Marine avsetninger

O desenvolvimento de novos serviços na Empresa A fica sob responsabilidade do setor de Pós-Vendas que, além de cuidar do relacionamento com

o cliente após a venda efetiva do produto e/ou da assinatura do contrato, também cuida dos projetos de leasing operacional e dos planos de manutenção programada.

“É a área de pós-vendas que está a frente destes projetos (de desenvolvimento de novos serviços), dos contratos de plano de manutenção, dos contratos de leasing e de locação etc.” (Entrevistado 2)

O setor de Pós-Vendas é responsável pelo andamento dos projetos. Entre as responsabilidades da área, além das funções tradicionais, estão: i) estar em contato com o cliente e os donos do negócio analisando suas demandas e necessidades; ii) monitorar tendências, concorrência e mercado na busca de inovações em serviços; iii) propor soluções customizadas; iv) analisar a viabilidade de cada solução e fundamentar, do ponto de vista financeiro e técnico e v) gerenciar o desenvolvimento e lançamento dos novos serviços e soluções.

A área de vendas também tem um papel importante no processo de inovação já que, devido ao seu contato com o cliente, contribui para identificar as demandas específicas de clientes que buscam pacotes de produtos e serviços personalizados, principalmente. A área financeira também se envolve nos projetos de inovação, conforme o Entrevistado 2.

“...é a área de pós-vendas que está a frente destes projetos (plano de manutenção, locação etc.). Além dela, tem a própria área de vendas e a área financeira também. Um serviço novo que a gente está trabalhando recentemente é a questão da locação. Nós criamos uma área embaixo do guarda-chuva de vendas chamada locação de veículos e o pós-venda trabalha em conjunto para prestar os serviços para estes veículos que estão locados.” (Entrevistado 2)

Na Empresa B, não existe uma área exclusiva para os projetos de DNS. A responsabilidade pela inovação recai sobre uma área (vice-presidência de Marketing e Vendas) que congrega vendas, marketing e pós-venda. Cada uma delas tem um coordenador e uma equipe de trabalho. Logo, pode-se afirmar que a inovação e o processo de desenvolvimento de produtos na Empresa B segue um modelo matricial, conforme atenta o Entrevistado 4:

“Hoje ainda não temos um setor específico, hoje quem faz esse desenvolvimento (de novos serviços) é uma área bastante enxuta denominada de Pós-Vendas juntamente com vendas e marketing... Então as áreas elas trabalham de forma matricial e não existe uma área especifica para o DNS, esse trabalho ele é feito de forma matricial dentro da Empresa B.” (Entrevistado 4)

O setor de Pós-vendas da Empresa B fica localizado em São Paulo e para o fornecimento dos serviços conta com apoio das equipes da sua rede de concessionários espalhadas por todo território nacional. Um ponto importante acerca das equipes das redes de concessionárias é que é responsabilidade delas alimentar os sistemas da Empresa B com os feedbacks dos clientes relativos aos contratos de leasing operacional e contratos de manutenção, além de apoiar os estudos de viabilidade econômica dos projetos de PSS gerenciados pela matriz e, sobretudo, entender e acompanhar de maneira mais próxima as operações dos clientes.

Como será abordado na próxima seção, mas devido ser importante destacar o envolvimento das áreas, a Empresa B realiza fóruns durante os processos de desenvolvimento de produtos e serviços. Dessa forma, as áreas de marketing, vendas e pós-vendas têm participação ativa contribuindo com o seu know-how e experiência desde a concepção das ideias até os testes de protótipos dos produtos e/ou serviços no cliente nesses fóruns. Embora a participação dessas áreas seja maior, os entrevistados destacam o envolvimento de outras áreas mesmo que em menor grau de impacto, contribuindo com conhecimentos específicos. Dentre outras áreas que podem, oportunamente, participar do DNS, o Entrevistado 5 coloca a área de Qualidade, Engenharia, Finanças e Imprensa, por exemplo.

“Todas as áreas (da Empresa B) são envolvidas, Qualidade, Engenharia, Finanças e Imprensa, a fim de verificar a viabilidade de um projeto e depois na implementação todas as áreas acabam participando porque sempre envolve com maior ou menor impacto as outras áreas.” (Entrevistado 5)

Vale destacar, apesar de não explicitamente apontado pelos entrevistados, o papel da área de TI no processo de DNS. Muitos dos novos serviços apontados pelas duas Empresas tais como os serviços de gerenciamento de frotas, que inclui sistemas de monitoramento do desempenho da frota e motoristas e sistemas de gestão de documentos exigidos por órgãos fiscais são apoiados por ferramentas de TI. Por exemplo, no caso de monitoramento dos motoristas, as informações são transmitidas em tempo real para a Empresa B. Os dados coletados fornecem relatórios mostrando como o veículo está sendo dirigido pelo motorista, se a eficiência de consumo de combustível está próxima ao nível ótimo. Este dado pode ser consultado pelo próprio motorista, gestor da frota e pela Empresa B.

Concluindo, tanto na Empresa A como na Empresa B não existe uma área dedicada e exclusiva para o desenvolvimento de novos serviços, sendo que as áreas mais próximas aos clientes, sobretudo, as áreas de pós-venda têm um papel importante na geração da inovação e na condução dos projetos de novos serviços. Com relação ao papel do setor de Pós-Vendas na condução do processo de DNS, uma explicação pode ser o fato de que este setor está em maior contato com os clientes. Este relacionamento é interessante para o processo por intensificar a geração de insights, facilitar a empresa a traduzir as demandas do mercado e também de aferir a satisfação dos clientes com os serviços e produtos disponibilizados. Ressalta-se também o caráter multifuncional, deste processo, já que ambas as empresas destacam que um dos fatores para que o processo de DNS seja bem sucedido é de que todos os setores da empresa estejam envolvidos em maior ou menor grau.