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A terceirização de serviços de TI ganhou espaço e relevância ao longo do tempo, surgindo diversos formatos de serviços ofertados que englobam boa parte das atividades que são consideradas prioritárias nas organizações e que até então eram fornecidas exclusivamente pelas áreas internas de TI (ALBERTIN; SANCHES, 2008).

Existem diversos serviços de TI que podem ser terceirizados, uma vez que estão presentes nas atividades organizacionais e são parte integrante de seus processos. A seguir, o quadro 1 apresenta um resumo com autores e objetos de TI terceirizáveis.

Quadro 1 – Quadro com objetos terceirizáveis e respectivos autores

Autores Objetos Terceirizáveis

Arnett e Jones (1994, p. 181) contratos de programação; implantação e integração de sistemas; manutenção de mainframe/mini; manutenção de PCs e estações; suporte de software e treinamento.

Dekleva (1994) datacenters; desenvolvimento de aplicações; manutenção de software; recuperação de desastres; suporte de microcomputadores; e treinamento de usuários.

Willcocks e Fitzgerald (1994) datacenters; manutenção de hardware; suporte a PCs; treinamento e educação de usuários.

Collins e Millen (1995) datacenters; desenvolvimento de aplicações; educação e treinamento; manutenção de aplicações; serviços de rede; e suporte de PCs.

Apte el al. (1997) desenvolvimento de software; digitação; manutenção de software; operação de datacenter; operações de suporte; recuperação de desastres; redes; e treinamento e educação.

Grover, Cheon e Teng (1996) desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas; gerenciamento de telecomunicações; operação de sistemas; e suporte ao usuário final.

Lacity e Willcoks (2000) helpdesk; mainframe; midrange; PCs e cliente/servidor; recuperação de desastres; redes; suporte de PCs e usuário final.

Grover, Cheon e Teng (1996, p. 92) complementam afirmando que as atividades que podem ser terceirizadas são planejamento e gerenciamento de sistemas, além de suporte ao usuário final, operação de sistemas, desenvolvimento e manutenção de sistemas e gerenciamento de redes e telecomunicações conforme exposto no quadro 1.

Da mesma forma, Willcocks e Lacity (1997) e Lacity e Willcocks (2001), baseados em pesquisas realizadas, apresentam diversas funções de TI terceirizáveis, dentre as quais vale destacar: “desenvolvimento de aplicações e suas respectivas manutenções; operação de sistemas; gerenciamento de telecomunicações e redes; suporte ao usuário final; gerenciamento e planejamento de sistemas; e compra de softwares aplicativos”.

Para Araujo (2001, p. 93) a terceirização de serviços de TI “pode ocorrer em funções da área tecnológica e funções na área administrativa”. Ainda segundo o autor, as atividades que podem ser transferidas, são “sistemas de informação; serviços de processamento; e processos de negócio”.

Prado (2005, p. 46) relata que “o crescimento da evolução tecnológica tem disponibilizado novos recursos tecnológicos e como consequência disto, os fornecedores de serviços têm

diversificado os serviços oferecidos”. Segundo o autor toda a parte de infraestrutura de hardware – data center/ASP; helpdesk; hospedagem/armazenamento, impressão, manutenção de hardware, redes, servidores, segurança e suporte técnico pode ser terceirizada.

Na linha de sistemas de informações, a indicação para terceirização é:

Aplicações; desenvolvimento e manutenção de sistemas; e sistemas legados. Em planejamento, organização e métodos, a indicação é: definição de metodologias; PDI, levantamento e diagnósticos; e planos de contingência. Em diversos, pode-se terceirizar: digitação; editoração eletrônica; microfilmagem; processos de negócio; e treinamento (BERNSTORFF; CUNHA, 1999, p. 5).

Cabe ressaltar que o objeto da terceirização de serviços de TI “deve relatar o comprometimento das partes, destacando as atividades e obrigações que compõem o acordo contratual” (REZENDE; ABREU, 2003, p. 300) e “não deve ser feita segundo os mesmos critérios adotados para outros serviços, pois precisa ser considerada a complexidade técnica e os riscos envolvidos.” (LEITE, 1995, p. 35).

