Lembro-me muito bem dos filmes da década de 70 onde os personagens do Dr. Spock e do Capitão Kirk se tele-transportavam pelos lugares, ou ainda, se comunicavam pelos seus relógios de pulso à milhas de distância. A Enterprise era uma espaçonave com uma tecnologia espantosa, nas séries de Jornada nas Estrelas.
Hoje, não temos um tele-transporte (ainda!), mas já conseguimos nos comunicar de onde estivermos para qualquer lugar no mundo.
A ficção de quatro décadas atrás já está sendo alcançada.
Como foi dito na introdução deste trabalho, estamos na geração C, de comunicação, colaboração e conectividade.
De acordo com Anderson (2006, p.17):
“[...] Esse é o mundo da escassez. Agora, com a distribuição e o varejo on-line, estamos ingressando no mundo da abundância. As diferenças são profundas [...]”.
Descobrimos uma plataforma na internet que chamamos de WEB 2.0, onde são criados milhões de aplicativos para atender diversos fins, aflorando cada vez mais os pilares dessa geração C.
E nessa nova era surgem as Redes Sociais, mecanismos que unem o poder da WEB 2.0 aliado ao poder da colaboração vindo de todas as partes do mundo, oferecendo a oportunidade de prover conhecimento a qualquer ser humano conectável.
Esses softwares sociais, devido à sua capacidade de atingir multidões, conseguiram, ainda que em passos lentos atrair não só o ambiente familiar e
acadêmico, mas também o ambiente corporativo, uma vez que grandes marcas e/ou produtos são expostos positiva ou negativamente em comunidades recheadas de elogios, críticas, sugestões, opiniões publicadas por milhares de usuários das Redes Sociais.
Neste trabalho analisamos 3 das maiores Redes Sociais da atualidade, Orkut, Facebook e Linkedin que somados, seus membros atualmente correspondem a aproximadamente 400 milhões de usuários. Uma fatia relevante do mercado de consumidores de marcas e produtos e que não podem passar despercebidos pelas empresas.
Pudemos estudar que algumas empresas estão utilizando as redes sociais como serviço de atendimento ao consumidor, ouvindo atentamente suas necessidades e diminuindo o tempo de resposta aos seus clientes. Casos como o da Volkswagen que conseguiu diminuir as duras críticas sobre o recall de um de seus modelos de veículos, ou então o caso relatado pela Nestlé que ouviu seus consumidores através de uma comunidade virtual e voltou atrás em seu plano de marketing para o achocolatado Nescau, provam que as empresas acordaram para este novo meio de comunicação, colaboração e interação.
Em outros casos, pudemos analisar como as empresas estão utilizando as redes sociais como propaganda digital, ou marketing colaborativo, explorando o poder de espalhar a informação em alguns cliques para todos os cantos do mundo, servindo até como verdadeiros cabos eleitorais nas eleições norte-americanas, levando ao invés de santinhos de OBAMA, posts, scraps, vídeos, podcasts cheios de números de campanha, discursos e informações em muito menos tempo e com um alcance nunca antes imaginado.
Analisamos ainda empresas, como o laboratório Fleury que utilizou as redes sociais para pesquisa e desenvolvimento, abrindo espaço para que seus colaboradores colocassem suas idéias para melhorias nos processos internos da empresa.
E os benefícios proporcionados pelas redes sociais não param por aí, também pudemos analisar empresas que se utilizam desses mecanismos sociais para recrutamento e seleção de candidatos, explorando os milhares de perfis cadastrados e que trazem consigo informações de preferências e comportamentos que auxiliam qualquer processo de avaliação para futuras vagas de emprego ofertadas.
Como se não bastassem esses novos desafios de adaptação das empresas às redes sociais, ainda analisamos todos esses recursos em plataformas móveis como smartphones, o que amplia ainda mais a sua área de atuação.
Não pudemos deixar de estudar a mais nova sensação da Web 2.0, que alia as redes sociais à mobilidade, o Twitter. As empresas já estão aderindo a esse fenômeno de comunicação provendo inúmeros serviços aos seus consumidores.
