O Modelo de Desempenho Quantum é uma proposta formulada por Steven Hronec, cujo objetivo é analisar a medição sob três enfoques, que são a qualidade, o tempo e o custo. Tais medidas permeiam a instituição em três níveis: organização, processos e pessoas.
O modelo de Hronec (1994) baseia-se em uma matriz que inclui três famílias distintas - qualidade, custo e tempo. Essas famílias se relacionam, originando novos conceitos, como, por exemplo, a junção do custo com a qualidade que produz o conceito de valor. O outro conceito é denominado serviço, fruto da união dos conceitos de tempo e qualidade. A figura 3 mostra os relacionamentos entre essas famílias.
FIGURA 3 – FAMÍLIA DE MEDIDAS DO DESEMPENHO QUANTUM Fonte: Hronec (1993, p. 17)
Portanto, o modelo Quantum melhora o valor e o serviço da organização para seus stakeholders. As características principais do modelo são a sua visão horizontal, inerente às técnicas de gerenciamento de processo e a sua preocupação com a melhoria contínua.
Segundo o autor, o custo é um fator importante para que a organização tenha viabilidade econômico-financeira, mas não é a única medida que deve ser levada em consideração. Precisa haver critérios claros para que essa redução de custos seja feita sem comprometer a qualidade do produto oferecido ao cliente, nem ensejar perda de mercado.
As organizações necessitam de medidas que abordem os custos, mas não esqueçam das medidas inerentes à qualidade, para que atendam às demandas de seus clientes por meio do produto ou serviço oferecido e da busca da excelência dos processos organizacionais, medidos através do tempo. Esses três fatores são a base do modelo.
Os critérios que definem a qualidade são estabelecidos, principalmente, pelo cliente, e não basta mais atender às suas expectativas, a organização precisa superá-las, tornando-se mais atrativa que seus concorrentes. O cliente precisa ser conquistado para que se consiga obter
VALOR
DESEMPENHO QUANTUM
SERVIÇO
a sua fidelidade com relação à obtenção dos produtos ou serviços da organização e, para tanto, precisa-se superar tais expectativas.
O tempo também é primordial, pois os processos precisam ser rápidos, sem comprometer outros fatores e necessitam ter flexibilidade para se adaptar às alterações oriundas do mercado.
Assim sendo, conforme o Modelo de Desempenho QUANTUM, o ideal é a conjugação desses três fatores - custo, qualidade e tempo - para que a organização obtenha êxito e se perpetue no mercado, maximizando os seus resultados.
Para Hronec (1994), as medidas de desempenho são vitais, pois mostram a visão holística da organização e como os resultados estão acontecendo, permitindo dessa forma que as pessoas analisem tais dados e introduzam melhorias nos processos, buscando a excelência.
De acordo com a figura 4, o modelo considera as estratégias organizacionais, as metas, os processos críticos, as medidas do output, as atividades-chave do negócio, as medidas do processo, sua implementação, que culmina com o desempenho pretendido, por meio da busca da melhoria contínua.
FIGURA 4 – MODELO QUANTUM Fonte: Hronec (1994, p. 22)
O modelo Quantum de medição de desempenho procura assim associar a missão, estratégia, metas e processos dentro da organização, conforme representado na figura 4, que descreve ainda outros elementos merecedores de destaque, que são denominados por Hronec (1994) de elementos geradores e facilitadores.
Nos elementos geradores, o princípio gerador de medidas é a própria estratégia da organização, que recebe a influência de todos os stakeholders envolvidos. A formulação da estratégia, segundo o autor, considera o pensamento estratégico deliberado e de propriedade da alta gerência. Isto induz ao principal ponto fraco do modelo, que consiste na consideração de que o desdobramento dos objetivos ocorre de maneira evidente nas atividades dos processos, com o auxílio da matriz quantum de base genérica (HRONEC, 1994).
Os elementos facilitadores são a comunicação, o treinamento, as recompensas e o benchmarking, que fornecem apoio à implementação das medidas, por meio da comunicação clara e do treinamento das pessoas e ao processo de mudanças por meio do sistema de recompensas, além de buscar as práticas de excelência mediante o benchmarking. Assim, o modelo de Hronec prioriza a divulgação da medição de desempenho para toda a organização. A comunicação é importante, assim como o treinamento, o sistema de recompensas e as melhores práticas, fundamentadas na análise comparativa.
Todos esses quatro elementos são explorados no modelo proposto por esta pesquisa, principalmente a comunicação e os sistemas de recompensas, que, no modelo proposto, são denominados de sistemas de incentivos, além da análise comparativa. Todos eles são subdimensões do modelo proposto. Além deles, tem-se o treinamento, que é abordado como item fundamental para que a organização se desenvolva.
O modelo ainda contempla o processo em si, com o entendimento e identificação dos pontos críticos à sobrevivência da organização, a definição de metas, o controle e monitoração das atividades-chave, além do estabelecimento das medidas de mensuração.
A melhoria contínua oferece a possibilidade de feedback para o aperfeiçoamento por intermédio dos ajustes estratégicos necessários, definição de novas metas que atendam às novas demandas e de medidas de desempenho compatíveis com os novos cenários. É fundamental para
a sobrevivência da organização considerar a medição de desempenho como um ato contínuo, que tem impacto na vida das pessoas. O feedback também tem importância fundamental para o modelo proposto, sendo uma de suas subdimensões.
Em virtude do modelo Quantum preconizar a vinculação das atividades dos processos à estratégia estabelecida pela alta gerência, os indicadores de desempenho, nas dimensões qualidade, tempo e custo, acompanham a realização da estratégia (HRONEC, 1994). Dessa maneira, o modelo fornece feedback para a melhoria contínua, para a reestruturação de metas e para os ajustes estratégicos que se fizerem necessários.