Neste ponto será feita a análise dos resultados obtidos através do questionário. O objetivo desta análise é perceber o que, de facto, leva os consumidores do Pingo Doce a escolher esta marca em detrimento das outras.
O questionário consiste em 4 questões para avaliar o perfil sociodemográfico dos inquiridos, como foi apresentado no ponto 4.3.1 e por 22 questões,.
A dimensão da amostra é de 171 indivíduos, embora em alguns gráficos esse número possa não se verificar uma vez que algumas das questões não eram de resposta obrigatória.
Os inquiridos que responderam Não a esta questão foram automaticamente redirecionados para o final do questionário, não tendo oportunidade de continuar a responder. Desta forma este grupo de inquiridos não adulterou os resultados que serão agora alvo de análise.
Depois desta breve introdução de como se processará este ponto, entraremos então na análise propriamente dita. Os dados obtidos serão apresentados e analisados através de gráficos obtidos das respostas a cada questão.
Fonte: Elaboração Própria Gráfico 1 - É cliente do Pingo Doce?
Há quanto tem po é cliente do Pingo Doce? Mais de 3 anos 123 78,3% 2 a 3 anos 24 15,3% 1 a 2 anos 9 5,7% Menos de 1 ano 1 0,6% Total 157 100,0% 78,3% 15,3% 5,7% 0,6%
No gráfico 2 é possível observar a resposta sobre a loja em que os inquiridos fazem, habitualmente, as suas compras.
Como se pode observar, 43,4% dos inquiridos respondeu que habitualmente faz as suas compras no Pingo Doce. Em segundo lugar, com alguma distância, está o Continente, que reuniu 23,4% das respostas. As restantes respostas obtidas foram: Lidl % , Jumbo % , Mini Preço % e Outro % .
Este resultado demonstra que atualmente o Pingo Doce é uma marca bastante requisitada pelos consumidores.
Gráfico 2 - Loja habitual de compras
Gráfico 3 - Há quanto tempo é cliente do PD? Fonte: Elaboração Própria
O gráfico 3 demonstra há quanto tempo os inquiridos são clientes da marca. Os resultados desta questão são não deixam margem para dúvidas, 78,3% dos inquiridos são clientes do Pingo Doce há mais de 3 anos. Isto significa que a marca entrou em casa dos consumidores antes de todo o aparato causado pelas promoções e carões criados para atrair mais clientes. Entre a anos , esta foi a resposta de 15,3%, enquanto apenas 5,7% afirmam ser clientes da marca entre 1 a 2 anos. Por último, apenas 1 inquirido, que representa 0,6%, diz ser cliente há menos de 1 ano.
Analisando o gráfico 4 observa-se que a maioria dos inquiridos, 34%) começou a fazer compras no Pingo Doce devido à qualidade dos seus produtos. Já 26% afirmam que a principal razão para terem começado a comprar nas lojas do grupo foi o preço acessível. O facto destas duas hipóteses terem tido maior número de respostas deve-se ao menor poder económico que as famílias portuguesas têm neste momento, o que faz com que estas procuram que os produtos que adquirem tenham boa relação qualidade/preço.
Relativamente às restantes respostas, verifica-se que 10% começou a comprar devido à publicidade apelativa da marca, enquanto 16% afirmam que o motivo que as levou a preferir o Pingo Doce para fazer as suas compras é outro que não consta da lista. Quanto às opções restantes os resultados foram os seguintes: Outras promoções (6%), Promoção do Dia do Trabalhador (4%) e Parceria PD/BP (3%).
Gráfico 4 - Porque começou a comprar no PD?
No gráfico 5 observa-se que a maioria dos inquiridos (27%) escolhe a qualidade dos produtos como a característica que mais aprecia no Pingo Doce. Em segundo lugar, a resposta que obteve maior percentagem (20%) foi a variedade dos produtos apresentada pela marca. Isto indica-nos que o cliente continua a dar muita importância ao que compra, à qualidade mas também ao sortido apresentado nas prateleira. É possível concluir que o cliente quer ter várias opções para escolha.
Os inquiridos afirmaram ainda que o preço também é uma característica apreciada, obtendo 14% de respostas, logo seguido das promoções, com 13%. As características menos escolhidas forma a organização da loja (8%), o atendimento (4%) e o cartão PD/BP (3%).