E, no entanto, já se ouve falar na próxima plataforma, a Web 3.0 ou Web Semântica.
Idealizada por Tim Berners-Lee (3) e outros, em 2001, tem por objetivo principal organizar o caos que hoje reina na internet, estruturando de maneira semântica a imensa quantidade de páginas e conteúdos da WEB.
Tim Berners-Lee é o atual diretor do consórcio chamado W3C(4) que é formado por institutos de pesquisa, técnicos, produtores de softwares e outros pesquisadores que estão sempre desenvolvendo soluções inovadoras para os internautas que navegam pela WEB.
_________________________________________________________________ (3) Tim Berners-Lee inventou a World Wide Web (WWW) em 1989 enquanto trabalhava na Organização Européia de Investigação Nuclear (CERN). É o diretor da W3C desde sua fundação em 1994.
(4) A W3C (www.w3.org) é um consórcio internacional de organizações de pesquisadores, estudiosos e voluntários trabalham conjuntamente para desenvolver padrões para a WEB. Atualmente possui 15 escritórios espalhados pelo mundo.
Segundo SILVA (2005, p.203):
“[...] A utilização da Web Semântica representa uma grande evolução, se pensarmos que as ferramentas de busca vistas anteriormente reconhecem as palavras colocadas na busca e não os conceitos ou os significados tratados nas páginas Web. Assim os robôs utilizados pelas ferramentas de buscas poderão também classificar as páginas pelos seus conteúdos, já que estarão disponíveis dentro de cada página [...].”
A idéia é criar um padrão universal para publicação na WEB, onde será possível associar o significado aos dados, permitindo assim que as ferramentas de busca encontrem páginas baseadas nas definições semânticas escritas por quem as publicou na WEB.
Ainda segundo SILVA (2005, p.203), o grande desafio na Web 3.0 é fazer com que as pessoas, ao criarem suas páginas, realmente associem os conceitos que estão relacionados a elas seguindo uma ontologia definida.
“Num mundo de escolhas infinitas, o contexto, não o conteúdo – é rei”, afirma Anderson (2006, p.107).
Indo um pouco mais longe, onde vamos parar? O que veremos na WEB 4.0, 5.0, X.X?
Essas indagações é o que nos mantém vivos e com objetivos maiores e com desafios ainda maiores a cada dia. Nunca tivemos em nossas mãos tanta informação em tão pouco tempo e de forma espontânea/colaborativa.
Imaginar o que vem pela frente, o futuro, tornou-se mais fácil, tornou-se possível.
Então, só nos resta sonhar. Sonhe, imagine o futuro e continue sempre buscando a INOVAÇÃO!
BIBLIOGRAFIA
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KEEN, Andrew – O Culto do Amador – como blogs, MySpace, YouTube e a pirataria digital estão destruindo nossa economia, cultura e valores.
Zahar, 2009, RJ. Tradução: Maria Luiza X. de A. Borges.
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ANEXOS
ANEXO A - A VOLKS DE OLHO NAS REDES SOCIAIS
Monitorando a internet a Volkswagen gerencia crises e descobre o que os clientes falam e pensam a respeito da empresa
A quantas anda o cartaz da empresa com seus consumidores? Pela internet a Volkswagen está conseguindo a resposta para essa pergunta. Desde o início do ano a montadora passou a monitorar redes sociais, blogs sobre carros e fóruns especializados para saber a opinião dos consumidores sobre a marca.
A vigia ostensiva é feita por meio do software SocialMonitor, fornecido pela empresa Dialeto, agência especializada em estratégias de comunicação focadas em mídia social. A Volkswagen determina alguns temas a serem monitorados. “Para nós é fundamental acompanhar o que falam a nosso respeito na internet, porque 60% das pessoas que compram um carro zero-quilômetro, fazem antes uma consulta na web”, diz Herlander Zola, gerente de propaganda e webmarketing da Volkswagen. Para saber o que rola nas redes de relacionamento é só o usuário clicar nos temas e os comentários aparecem na
tela acompanhados do link de origem. As páginas sobre cada um dos assuntos são atualizadas 24 horas.