Em relação ao grau de terceirização de serviços de TI, Saad (2006, p. 70) o define como o “_{ritmo de progressão com o qual o projeto será implantado”. Em consonância com} Saad, Mancini (2006) afirma que esse grau “pode ser distinguido basicamente em duas alternativas: terceirização total; e terceirização incremental – também chamada de parcial” (p. 36). A terceirização total significa que todas as atividades que compõem a função de TI são terceirizadas de uma única vez (SAAD, 2006; MANCINI, 2006).

A terceirização parcial ou incremental é definida como “aquelas em que as atividades que compõem a função de TI são terceirizadas progressivamente, de acordo com critérios a serem estabelecidos pela organização” priorizando as funções cuja terceirização resulte em: “maior benefício financeiro; maior eficiência operacional; maior rapidez de implantação; menor complexidade de implantação; e menor risco pós- implantação” (MANCINI, 2006, p. 36).

Os modelos de terceirização de serviços de TI continuam evoluindo e acompanhando as inovações relacionadas a TI, e por conta disso muitas empresas ao constatarem que não se encontram aptas para os complexos desafios a serem enfrentados por suas áreas de TI “avaliam a alternativa de adoção de serviços terceirizados, a fim de atingir os objetivos estabelecidos” (SAAD, 2006, p. 62).

Da mesma forma, à medida que as organizações direcionam seus esforços em focar mais em seus processos de negócios, maior será a necessidade de expertise na área de TI, pelo fato de que possibilitará a integração de novos produtos e processos que tornem suas unidades de negócio competitivas em escala global (LEITE, 1995).

Para Saad (2006) os modelos para operacionalização da terceirização de serviços de TI são terceirização com fornecedor único, terceirização seletiva com um conjunto de fornecedores, e terceirização com um consórcio de fornecedores.

A terceirização com um fornecedor de serviço único constitui-se no fornecimento de todos os serviços de TI por um único provedor. “Refere-se a um contrato único com um provedor preferencial selecionado e gerido pelo contratante”. (ibid., p. 63).

Terceirização seletiva com um conjunto de fornecedores “são aquelas em que há múltiplos contratos celebrados com provedores selecionados em áreas específicas”. A seleção dos provedores e gestão dos contratos é realizada pelo contratante (ibid., p. 64).

A terceirização com um consórcio de fornecedores possue duas variantes: a primeira “refere- se a provedores selecionados e geridos por um provedor primário”. O provedor primário é selecionado e gerido pelo contratante. A segunda variante “refere-se a provedores selecionados pelo contratante e supervisionados operacionalmente por um provedor integrador”. Todos os provedores são selecionados e geridos pelo contratante (ibid., p. 64).

Nesse sentido, cabe à empresa contratante decidir pela forma de operacionalização da terceirização de serviços de TI, em função do objeto terceirizado e dos objetivos a serem alcançados.

Como a garantia contratual inerente à terceirização de serviços de TI é realizada por meio de contrato comercial, as organizações possuem uma preocupação importante em definir corretamente o modelo de contratação em função do tipo de aquisição que será realizado.

A contratação de serviços terceirizados “requer um cuidado especial com a propriedade dos resultados dos serviços e do seu uso por terceiros” (ALBERTIN; SANCHES, 2008, p. 130). Aspectos como “a identificação das competências da organização; as conseqüências de decisões do tipo ‘vamos fazer ou comprar?’; e a utilização das práticas recomendadas na

implementação do processo, são aspectos que devem ser obrigatoriamente estudados” (SAAD, 2006, p. 134).

O processo de preparação e criação de um contrato de terceirização de serviços de TI deve ser exaustivo e completo, podendo em alguns casos, ser extremamente complexo por envolver em um único contrato aspectos como o fornecimento dos serviços, transferência de infraestrutura de hardware e software, bem como a de funcionários (ibid.).

Os contratos devem especificar os acordos e termos firmados entre as partes para o cumprimento das trocas econômicas e não será completo se não abranger as obrigações das partes envolvidas em todas as situações (AUBERT et al., 2002).

