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O CR corresponde às relações das empresas com seus clientes, fornecedores, parceiros, investidores e agentes do seu redor. Compreende os contatos, trocas de conhecimento, as uniões táticas, as relações internas e externas à companhia. Pode ser interpretado também, como o conhecimento proveniente das relações com as empresas que influenciam no cotidiano da organização. (BONTIS, 2001; STEWART, 1998; MALAVSKI; DE LIMA; DA COSTA, 2010; VAZ et al., 2015). É importante não confundir o Capital Relacional (CR) com o Capital Social (CS), embora esta sobreposição exista na literatura acadêmica.

Capital Social é um conceito importante da Sociologia. Para Bourdieu (1997), refere- se ao conjunto de recursos atuais e potenciais que um indivíduo possui e que estão vinculados a um determinado grupo. Atualmente o conceito é muito utilizado para explicar o empowerment dos cidadãos nos contextos democráticos, isto é, o CS existe em uma relação social e é construído em coletividades institucionalizadas tais como: governos, associações informais de pessoas, universidades, corporações, assim, nesses encontros visões de mundo são construídas e transferidas (BAQUERO, 2003).

O CR está delimitado às cadeias de valor, que se traduzem, no âmbito das organizações, nas relações entre fornecedores e clientes. Apesar de guardar alguns atributos comuns com o capital social, o CR exige das partes o foco no aprendizado contínuo, inclusive a capacidade de desaprender e construir novas rotinas para se adaptar a inovações e às demandas de fluxo de conhecimentos trazidas por elas. (YANG; CHOU; CHIU, 2014).

Uma forma prática de CR são os modelos de negócios, pois eles buscam identificar como uma empresa obtém lucro por intermédio de suas relações na cadeia de valor. A cadeia de valor é entendida os clientes, a organização e sua rede de parceiros, relacionamento, comercialização e distribuição do valor. O modelo de negócio representa as transações organizacionais de forma holística. (MAGRETTA, 2002; OSTERWALDER, 2004; TEECE, 2010).

Ainda por meio do CR podem surgir as inovações criadas em conjunto entre fornecedores e clientes. Gusberti et al. (2015, p. 928), definem modelo de negócios como “arquitetura de obter rendimentos para capturar valor da tecnologia”. Conforme estes autores, fatores como

complexidade e incerteza estão cada vez mais associados à ideia de modelo de negócios, e para atender a tal demanda, é necessário o desenvolvimento de capacidades de conhecimento entre os envolvidos na cadeia de valor, ou seja, é necessário o desenvolvimento do CR.

As PMEs do ramo da automação não têm modelos de negócios específicos. Contudo, considerando que as empresas deste setor atuam fundamentalmente sobre tecnologias de informação e sobre conhecimento embarcado em sistemas, existe uma lógica relacional que prioriza orientações à função, à avaliação e aos resultados. Esta é uma forma de articular CH, CR e CE. Existe uma lógica de desenvolvimento de produtos e serviços que pode ser atribuída aos representantes, distribuidores, integradores, construtores e consultores. (ANDERBERG; BRENO; PEJRYD, 2014; LAMB, 2015; MÜLLER, 2014; NUNZIO et al., 2012).

Quadro 4 – Conceitos do Capital Relacional

O que é CR?

Relacionamentos humanos com apropriação do conhecimento e habilidades sobre as tecnologias empregadas. (BARNEY, 1991).

Capacidade absortiva da rotina dos parceiros, volume de transações interfirmas. (DYER; SINGH, 1998).

Relações que levam a patentes, acordos de mercado, direitos de propriedade, conhecimentos organizados em bases de dados. (JOHSNON, 1999).

Alta mobilidade de trabalhadores especializados dentro de uma área de interesse comum e baixa mobilidade de trabalhadores especializados para fora. (CAPELLO, 2002).

Conhecimento da história dos fornecedores e clientes. (GEBERT et al., 2003).

Lealdade dos consumidores. (NAMASNAYAM; DENIZCI, 2006).

Cooperação, desenvolvimentos tecnológicos, transferência de conhecimento, colaboração e confiança. (CHESBROUGH, 2006).

Experiência baseada em fatores emocionais, cognitivos e comportamentais do cliente. O cliente é o co-criador, relacionamento intensso envolvendo diálogo e aprendizado com o consumidor e para o consumidor. (VARGO; LUSCH, 2008).

Entusiasmo, orgulho, esperança, transparência e flexibilidade nos contratos. (BLATT, 2009).

Interações que permitem alianças estratégicas e fortalecimento de canais de distribuição. (MOHD-SALEH; RAHMAN; RIDHUAN, 2009).

Construção de confiança e reciprocidade. (AL-TABBAA; ANKRAT, 2016; CASTRO; ROLDÁN, 2013; MOLINA-MORÁLEZ; MARTÍNEZ- FERNANDES, 2010; BLATT, 2009).

Acordos de confidencialidade, lealdade, colaboração em longo prazo, consciência das necessidades dos consumidores. (KIANTO; HURMELINNA-LAUKKANEN; RITALA, 2010).

Recompensa pela colaboração, experiências compartilhadas, obrigações mútuas, normas compartilhadas, cognição comum. (AHU; MENGUC, 2011).

