSEN (1995).
Ao tentar se excluir do processo de avaliação as questões subjetivas – se é que isso é possível, de fato, pois é complexo seu controle - grande parte dos testes de usabilidade provavelmente são hábeis em medir a eficiência e eficácia, mas não a satisfação. Ambos os objetivos, eficiência e eficácia, são bastante tangíveis e, por consequência, mensuráveis. No caso da eficácia, por exemplo, bastaria medir-se a quantidade de erros cometidos pelo usuário. Semelhante é o caso da eficiência: ao medir o tempo que o usuário despende para realizar determinada tarefa, tem-se, então, a medida da eficiência.
A grande dificuldade, por conta de seu caráter subjetivo, está na medição da satisfação. Aparentemente, pela possiblidade de ter uma grande variação entre a opinião de um usuário e outro, a saída encontrada é a aplicação de questionários e checklists, ou listas de verificação6, com um grande número de usuários. Assim,
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Avaliar a navegação com listas de verificação (checklists) é similar à avaliação heurística. Ao invés de princípios amplos, sentenças concretas de teste formam a base para a revisão. Suas respostas para cada sentença podem ser sim ou não, ou você pode usar uma escala de severidade, assim como é feito na avaliação heurística (KALBACH, 2009, p. 184)
ouvindo uma grande quantidade de usuários, busca-se detectar a satisfação - ou a insatisfação - através de suas respostas e comportamentos. Isso, no entanto, possivelmente não seja a solução mais adequada e, ainda assim, em nada se aproxima da aferição dos outros dois objetivos, uma vez exige um grande número de usuários, e o resultado vai depender de muitas variáveis, algumas delas que fogem ao controle do avaliador.
Outra alternativa para avaliar a usabilidade, muito utilizada em função de fatores como o custo, o tempo e os recursos disponíveis, é a utilização de especialistas. Neste caso, conforme já sinalizado, especialistas são pessoas escolhidas por possuírem sólida formação acadêmica ou vasta experiência profissional – ou, ainda, possuírem ambos – na área de desenvolvimento de interfaces. E é a partir da experiência e do conhecimento dos avaliadores na área, que se tornou possível detectar diversos problemas de usabilidade, na interface objeto deste estudo mesmo sem que essa interface seja submetida ao usuário final.
Além disso, apesar de parecem sinônimos, engenharia da usabilidade e usabilidade não o são. As referências citadas tratam da usabilidade pelo ponto de vista da engenharia. Por outro lado, autores consagrados do design questionam essa forma de abordar a usabilidade. BONSIEPE (2011, p. 87) afirma que “a preocupação com as características do usuário, de forma abrangente, define o enfoque do design e o diferencia de outras disciplinas, inclusive da psicologia cognitiva e da ergonomia de software”. Desta forma, o autor levanta alguns questionamentos importantes sobre a usabilidade e, mais do que tudo, a forma como ela pode ser mensurada.
O autor chama atenção para o fato das “pesquisas sobre usabilidade, sob o rótulo de usability engineering, frequentemente adotam um conceito não diferenciado do termo ‘uso’, que limita consideravelmente a relevância dessas pesquisas. Apesar da diversidade de definições sobre o que é ‘design’, pelo menos há duas características constantes geralmente aceitas: por um lado, a orientação à qualidade de uso e, por outro, a orientação à qualidade formal-estética (incluindo os aspectos lúdicos)” (IDEM, p. 231).
A principal diferença do design com relação a outras disciplinas é a preocupação com o usuário a partir de um enfoque integrador. Além disso, o enfoque integrador do design não exclui a dimensão estética, mas inclui a estética como aspecto constitutivo do uso. A estética não é um aditivo que se possa acrescentar a um projeto ou
do qual se poderia prescindir a vontade à vontade, sem prejudicar a funcionalidade (BONSIEPE, 2011, p. 231).
O próprio BONSIEPE cita NIELSEN para mostrar que a usabilidade vista pelo ângulo da usability engineering se opõe frontalmente a isso. Segundo NIELSEN (1999, p. 11) apud BONSIEPE (2011, p. 231) “existem essencialmente dois enfoques básicos do design: o ideal artístico da autoexpressão e o ideal das engenharias em resolver um problema para o cliente”, ou seja, o design pode ser dividido em design artístico, onde prevalece o subjetivo, e o design das engenharias, objetivo e focado na resolução de problemas.