Hva legger ledelsen i begrepet kvalitet?

Under avsnitt 4.7 beskriver jeg om de mange tilnærminger til kvalitetsbegrepet. I dagligtale bruker man ofte ordet kvalitet i omtale om en vare eller om arbeid er av en god kvalitet.

Kvalitet kan være subjektiv og vise til hvordan forbrukeren eller tilbyderen opplever tjenesten.

Kvalitet kan også defineres ut fra objektiv dimensjon, som omhandler å oppfylle formelle krav som lover og forskrifter (Roald, 2013).

Kvalitet er blitt et slags moteord, som flettes inn der man synes det passer best, og hvor det gir en god mening. Alle fokuserer på kvaliteten, og alle er opptatt av kvalitet i det de yter eller mottar. Kvaliteten skal både være høy, god og riktig.

I kvalitetsutviklingssystemet for utdanningssektoren i Nord-Trøndelag fylkeskommune, defineres kvalitet som forholdet mellom organisasjonens resultater og de forventninger som rettes mot organisasjonen fra organisasjonens interessenter. Hvilket innhold kvaliteten har,

86 blir til enhver tid definert ut fra interessentenes forventinger. Svendsen (2010) mener at praktisk kvalitetsarbeid har minst to dimensjoner; forbedring av resultat og skapning av realistiske forventinger.

For å få en nærmere forståelse på hva ledelsen i utdanningssektoren legger i kvalitetsbegrepet, ønsker jeg å se hva de legger i dette begrepet.

Kvalitet er tydelig et vidt begrep, for tilbakemeldinger fra respondentene knytter begrepet til flere elementer, som f.eks.:

 Egenskap.

 Resultater av alle prosesser ved skolen.

 Den enkeltes prestasjon.

 Målsettinger.

 Mål og styringsdokumenter.

 Forventninger.

 Styringssystem.

 Prosesser.

 Evnen til å tilfredsstille.

 Gode tjenester.

 Produksjon.

 Osv.

I et kunnskapssamfunn som man lever under i dag, så er alle oppmerksomme på det produktet man leverer. Innenfor utdanningssektoren er det ikke et individuelt anliggende lengre på hva hver lærer leverer. Sektoren blir satt i en ramme som folk ser inn i hele tiden, foreldregruppen er mye mer aktiv inne nå enn tidligere i å vurdere sektorens tjenester.

Videregående opplæring i dag er et utdanningsløp med en rettighet fram til man er 19 år.

Dette utdanningsløpet har en bestemt ramme og det er satt klare rammebetingelser for det man gjør.

Dette har ført til at kvalitetsbegrepet nå blir brukt i mye større grad enn tidligere, og det er ikke noen klar definisjon på hva kvalitet er.

«Rektor 2» definerer kvalitet som en egenskap, og at prosessene og resultatene måles i CAF. Det er noe godt eller dårlig med det. Vedkommende refererer til kvalitetssystemet i Nord-Trøndelag fylkeskommune og dens definisjon av kvalitet, det er forholdet mellom forventninger og resultater. Forventninger er noe som interessentene har. Så stiller vedkommende spørsmål om det er interessentene som skal definere hva som er kvalitet?

«Rektor 2» sier at kvalitet må da være det som den spesifikke interessenten mener. Den trenger ikke å være det samme for alle. Noen synes kvaliteten er god, andre at den er dårlig.

Hva er da riktig kvalitet?

Som man ser forholder «rektor 2» seg til kvalitetsbegrepet slik det er beskrevet i kvalitetssystemet i NTFK, noe som også «rektor 3» beskriver begrepet kvalitet.

87 Respondent «rektor 3» sier at hvem som bestemmer riktig kvalitet på en skole, er resultatene av alle prosessene ved skolen, og alle mennesker som bidrar. Innenfor pedagogisk område er det den enkeltes prestasjon et uttrykk for en kvalitetsbevissthet. Man kan knytte kvalitet til systemer, og kvalitetssystem defineres som arbeidsprosess innenfor en ramme som gir kvalitetsramme. I en hverdag handler det om dialog mellom mennesker, og hvordan

mennesker utfører den dialogen, og hvordan man er som utøver. I neste omgang igjen som et uttrykk av kvalitet. Hvem som legger lista for hva kvalitet er, vil til slutt være en vurdering rundt planverk og ledelse. Alt i fra verdier og helt klare målparameter er jo innom

kvalitetsbegrepet.

«Rektor 3» sier at den som bestemmer riktig kvalitet, er alle mennesker som bidrar til de prosesser og resultater de medfører. Men vi ser at «rektor 3» legger også kvalitetsbegrepet inn i både systemene, dialogene, utøvelsene, planverkene og ledelsen, således blir

kvalitetsbegrepet brukt innenfor flere sammenhenger.

«Rektor 3» sier videre at vedkommende som rektor blir utfordret i relasjon til ansatte

gjennom medbestemmelsesmøter. Når fylkesråden for utdanning setter opp målsettinger for hva en forventer knyttet til videregående opplæring for NTFK, så setter det rammen for dialogen. Her snakker man altså om nevneren i kvalitetsbrøken til Svendsen (2010), jfr. figur 3. Videre sier «rektor 3»; Uttrykt og omsatt i handlinger ved fylkesopplæringssjefen, formidlet i gjennom mål og styringsdokumenter, som da lokale ledere og rektorer forholder seg til. I en kunnskapsbedrift er det en form for styringsdialog, som setter klare rammer og føringer, og det er viktig å holde det samfunnsoppdraget for den lokale dialogen. Rektor prøver å formidle den i fellessamlinger og i andre arbeidsprosesser man har. Hva er forventingene, og hva er samfunnsoppdraget. Her er telleren i kvalitetsbrøken til Svendsen (2010). «Rektor 3» sier at grunnen til at vedkommende gjør det på den måten, er at i et slikt kunnskapssamfunn man lever i, så er alle oppmerksom på hva man leverer.

Her ser vi at «rektor 3» er veldig bevisst på de forskjellige prosessene, fra målsettinger satt av politikerne, ned til hver enkelt ansatt på skolen, og hvorfor rektor gjør det slikt.

Vedkommende rektor legger kvalitetsbegrepet inn i hver av prosessene, og måler så kvaliteten hele veien.

«Rektor 1» sier at kvalitet er så vidt og stort at man faktisk må ta det ned på det enkelte nivå og sak man holder på med. Evnen til å tilfredsstille sett i forhold til seg selv, de andre, og den man er i dialog med.

Respondent «AVGO 1» beskriver kvalitetsbegrepet ut fra slik det er beskrevet i

kvalitetssystemet for utdanningssektoren i NTFK. Vedkommende sier at kvalitet har noe med forventninger og hva man faktisk får. En brøk der en deler forventninger med det man faktisk får. Da handler det om å gå inn i forventningene. Om da forventingene er skyhøye, så kan kvaliteten være at den ikke oppleves så veldig god. En må legge forventningene på et nivå som er realistisk og god nok. Man snakker heller da om begrepet riktig kvalitet.

88

«AVGO 1» sier videre at det må være brukerne våre som må definere kvaliteten. Samtidig må også vi ha en formening på hva som er en god kvalitet. Det må jo være en vurdering, her kommer f.eks. serviceerklæringer inn i bildet.

Det å ha et samlebegrep på hva kvalitet er, er nesten umulig, sier «AVGO 2».

Vedkommende sier videre at det handler om at vi har gode tjenester og yter gode tjenester til våre brukere (skolene, elevene, bedriftene osv.). Samspillet mellom oss og de som mottar tjenestene, må være de som sier noe om kvaliteten er god eller ikke.