Marta - ein modernitetsfigur?

O modelo do SERVQUAL é colocado em causa por alguns autores de estudos ciêntificos, segundo os quais o modelo apresenta dificuldades de aplicação em alguns sectores de actividade, colocando ainda em causa a validade das cinco dimensões representadas no modelo, para estes autores, quanto ao nível dimensional o modelo apresenta problemas de confiabilidade e validade em relação aos dados obtidos, de molde a ultrapassar-se este desiderato, são realizados testes à validade e confiabilidade do instrumento da pesquisa científica, através dos testes de Alpha de Cronbach e KMO. Atendendo a estes factos, o instrumento de pesquisa científica foi alvo de tratamento estatístico dos dados recolhidos, através do programa para tratamento de dados SPSS, de forma a analisar a sua consistência interna dos factores confiabilidade, para o efeito recorreu-se ao teste do Alpha de Cronbach.

Posteriormente recorreu-se à análise factorial, para analisar a validade ou consistência interna dos factores, utilizando-se o método análise de componentes principais (ACP). Os resultados que se obtiveram foram os seguintes:

Em relação à confiabilidade e validade do instrumento de pesquisa ciêntífica, para a generalidade do instrumento, pode-se afirmar que a mesma é boa, o que é confirmado pelos dados apresentados.

Em relação à variável (Imagem), esta apresenta um valor de Alpha 0,829, o que demonstra uma consistência interna dos factores boa, com um valor de variância 12,652, o que demonstra grande dispersão nas respostas dadas pelos formandos. Em

a 0,783, o que nos dá um valor de correlação entre os componentes, médio, com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

Em relação à variável (Expectativas), a mesma apresenta um valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,446, o que representa uma consistência interna dos factores sendo por esse facto inaceitável, mas eliminando o componente (EX 07), o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora, passando para 0,694, o que dá uma consistência interna positiva fraca, ao qual corresponde um valor da variância de 3,281). Em relação à validade e através da análise factorial, conclui-se que a média de KMO é igual a 0,500, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis mau, com um nível de significância de 0,532, sendo por esse facto significativa.

Quanto à variável (Qualidade), apresenta um valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,596, o que representa uma consistência interna dos factores inadmissível, mas eliminando-se componentes (QU 12) e (QU 16), o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora, passando para 0,888, o que dá uma consistência interna boa, ao qual corresponde um valor da variância de 14,545, o que demonstra grande dispersão das respostas. Em relação à validade através da análise factorial, a média de KMO que se obtém é igual a 0,825, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis bom, com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

A variável (Valor Apercebido) apresenta um valor de Alpha de Cronbach de 0,806, o que representa uma consistência interna dos factores boa, ao qual corresponde um valor da variância de 17,026, o que demonstra grande dispersão das respostas. Em relação à validade, através da análise factorial, a média de KMO que se obtém, é igual a 0,500, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis mau; ao qual corresponde um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

Em relação à variável (Fiabilidade), esta apresenta um valor de Alpha de Cronbach de 0,802, o que representa uma consistência interna dos factores boa, ao qual corresponde um valor da variância de 19,857, o que demonstra grande dispersão das respostas. Em relação à validade através da análise factorial, a média de KMO é igual a 0,732, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis médio, com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

Para a variável (Responsividade) esta apresenta um valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,806, o que representa uma consistência interna dos factores boa, mas eliminando-se o componente (RE 24) o valor do Alpha de Cronbach que se obtém é melhorado, passando para 0,872, o que dá uma consistência interna dos factores boa, ao qual corresponde um valor da variância de 7,895, o que demonstra baixa dispersão das respostas. Em relação à validade e através da análise factorial, conclui-se que a média de KMO é igual a 0,717, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis médio, ao qual corresponde um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

A variável (Segurança) com valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,309, o que representa uma consistência interna dos factores inaceitável, mas eliminando s componentes (SE 28) o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora, passando para 0,911, o que dá uma consistência interna muito boa, ao qual corresponde um valor da variância de 5,732, o que demonstra pequena dispersão das respostas Em relação à validade e através da análise factorial, a média de KMO é igual a 0,708, o que nos dá um valor de correlação entre as variáveis médio, com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.

A variável (Empatia) com valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,853, o que representa uma consistência interna boa, mas consegue-se melhorar este valor eliminando os componentes (EM 33) e (EM 34), dado que o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora, passando para 0,926, o que dá uma consistência

interna dos factores muito boa, ao qual corresponde um valor da variância de 8,877, o que demonstra alguma dispersão das respostas. Em relação à validade através da análise factorial, a média de KMO é igual a 0,725, o que nos dá um valor de correlação médio; com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto a correlação significativa.

Para a variável correspondente aos Tangíveis, esta apresenta um valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,572, o que representa uma consistência interna dos factores inaceitável, mas eliminando-se o componente (TA 40), o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora, passando para 0,741, o que dá uma consistência interna razoável, ao qual corresponde um valor da variância de 5,532, o que demonstra uma baixa dispersão das respostas. Em relação à validade, e através da análise factorial, a média de KMO que se obtém é igual a 0,650, o que nos dá um valor de correlação entre os factores razoável, ao qual corresponde um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto a correlação entre os factores que constituem os Tangíveis significativos.

Em relação à variável Satisfação, esta apresenta um valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,763, o que representa uma consistência interna dos factores razoável, mas eliminando-se os componentes (SA 43), o valor do Alpha de Cronbach que se obtém melhora substancialmente, passando para 0,933, o que dá uma consistência interna dos factores boa, ao qual corresponde um valor da variância de 8,414, o que demonstra uma razoável dispersão das respostas. Em relação à validade e através da análise factorial, a média de KMO é igual a 0,732, o que nos dá um valor de correlação entre os factores médio, com um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto a correlação entre os factores que constituem a Satisfação significativos.

A (Lealdade) com valor de Alpha de Cronbach inicial de 0,490, o qual representa uma consistência interna dos factores inaceitável, mas eliminando-se o componente (LE 50), o valor do Alpha de Cronbach” que se obtém melhora, passando para 0,650, o que dá uma consistência interna dos factores fraca mas positiva, ao qual corresponde um valor

validade e através da análise factorial, a média de KMO que se obtêm é igual a 0,500, o que nos dá um valor de correlação entre os factores inaceitável, a qual apresenta um nível de significância de 0,000, sendo por esse facto significativa.