Gráfico 5 – As 3 características mais apreciadas no PD
No geral, a experiência de com pra é superior à que obtenho nas lojas concorrentes. Média = 3,31 Desvio-padrão = 0,82 Mediana = 3,00 3 68 43,6% 4 63 40,4% 2 15 9,6% 5 5 3,2% 1 5 3,2% Total 156 100,0% 43,6% 40,4% 9,6% 3,2% 3,2%
A qualidade do atendim ento é superior à das lojas concorrentes. Média = 3,00 Desvio-padrão = 0,83 Mediana = 3,00 3 90 57,7% 4 34 21,8% 2 18 11,5% 1 11 7,1% 5 3 1,9% Total 156 100,0% 57,7% 21,8% 11,5% 7,1% 1,9%
Esta parte do questionário é constituída por questões de resposta facultativa nas quais os inquiridos demonstraram o seu grau de concordância de 1 a 5, sendo 1 "Discordo Totalmente" e 5 "Concordo Totalmente".
Como é possível verificar no gráfico 6, relativamente à experiencia obtida nas lojas do Pingo Doce comparativamente aos seus concorrentes, a maioria -43,6%- das pessoas assinalou o nível intermédio de concordância, enquanto 40,4% dos inquiridos escolheu o nível 4. Isto significa que as pessoas encontram algo nas lojas Pingo Doce que lhes transmite uma experiencia superior à concorrência. Relativamente às restantes respostas, apenas 12,8% afirmam discordar parcial ou totalmente da afirmação feita. Por outro lado, 3,2% dizem concordar plenamente.
Gráfico 6 - Experiência de compra
Gráfico 7 - Qualidade do atendimento Fonte: Elaboração Própria
No geral, o preço praticado é m ais baixo que nas lojas concorrentes.
Média = 3,24 Desvio-padrão = 0,88 Mediana = 3,00 3 66 42,9% 4 57 37,0% 2 18 11,7% 1 7 4,5% 5 6 3,9% Total 154 100,0% 42,9% 37,0% 11,7% 4,5% 3,9%
O gráfico 7 é relativo à perceção dos consumidores sobre a qualidade do atendimento no Pingo Doce. Como se pode observar 57,7% das respostas indicam que os inquiridos não têm grande opinião formada sobre este tema. De seguida verifica-se que 21,8% concordam parcialmente com a afirmação, enquanto 11,5% afirma discordar parcialmente e 7,1% totalmente. Analisando estes resultados conclui-se que os clientes do Pingo Doce não estão completamente satisfeitos com o atendimento ou não têm opinião formada. Isto vem de encontro aos resultados apresentados no gráfico 5, no qual apenas 4% dos inquiridos escolheu o atendimento como uma das características que mais aprecia no Pingo Doce, ou seja, as pessoas não vêm esta característica como um dos pontos fortes da marca.
Relativamente ao preço praticado nas lojas da marca, 42,9% dos inquiridos afirma não ter opinião formada. Por outro lado 37% afirma concordar parcialmente que o preço é mais baixo que nas lojas concorrentes e 3,9% concordam totalmente com a afirmação. Em sentido oposto 11,7% e 4,5% discorda parcial e totalmente, respetivamente. É possível concluir então que a maioria dos inquiridos com opinião formado sobre o tema reconhece que um dos fatores de diferenciação da marca é a sua política de preços.
Gráfico 8 - Preço praticado
Com parando com o preço m áxim o que estaria disposto a pagar noutras lojas, considero que o preço praticado para os
m esm os produtos é o m ais justo. Média = 3,32 Desvio-padrão = 0,78 Mediana = 3,00 3 81 51,6% 4 53 33,8% 2 11 7,0% 5 8 5,1% 1 4 2,5% Total 157 100,0% 51,6% 33,8% 7,0% 5,1% 2,5%
Com parando com outras lojas há sem pre m ais ofertas e prom oções especiais no
Pingo Doce. Média = 3,34 Desvio-padrão = 0,98 Mediana = 3,00 3 63 40,1% 4 50 31,8% 2 19 12,1% 5 18 11,5% 1 7 4,5% Total 157 100,0% 40,1% 31,8% 12,1% 11,5% 4,5%
Analisando o gráfico 9 conclui-se que a maioria dos inquiridos (51,6%) não tem uma opinião sobre a questão colocada. Por outro lado, 33,8% concordam parcialmente que o preço praticado pelo Pingo Doce é, de facto, o mais justo quando comparado com outras lojas. 5,1% concordam totalmente com a afirmação apresentada. Finalmente, 9,5% afirma discordar do pressuposto.