Respeito, reciprocidade, esperança de continuidade. (VILLENA, REVILLA; CHOI, 2011).

Dependência, quantidade de recursos criados e entregues por meio de laços. (HUGHES; PERRONS, 2011).

Aprendizado com fornecedores e clientes. (GRIESE; PICK; KLEINALTENKAMP, 2012).

Colaboração horizontal (ao mesmo nível) e vertical (em diferentes níveis) da cadeia de suprimentos (KOWALLOWSKI, WITTEL; GUSTAFSON, 2013). Linguagem comum, segurança de baixa turbulência, proximidade geográfica. (ELFENBEIN; ZENGER, 2013).

Construção de reputação e zelo por contratos. (PERRI; ANDERSSON, 2014).

Razão entre resultado de vendas mais importantes e vendas totais e razão entre total de gastos com principais fornecedores e total de gastos com todos os fornecedores. (WANG, 2014).

Automação centrada no ser humano para criar um ambiente no qual as pessoas e as máquinas podem trabalhar de forma cooperativa. (BUTERA, 2014).

Balanço entre proteção e liberação do conhecimento; incentivos para compartilhar conhecimento (PERRI; ANDERSSON, 2014).

Ganho de comprometimento, fortalecimento de laços na inovação (FILIERI

et al., 2014).

Visão e valores comuns. (YANG; CHOU; CHIU, 2014).

Colaboração em questões técnicas. (SHIJAKU; LARRAZA-KINTANA; URTASUN-ALONSO, 2015).

As principais características do capital dos clientes e capital dos negócios são: continuidade, parceria e confiança. (FERENHOF et al., 2015).

Cooperação, confiança, atitudes, lealdade, reciprocidade, solidariedade, habilidade no trabalhando em equipe, governança, relações possíveis e realizáveis, balanço entre relações adversas e mutuamente benéficas. (VAZ

et al., 2015).

Fonte: Elaborado pelo autor (2016).

O CR, descrito no Quadro 4, apresenta uma diversidade de atributos para sua compreensão. Os principais dizem respeito às formas como fluem conhecimentos e transações entre fornecedores e cliente, seja por construção de confiança e reciprocidade (AL-TABBAA; ANKRAT, 2016; CASTRO; ROLDÁN, 2013; MOLINA-MORÁLEZ; MARTÍNEZ- FERNANDES, 2010; BLATT, 2009); colaboração (SHIJAKU; LARRAZA-KINTANA; URTASUN-ALONSO, 2015); aprendizado recíproco (GRIESE; PICK; KLEINALTENKAMP, 2012); balanço entre proteção e liberação do conhecimento; incentivos para compartilhar conhecimento (PERRI; ANDERSSON, 2014) ou interações que permitem alianças estratégicas (MOHD-SALEH; RAHMAN; RIDHUAN, 2009).

O CR inclui desde aspectos subjetivos como lealdade (NAMASNAYAM; DENIZCI, 2006), entusiasmo, orgulho, esperança, transparência (BLATT, 2009), lealdade (NAMASNAYAM; DENIZCI, 2006), respeito e reciprocidade (VILLENA; REVILLA; CHOI, 2011) até aspectos que implicam mensurações, como razão entre resultado importantes e vendas totais e razão entre total de gastos com principais fornecedores e total de gastos com todos os fornecedores (WANG, 2014), taxa de mobilidade de trabalhadores especializados

dentro de uma área de interesse comum e para fora dessa área (CAPELLO, 2002), volume de transações interfirmas (DYER; SINGH, 1998).

A co-criação de valor significa o estabelecimento de relações duradouras entre clientes e fornecedores no intuito de entender melhor suas necessidades (KIANTO; HURMELINNA- LAUKKANEN; RITALA, 2010) e apresentar soluções que gerem valor ao longo dos processos da cadeia produtiva. O CR desenvolvido nos relacionamentos depende de cooperação, reciprocidade, colaboração, confiança e empatia dos atores na cadeia de valor. (CHESBROUGH, 2006; VARGO; LUSCH, 2008; VAZ et al., 2015). Este modelo de negócio caracteriza-se pela divisão de tarefas, por meio de parceiros chaves na criação de valor, alinhando suas capacidades e conhecimentos. O entendimento dos anseios dos clientes e a preocupação com produtos e serviços sustentáveis são os elementos fundamentais deste contexto. (FUJIMOTO, 1999; FUNK, 2009; JOORE; BREZET, 2015).

Observa-se, contudo, que CR nem sempre significa colaboração perfeita ou mesmo contínua entre empresas de uma cadeia de valor. Há indicações na literatura sobre reversões no ritmo de colaboração, que se iniciam em alta e depois vão se tornando mais lentas e/ou difíceis porque as motivações dos parceiros se alteram, ou o nível de confiança é diminuído em função de perda de expectativas, descontinuidade no monitoramento das relações (MOLINA-MORALES; MARTÍNEZ-FERNÁNDES, 2009) ou mesmo por falta de perspectivas sobre novos ganhos futuros. Outro fator de restrição ao desenvolvimento do CR é a introdução de inovações que podem levar à maior proteção do conhecimento e, portanto, a ressalvas no fluxo de informações entre as partes (BLATT, 2009).