M ETODE

Existem inúmeras categorizações conceituais quanto aos níveis em que a comunicação se dá nas organizações. Em linhas gerais, dizem respeito “ao indivíduo como receptor de informações, à organização e sua arquitetura funcional, ao ambiente e aos meios técnicos presentes no ato comunicativo” (KUNSCH, 2003, p.78). Sendo assim, são caracterizados como: intrapessoal, que se passa dentro do indivíduo; o interpessoal, que envolve como as pessoas se afetam mutuamente; o organizacional (interdepartamental, interunidades e ambiental), e o tecnológico, relativo a equipamentos (mecânicos e/ou eletrônicos nos programas formais para produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações). Esses níveis devem ser considerados tanto no sistema formal quanto no informal.

B) Redes

A comunicação via redes formal e informal diz respeito, respectivamente, as informações que provém de canais e meios oficiais, e àquelas que emergem da própria convivência entre as pessoas. A primeira, estabelecida conscientemente e validada formalmente pela estrutura organizacional, existe a partir de distintos fluxos, isto é, caminhos condutores da comunicação e da informação dentro das organizações, assim classificados:

Descendentes ou verticais, quando a comunicação/informação parte da diretoria para colaboradores;

Ascendente, quando comunicação/informação parte de colaboradores para diretoria;

Horizontal ou lateral, quando a comunicação/informação se dá no mesmo nível, portanto, entre chefes e colaboradores;

Transversal e circular, quando o indivíduo tem liberdade para participar e interagir em diferentes níveis, nos formatos de gestão participativa. A circular, especificamente, se dá em organizações informais que não seguem a estruturação linear e hierárquica das tradicionais.

organização, “Não é vetorial, nem hierarquizada ou causal, mas obedece a um interjogo onde todos têm oportunidades iguais de participação e acesso à informação” (GRANDO, 2008, p.231). Sendo essencial para a vida das organizações, existe em todas elas, independentemente da adoção de estratégias formais de comunicação. Entretanto, quando a rede formal supre às necessidades de informação, a informal tende a transformar-se em espaço de estreitamento de relações, envolvimento, participação, espontaneidade, aprendizado contínuo, construção de conhecimento, criatividade.

Quando há falta de informação criam-se ambigüidades e insegurança, formando terreno fértil para que a rede informal adquira feição negativa, disseminando fofocas e boatos, transformando-se na “rádio-corredor”, como se diz popularmente. Trata-se do efeito natural da “restrição do uso da palavra que faz com que os subordinados se recuperem e se embriaguem com palavras nos grupos informais, sejam em qualquer tipo de organização” (FREITAS, 2008b, p.145). Atualmente, essas redes de relacionamento informal estendem-se para a conversa informal com grupos externos a organização e podem ocupar, inclusive, em redes de relacionamento na Internet. A disseminação das redes informais em sua feição negativa é prejudicial e pode consistir em barreira para a comunicação.

C) Barreiras

O processo comunicativo é passível ainda de interferências variadas em sua natureza. Vão desde as gerais, causadas por bloqueios mecânicos, fisiológicos, semânticos ou psicológicos, até as mais comuns nas organizações que podem ser pessoais, relacionadas aos valores individuais que interferem positiva ou negativamente na comunicação. Há ainda as administrativas/burocráticas que dizem respeito ao modo como a organização processa suas informações de acordo com: distância física; especialização de funções-tarefa; relações de poder, autoridade, status e posse das informações. São barreiras comuns também o excesso de informações, causado pela combinação de múltiplos meios informativos e falta de seletividade, que resulta em sobrecarga e até estresse; e, em contrapartida, as informações incompletas ou parciais, resultantes de sonegação ou imprecisão de informações. Ambos os fatores reduzem o valor desse ativo indispensável e podem causar prejuízos, inclusive, financeiros.

Kunsch (2003) enumera ainda barreiras ligadas à mensagem, ocasionadas por fatores como a audição seletiva (o receptor aceita mensagens que já reforçam sua opinião) e a credibilidade da fonte (o juízo de valor sobre essa última aumenta ou diminui a atenção

conferida à mensagem).