O monitoramento das redes sociais foi muito importante para a montadora durante a crise gerada pelo problema no rebatimento do banco traseiro do Fox, que decepou os dedos de proprietários do veículo. Na época, a Dialeto identificou os blogs que trataram do assunto e a Volkswagen entrou em contato com cada um deles, via Central de Atendimento ao Cliente, enviando o Comunicado Oficial detalhando as providências tomadas pela montadora para resolver o problema.
Fonte: Info CORPORATE. Disponível em
<http://info.abril.com.br/corporate/colaboracao/a-volks-de-olho-nas-redes-sociais.shtml > Acessado em 31/07/2008.
ANEXO B - CRÍTICAS NO ORKUT MUDAM PLANOS PARA NESCAU
SÃO PAULO - A Nestlé no Brasil cedeu aos pedidos de usuários do orkut e mudou seus planos em relação ao achocolatado Nescau.
O produto, que existe no país com seu sabor tradicional desde 1932, ganhou diversas novas apresentações nos últimos meses. As novas versões (light, nutri, 2.0, etc.) acabaram fazendo o produto “original” sair das prateleiras.
Milhares de consumidores do produto, no entanto, se organizaram em comunidades do orkut como “Queremos o Nescau tradicional” e “Volta, Nescau Tradicional” reclamando da ausência do produto “tradicional”.
A Nestlé, então, decidiu mudar seus planos e manter o sabor tradicional nas prateleiras. As comunidades foram informadas pela empresa por e-mail.
Fonte: Plantão INFO – Felipe Zmoginski
Disponível em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/092008/02092008-28.shl > Acesso em 02/09/2008.
ANEXO C - COMUNIDADES DO ORKUT SÃO MONITORADAS POR FABRICANTE DE COSMÉTICOS
O Boticário monitora a rede atrás de comentários de internautas
A queda no número de contatos telefônicos dos consumidores foi a deixa para a empresa de cosméticos O Boticário voltar suas atenções para a internet. Ao mesmo tempo em que os telefonemas e cartas diminuíam, a empresa percebeu um crescimento de 40% no número de e-mails recebidos.
O primeiro passo foi contratar uma empresa especializada, a E-life, para fazer um mapeamento da rede e descobrir o que se falava a respeito dos produtos. Não demorou muito para encontrar várias comunidades criadas em seu nome em sites de relacionamento. Entre elas, uma comunidade no Orkut que se chamava "Sou órfã do One of Us" - um perfume que já havia sido tirado de linha. Com o e-mail da moderadora do grupo em mãos, O Boticário entrou em contato e explicou o motivo da retirada. "Para nossa surpresa, ela colocou um pedaço da resposta no ar, e isso gerou comentários positivos dos outros participantes da comunidade", apontou Ana Júlia Baumel, gestora de relacionamento com o cliente de O Boticário.
"A partir daí, não tinha mais volta", diz a executiva. O Boticário rastreia o Orkut e a blogosfera uma vez por mês e a empresa passou a contatar os consumidores que levantam questões ou fazem reclamações sobre as marcas e seus produtos. A
empresa mudou, por exemplo, a válvula de um de seus perfumes que, segundo os internautas, não funcionava direito.
"Os consumidores modernos querem que a empresa crie, produza, espalhe, participe. Isso fez com que percebêssemos que precisávamos interagir e criou uma nova cultura aqui dentro", conclui Ana Júlia.