Gráfico 9 - Grau de resistência relativamente ao preço máximo
Gráfico 10 - Comparação de ofertas e promoções Fonte: Elaboração Própria
Considero que os benefícios que obtenho com o cartão cliente (Pingo Doce/BP) da loja
são superiores aos oferecidos pelas lojas concorrentes. Média = 2,67 Desvio-padrão = 1,09 Mediana = 3,00 3 59 38,6% 2 34 22,2% 1 28 18,3% 4 25 16,3% 5 7 4,6% Total 153 100,0% 38,6% 22,2% 18,3% 16,3% 4,6%
O gráfico 10 apresenta as opiniões relativamente às ofertas e promoções em comparação com outras lojas. Neste caso, verifica-se que, mais uma vez, a maioria (40,1%) aparenta não ter a sua opinião formada sobre este assunto. De seguida, 31,8% dos inquiridos afirma concordar parcialmente e 11,5% concordar totalmente. Por outro lado, 12,1% e 4,5% responderam que discordavam parcial e totalmente, respetivamente.
A afirmação apresentada no gráfico 11 é relativa a uma das grandes apostas do Pingo Doce, o cartão Pingo Doce/BP) Este cartão permite aos clientes ganhar um plafond através de compras efetuadas na loja. Plafond esse que poderá, posteriormente, ser descontado em qualquer bomba da marca BP. Nesta questão existiram apenas 153 respostas, o que significa que 4 pessoas optaram por não responder.
Das 153 respostas obtidas, 38,6% afirmou que não tem opinião sobre a afirmação apresentada, enquanto 22,2% discorda parcialmente e 18,3% discorda totalmente. Apenas 20,9% estão de acordo que os benefícios do cartão são superiores aos oferecidos pelos concorrentes. Isto significa que esta medida do Pingo Doce não tem muito peso na escolha do cliente quando opta pelo Pingo Doce ou por outra loja.
Gráfico 11 - Benefícios do catão de cliente
Considero que fazer com pras no Pingo Doce é m ais conveniente (pela proxim idade geográfica, estacionam ento, etc.) do que nas
outras lojas. Média = 3,90 Desvio-padrão = 1,03 Mediana = 4,00 4 65 42,2% 5 47 30,5% 3 27 17,5% 2 9 5,8% 1 6 3,9% Total 154 100,0% 42,2% 30,5% 17,5% 5,8% 3,9%
A qualidade do serviço pós-venda (devoluções, reclam ações, etc.) é superior à
das lojas concorrentes. Média = 2,99 Desvio-padrão = 0,80 Mediana = 3,00 3 95 64,2% 4 23 15,5% 2 16 10,8% 1 9 6,1% 5 5 3,4% Total 148 100,0% 64,2% 15,5% 10,8% 6,1% 3,4%
Nesta questão pretende saber-se se, por alguma razão, é mais conveniente fazer compras no Pingo Doce do que noutras lojas.
As respostas obtidas não deixam dúvidas. 42,2% asseguram concordar parcialmente com a afirmação e 30,5% concordar totalmente. Apenas 9,7% dizem não concordar de alguma forma com a afirmação apresentada. Retira-se, da análise do gráfico 12, que a conveniência será um dos pontos fortes da marca em comparação com a sua concorrência.
Gráfico 12 - Conveniência
Gráfico 13 - Qualidade do serviço pós-venda Fonte: Elaboração Própria
Considero que quando faço com pras no Pingo Doce faço sem pre um bom negócio. Média = 3,45 Desvio-padrão = 0,74 Mediana = 3,00 3 70 46,1% 4 64 42,1% 5 8 5,3% 2 8 5,3% 1 2 1,3% Total 152 100,0% 46,1% 42,1% 5,3% 5,3% 1,3%
No gráfico 13 analisa-se um dos pontos mais importantes de diferenciação do mercado atual: O serviço pós-venda.