De acordo com McFarlan e Nolan (1995), Lee (1996), Aubert et al. (1999), Greaver II (1999), Kern e Willcocks (2000), Aubert, Rivard e Patry (2003) e Power, Desouza e Bonifazi (2006) as cláusulas mais comumente acordadas em contratos de terceirização e sem nenhuma ordem especial são SLA (Service Level Agreements), sistemas de penalidades e recompensas, preço, benckmarking, solicitações de mudança, opções de renegociação, responsabilidade e seguros, resolução de disputas, troca de gestores, auditoria, confidencialidade, proteção de dados e direitos de propriedade intelectual.

A gestão de uma relação de terceirização de serviços de TI “deve incluir todas as atividades que podem resultar em impactos sobre este relacionamento durante o período em vigência” (DIBBERN et al., 2004, p. 6). Lee e Kim (1999) mostram que estes fatores determinam a qualidade de uma parceria de terceirização e afetam diretamente o sucesso da terceirização de serviços de TI.

Segundo Mansur (2009) geralmente os riscos associados ao processo de terceirização de serviços de TI envolvem custos, serviços prestados com qualidade e o papel da TI. Nesse contexto, Alborz, Seddon e Scheepers (2004) apontam a importância da governança para o sucesso global de um acordo de terceirização.

Klepper (1995), McFarlan e Nolan (1995), e Willcocks e Choi (1995) reconhecem explicitamente a importância da governança de TI e a gestão do relacionamento. As medições

e controles são fatores importantes para construir e manter um relacionamento e devem ser acordados contratualmente (HENDERSON, 1990; LACITY; HIRSCHHEIM, 1993).

Ainda segundo esses autores, o contrato de terceirização deve definir a natureza dos serviços a serem prestados e do relacionamento em si. Portanto, deve ser dada ênfase no processo de elaboração do contrato, pois é passível de ser mais importante do que o próprio contrato (MACFARLAN; NOLAN, 1995).

Cabe ressaltar que a organização contratante deve compreender claramente as perspectivas legais e comerciais dos componentes da negociação da terceirização, antes que uma avaliação dos requisitos contratuais operacionais específicos e técnicos possa ser realizada (SAAD, 2006).

Sendo o contrato um dos documentos mais importantes em um relacionamento de terceirização de serviços de TI – no qual as condições e a qualidade terão grande influência nas relações entre as partes envolvidas e no resultado final – é necessário definir corretamente o modelo de contratação em função do tipo de aquisição que será realizado, uma vez que existem formas diferentes de contratação, conforme já mencionado.

Segundo Corbett (2004, p. 151) “os acordos instaurados entre as partes tornam-se importante para que diferencie as relações” e esses acordos contratuais podem ser descritos como contratos formais – nos quais devem ser descritas claramente as responsabilidades e compromissos da organização contratante e empresa contratada, ou contratos não formais – chamados de acordo, que muitas vezes acompanham a ordem de compra, ou seja, não há nenhum tipo de formalização.

Prado e Takaoka (2006, p. 11) apontam que “o grau de formalidade pode ser caracterizado como: sem contrato; por meio de contrato; e contrato com níveis de serviço”.

Em se tratando de contratos com níveis de serviços, são estabelecidos alguns níveis de acordos, chamados de SLA, nos quais “a contratante lista todas as atividades que têm um impacto apreciável sobre a empresa (negócio), determinando a prioridade e o número de usuários dessas atividades. Além disso, as atividades são associadas aos serviços que lhes dão suporte (sistemas e seus componentes)” (CAVALCANTI, CAVALCANTI FILHO e LIMA, 2007, p. 105, parênteses dos autores).

Segundo Grover, Cheon e Teng (1996) esses contratos contêm cláusulas detalhadas que medem o desempenho dos serviços e é evidente que dependem das métricas e do seu gerenciamento.

É oportuno mencionar que o não cumprimento dos acordos de níveis de serviço podem gerar punições para a empresa contratada, enquanto que para a organização contratante, apesar do abatimento no valor do contrato ou recebimento de eventual multa aplicada, haverá problemas de insatisfação com a equipe envolvida e com os usuários finais.

2.2.3 Resultados esperados da terceirização de serviços de tecnologia da