Fonte: G1 Globo – Laura Naime Disponível em
<http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,AA1328244-9356,00.html >
ANEXO D - EMPRESAS ADOTAM ORKUT COMO “OUVIDORIA” PARA ENTENDER CLIENTES
Comunidades 'eu amo' e 'eu odeio' fornecem conteúdo para melhorar relacionamento. Essa nova forma de comunicação e seus desafios tiveram destaque em evento em SP. Agências de publicidade e seus clientes já entenderam que a abordagem aos internautas deve seguir um modelo diferente daquele adotado nas campanhas tradicionais, seja para anunciar um lançamento ou para gerenciar uma crise que toma grandes dimensões em fóruns de discussão. O próximo passo para esses profissionais é entender exatamente como se deve conversar com esse público que, de maneira espontânea, usa diversas ferramentas virtuais -- caso das inúmeras comunidades "eu amo" e "eu odeio", no Orkut -- para se relacionar com as marcas.
Essa nova possibilidade de comunicação e também os seus desafios estiveram entre os principais temas debatidos no seminário "Redes sociais: a nova mídia é o consumidor", da revista "Info", realizado nesta segunda-feira (18/09/2008) em São Paulo. Durante o evento, ficou claro que, apesar de ainda não terem um modelo de como usar essas redes sociais a seu favor, muitas companhias já consideram os sites de relacionamento uma extensão de seu serviço de atendimento ao consumidor.
Isso significa que a reclamação feita na comunidade de “odiadores” pode ser levada a sério pela empresa odiada e ser usada para melhorar o relacionamento com os clientes. Ou que os fãs de uma marca de perfume não mais disponível no mercado podem, depois de criar uma comunidade de "órfãos" no Orkut, ser abordados via e-mail por representantes dessa empresa e receber uma explicação sobre o motivo do fim daquele produto.
Além do Orkut, estão na mira das empresas redes como MySpace, Facebook, Twitter, YouTube, blogs e diversas outras ferramentas sociais disponíveis na web.
Esse monitoramento on-line da opinião do público é feito de maneira "caseira", por funcionários que acompanham discussões e manifestações na web, ou também com o uso de ferramentas específicas. Em junho, por exemplo, o Ibope//NetRatings apresentou o Coleta RS, que junta robôs e análise humana para identificar nas redes sociais os gostos e comportamentos do público-alvo de empresas que contratam esse serviço.
Com licença
"O Orkut não é mais visto como um fórum de 'miguxos' e desocupados, mas sim como um espaço importante que oferece oportunidades para as empresas interagirem com seus consumidores. A questão é como fazer essa abordagem de uma maneira eficiente", afirmou Wagner Fontoura, estrategista de mídias sociais da agência Riot, especializada em mídias sociais. Guilherme Rios, da agência e.Life, é da mesma opinião. "Esses sites funcionam como um grande celeiro de informações. A questão é como fazer essa abordagem de uma maneira que não pareça intrometida."
Empresas devem descartar o uso de perfis falsos se quiserem interagir com usuários do Orkut.
Na opinião de Wagner Fontoura, estrategista de mídias sociais da agência Riot, o primeiro passo para as companhias que querem usar o Orkut como ferramenta de comunicação é descartar o uso de perfis falsos (fakes). "Para ter sucesso é
importante se apresentar de cara limpa, deixando claro que aquele usuário representa uma marca", afirma. Segundo ele, as chances de essa iniciativa funcionar também aumentam se houver um contato prévio com o dono da comunidade, explicando qual o objetivo de se relacionar com aquele grupo.
Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial é não subestimar a inteligência do internauta, comunicando-se com ele de forma transparente. “Ele não pode descobrir que tem um representante de determinada empresa infiltrado na comunidade da qual participa, sem que esse funcionário se identifique como um porta-voz de determinada marca”, disse.
Além da transparência, lembra Marcelo Marzola, da Predicta, as companhias que atuam no Orkut devem fazer um trabalho intensivo para estabelecer e divulgar seus valores. A construção dessa imagem, para ele, é mais eficaz do que somente tentar dialogar com aqueles que usam a internet para fazer críticas.
A Coca Cola monitora opinião de seus consumidores. Será que a empresa atenderá ao pedido da versão com 20 litros?
A Coca-Cola, empresa com diversas campanhas na internet, diz ter uma política de não-interferência daquilo que seus consumidores debatem na rede. "Mas acompanhamos de perto suas opiniões, somos espectadores. Dessa forma,