Neste aspeto as respostas obtidas demonstram que no caso do Pingo Doce o serviço pós-venda não é um dos aspetos mais desenvolvidos. Isso assinala-se ao verificar que apensa 148 inquiridos responderam a esta questão e que 64,2% dos quais disse não ter uma opinião formada sobre o assunto. De resto, observa-se que 15,5% concordam parcialmente; 10,8% discorda parcialmente; 6,1% discorda totalmente; e 3,4% concorda totalmente.
Este gráfico demonstra o grau de satisfação dos clientes ao fazerem negócios no Pingo Doce. Verifica-se que a maioria – 46,1% - afirma que a afirmação lhe é indiferente. Por outro lado, 42,1% assegura concordar parcialmente e 5,3% concordar totalmente. Apenas 6,6% diz discordar com a afirmação.
Gráfico 14 - Satisfação dos clientes com os negócios feitos no PD
Estou disposto a despender um esforço extra para continuar a com prar no Pingo
Doce. Média = 2,62 Desvio-padrão = 0,98 Mediana = 3,00 3 62 40,3% 2 40 26,0% 4 26 16,9% 1 24 15,6% 5 2 1,3% Total 154 100,0% 40,3% 26,0% 16,9% 15,6% 1,3%
Escolho sem pre o Pingo Doce apesar de existirem outras lojas com preços m ais
atrativos. Média = 2,46 Desvio-padrão = 1,04 Mediana = 2,50 3 53 34,4% 2 44 28,6% 1 33 21,4% 4 21 13,6% 5 3 1,9% Total 154 100,0% 34,4% 28,6% 21,4% 13,6% 1,9%
Este gráfico permite analisar as respostas que indicam se os clientes do Pingo Doce são fiéis ao ponto de fazer um esforço extra para continuar a comprar na marca. O que se conclui é que 40,3% diz que não sabe/não tem opinião, enquanto 26% diz discordar parcialmente com a afirmação. Já 15,6% indicaram discordar totalmente e apenas 1,3% concordaram totalmente. Estes resultados indicam que os clientes não estão ainda num ponto em que admitam continuar a comprar no Pingo Doce caso isso exija um esforço extra.
Gráfico 15 - Grau de lealdade I
Gráfico 16 - Grau de lealdade II Fonte: Elaboração Própria
Escolherei sem pre o Pingo Doce independentem ente das ofertas das lojas
concorrentes. Média = 2,02 Desvio-padrão = 1,05 Mediana = 2,00 1 63 40,9% 2 43 27,9% 3 32 20,8% 4 14 9,1% 5 2 1,3% Total 154 100,0% 40,9% 27,9% 20,8% 9,1% 1,3%
No gráfico 16, existe mais uma questão relacionada com o grau de fidelização dos clientes. Neste caso procura-se saber se os clientes escolhem sempre o Pingo Doce mesmo quando existem melhores preços na concorrência. Os resultados indicam que não.
Avaliando apenas os que têm uma opinião formada sobre o assunto, é possível observar que 50% discordam parcial ou totalmente da afirmação, o que indica que caso a situação exposta acontecesse, estes procurariam a loja com os preços mais apelativos. Apenas 15,5% asseguram que escolheriam sempre o Pingo Doce.
Os resultados do gráfico 17 vêm de encontro aos dois gráficos anteriores. Isto vem dar mais força a teoria de que os clientes do Pingo Doce não estão em nada fidelizados à marca e neste gráfico isso é ainda mais notório.
Do total das 154 respostas a esta questão, 40,9% afirma discordar totalmente e 27,9% discordar parcialmente, ou seja, 68,8% afirma que não escolheria sempre o Pingo Doce caso existisse melhores ofertas noutras lojas. Apenas 10,4% asseguram que continuaram a comprar no Pingo Doce. 20,8% não têm opinião formada.