D) Meios

Da comunicação face a face às mídias eletrônicas mais modernas, diversos são os canais disponíveis. O meio oral compreende desde as formas diretas de comunicação, como conversa, diálogo, entrevista, até as indiretas, por meio de rádio, alto-falantes, telefone. Há também as chamadas “presenciais-pessoais” ou de contato “interpessoal indireto”, como os teatros. Além da comunicação interpessoal (verbal e não-verbal), extremamente importante e ainda pouco estudada no campo da Comunicação Social. Existem os meios escritos (material impresso que vai de instruções a jornais) e os audiovisuais (vão de treinamentos a vídeos institucionais, passando por filmes e documentários). E têm-se os meios pictográficos (todos os meios expressos em cenas, como mapas, desenhos, fotografias), escrito-pictográficos (cartazes, diplomas, filmes com legenda) e simbólicos (todo tipo de símbolos, bandeiras, sinos, sirenes, insígnias).

Os meios telemáticos, fruto da combinação entre informática e telecomunicação, são citados de forma superficial na obra de Kunsch (2003). A evidência sobre esses meios cresceu vertiginosamente nos últimos anos. A pesquisadora Elizabeth Saad Corrêa (2008) discorre a respeito da comunicação digital no contexto das organizações, e apresenta dois cenários possíveis, a partir do nível de interação permitido pelos meios utilizados. O cenário de número um reúne suportes que permitem lograr interatividade relativamente superficial, ainda com predomínio do emissor sobre o receptor, a exemplo da figura 1:

Figura 1: Comunicação organizacional digital – Cenário 1 Fonte: Extraído de Corrêa (2008, p.179)

enumeram canais que apenas se valem do suporte digital para emissão-recepção, e embora permitam a resposta do receptor, não geram trocas interativas. Quanto às formas de participação, conquanto permitam a interação, não geram facilidade de produção e disseminação de conteúdo propriamente dito por aquele que se denominaria receptor. Em outro cenário, chamado pela autora de número dois, o grau de envolvimento do receptor o faz galgar uma nova posição, a de usuário, por garantir-lhe meios de produzir e disseminar seu próprio conteúdo. Nesse caso, demonstrado na figura 2, os meios que servem como instrumentos/ferramentas de comunicação equivalem também as formas de participação do usuário.

Figura 2: Comunicação organizacional digital – Cenário 2 Fonte: Extraído de Corrêa (2008, p.180)

Esses dois cenários apresentados não são excludentes e podem coexistir nas organizações. Essas apenas não devem ter a ilusão de que digitalizando sua comunicação solucionarão todos os seus problemas comunicacionais e informacionais, por ventura, existentes. Para que a comunicação exerça seu potencial dentro das organizações, facilitando a aproximação entre as pessoas, gerando trocas de informação, é necessária sua gestão, o que envolve a compreensão de como funcionam e se inter-relacionam os elementos do processo comunicativo interno para a definição de estratégias adaptadas à realidade cultural e à necessidade das empresas. Portanto, do ponto de vista empírico, isso requer o comprometimento das empresas com a comunicação. Nesse quesito, Margarida Kunsch (2008b) define quatro realidades distintas, mensuradas a partir das características e das práticas de comunicação vigentes nas organizações, e que servem como importantes indicadores.

nível mais baixo aparecem empresas que “não estão nem aí para a comunicação”, essa última se dá espontaneamente sem qualquer tratamento especial. Posicionada um patamar acima, está a comunicação do tipo reativa, aquela que é improvisada e não conta com profissional especializado. Ao subir mais um nível, estão empresas mais comprometidas que praticam comunicação técnica/tática, isto é, focada em divulgação, sem orientação de diretrizes ou estratégias. O ponto ideal de comprometimento está entre empresas que reconhecem o elevado valor estratégico da comunicação, por isso, investem na área, contam com profissionais competentes e serviços especializados.