Gráfico 17 - Grau de lealdade III
Defenderei o Pingo Doce, sem pre que alguém fizer um com entário negativo sobre a
m arca. Média = 2,35 Desvio-padrão = 1,03 Mediana = 2,00 3 56 35,9% 2 44 28,2% 1 39 25,0% 4 13 8,3% 5 4 2,6% Total 156 100,0% 35,9% 28,2% 25,0% 8,3% 2,6%
Tenho grande confiança no Pingo Doce. Média = 3,39 Desvio-padrão = 0,79 Mediana = 3,00 3 64 42,1% 4 63 41,4% 2 15 9,9% 5 8 5,3% 1 2 1,3% Total 152 100,0% 42,1% 41,4% 9,9% 5,3% 1,3%
No gráfico 18, continua-se na análise do grau de fidelização dos clientes do Pingo Doce. Mais uma vez se verifica o reduzido nível de fidelização que os clientes da marca apresentam. Observando o gráfico verifica-se que para além dos 35,9% que afirma não ter opinião sobre o assunto em questão, 28,2 asseguram discordar parcialmente e 25% discordar totalmente que defenderiam sempre o Pingo Doce no caso de alguém fazer um comentário negativo sobre a marca. Apenas 10,9% dizem que defenderiam a marca nesse caso.
O gráfico acima apresentado pretende analisar o grau de confiança dos
Gráfico 18 - Grau de lealdade IV
Gráfico 19 - Grau de confiança Fonte: Elaboração Própria
Considerando todos os aspectos, estou satisfeito com o Pingo Doce. Média = 3,70 Desvio-padrão = 0,71 Mediana = 4,00 4 88 58,3% 3 43 28,5% 5 13 8,6% 2 6 4,0% 1 1 0,7% Total 151 100,0% 58,3% 28,5% 8,6% 4,0% 0,7%
Recom endaria o Pingo Doce a fam iliares e/ou am igos? Sim 153 97,5% Não 4 2,5% Total 157 100,0% 97,5% 2,5%
clientes na marca. É possível verificar que 41,4% dos inquiridos garante concordar parcialmente com a afirmação apresentada enquanto 5,3% concorda totalmente. Por outro lado, 9,9% discorda parcialmente e 1,3% discorda totalmente. 42,1% não têm opinião formada.
Neste parâmetro verifica-se que os clientes do Pingo Doce tem confiança na marca.
O gráfico 20 apresenta os resultados da questão sobre o grau de satisfação. Ao contrário dos resultados do grau de satisfação, neste caso os clientes do Pingo Doce dizem-se na sua maioria satisfeitos com a marca. Vejamos, 58,3% concordam parcialmente e 8,6% totalmente. Enquanto apenas 4,7% discordam da afirmação e dizem.se insatisfeitos.
Gráfico 20 - Grau de Satisfação I
Gráfico 21 – Grau de Satisfação II Fonte: Elaboração Própria
Com o classificaria a sua disposição para m udar de loja? Média = 2,64 Desvio-padrão = 0,86 Mediana = 3,00 3 73 46,5% 2 51 32,5% 4 16 10,2% 1 14 8,9% 5 3 1,9% Total 157 100,0% 46,5% 32,5% 10,2% 8,9% 1,9%
O gráfico acima apresentado demonstra as respostas a questão se recomendaria o Pingo Doce a familiares ou amigos. A esmagadora maioria – 97,5% - afirmou que sim enquanto apenas 2,5% disseram que não. Isto demonstra que os clientes estão satisfeitos com a marca.
No gráfico 22 observa-se a apetência para mudar de loja. Verifica-se que 46,5% não têm ainda uma opinião formada sobre o tema. Por outro lado, 32,5% afirmam que não estão interessados em mudar de loja e 8,9% que definitivamente não mudariam. Já 10,2% dizem que estariam dispostos a mudar e 1,9% que mudariam.
Através da análise dos gráficos apresentados neste ponto verifica-se que os clientes do Pingo Doce estão, no geral, satisfeitos com a marca e reconhecem as vantagens de optar por esta em detrimento dos seus concorrentes. Por outro lado é notório que os clientes da marca não têm uma ligação de lealdade, uma vez que nas respostas obtidas observa-se que a maioria afirmou que caso os concorrentes melhorassem as suas ofertas estes passariam a fazer as suas compras nesses mesmos concorrentes.
Gráfico 22 - Disposição para mudar de loja