Algumas características da empresa se mostraram um problema e ao mesmo tempo facilidade no estudo. A principal delas é o fato de o presidente da empresa possuir alto conhecimento de marketing, mas isto ocasiona uma centralização no processo de tomada de decisões quanto aos aspectos ligados ao marketing (criação de peças de comunicação, estratégias de comercialização e comunicação, pesquisas etc.), o que se mostra um ponto negativo para a empresa.
Além disso, alguns outros fatores negativos foram observados no decorrer do estudo, conforme segue:
- a não-preocupação direta com a atividade de compatibilização de projetos no PDP, pois está assumindo o papel de incorporadora, deixando essa atividade para as empresas terceirizadas;
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- a construtibilidade também não é um item analisado pela empresa, apesar da existência de engenheiros de obra no processo. É colocada em segundo plano também pelo fato de a empresa ser incorporadora;
- a empresa não possui em seu foco a preocupação direta em relação ao acompanhamento das atualizações de projeto e a transmissão dessas informações para retroalimentar o PDP. Estas informações, a partir do DFD montado, devem agora fluir pelo processo de desenvolvimento de produto.
Também foram identificados pontos positivos em relação à empresa estudada, conforme segue:
- possui uma visão de marketing presente em toda a empresa, pois realiza pesquisas de configuração e demanda, pesquisas de concorrência e tem a preocupação direta com a análise das necessidades dos clientes;
- a rede de informática da empresa facilitou o trabalho, pois, com todos os computadores interligados em rede, foi mais fácil a implementação das ferramentas de controle das informações.
Uma observação importante diz respeito ao primeiro questionário desenvolvido para a ferramenta 2, pois este não ensejou bons resultados, porque o fluxo de visitas ao
site é alto somente no período de lançamentos de empreendimentos. Além disso, a
confiabilidade das informações recebidas são questionáveis, pois não se possui confiança em quem as forneceu, podendo qualquer usuário da rede tendenciar a pesquisa. Mesmo assim, seus resultados foram utilizados para confirmar as demais pesquisas realizadas nos outros setores da empresa.
Outro ponto interessante de observar é que a empresa nunca realizou uma pesquisa de satisfação de clientes pós-obra, mas demonstrou interesse em efetuá-la, tanto que já está em período de contratação de uma empresa de pesquisa para este fim.
Um item limitante deste estudo foi o não-contato formalizado com os projetistas em razão da distância geográfica destes. Este trabalho poderia evoluir a partir da conexão das informações provenientes da empresa em análise com as informações oriundas dos projetistas terceirizados.
Além disso, a busca constante da empresa por melhorias em sua estrutura dificultou o processo, pois a padronização de algumas atividades passou a ser difícil.
Algumas melhorias no novo projeto já foram observadas frente ao resultado das ferramentas aplicadas, ou seja, algumas informações provenientes dos clientes e clientes potenciais já foram realimentadas no processo do novo empreendimento. Seguem algumas delas:
- a inserção de quadra-poliesportiva;
- a elevação da guarita de segurança da entrada dos empreendimentos;
- a melhoria na apresentação das plantas humanizadas no folder do empreendimento.
Alguns itens, todavia, foram observados, mas a empresa não acatou às informações apresentadas por fatores, sendo o mais preponderante o aumento do custo da obra para a realização das alterações. Entre elas estão:
- o revestimento completo (parede até a altura do teto e piso) na cozinha e banheiros dos apartamentos;
- a não mais utilização do revestimento do piso de um produto anterior para os próximos empreendimentos destinados ao mesmo público; e
- a eliminação do pavimento térreo.
Considerando que a melhoria do PDP é a inserção da voz do cliente no processo, o objetivo desta pesquisa foi atingido, pois, mediante as diversas ferramentas desenvolvidas, da análise dos DFD´s e do fluxo do processo, conseguiu se inserir as informações provenientes dos clientes no processo.
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo é mostrado efetivamente como cada um dos objetivos (principal e específico) foram atingidos. Além disso, menciona-se os principais resultados e contribuições do trabalho. Por fim, são apresentadas sugestões para trabalhos futuros tendo esta pesquisa como base.
Iniciando esta seção é válido afirmar que o segredo do sucesso está em estabelecer um bom diálogo entre o cliente e a empresa, por meio de uma conexão contínua que enriquece à medida que ambas as partes interagem (ZENONE, 2001).
Este autor acentua que já não é suficiente apenas satisfazer o cliente, pois se deve buscar artifícios para ultrapassar as suas expectativas e se obter uma diferenciação da concorrência.
Este estudo, em particular, teve a finalidade de analisar o processo completo dentro de uma empresa, mostrando a continuidade do fluxo de informações nas diversas fases de interação com o cliente. Para isso foi fundamental que a empresa tivesse produtos nas diversas fases do PDP, pois se analisou o processo completo em um espaço temporal reduzido.
7.1 Quanto aos objetivos propostos
Este trabalho tinha o objetivo principal de propor melhorias ao processo de desenvolvimento de produto na construção civil, mediante a captação de informações provenientes dos clientes e clientes potenciais.
Para isso, tinha-se como primeiro objetivo específico analisar o fluxo das informações advindas dos clientes e clientes potenciais da empresa do estudo de
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caso, verificando os pontos de obtenção da informação (obra, loja, Internet etc.) e como esta informação deve ser repassada aos responsáveis pelo desenvolvimento do produto. Atendeu-se a este objetivo através: da realização das entrevistas com os gerentes dos setores que tinham contato com o cliente, cujos dados foram apresentados e analisados na seção 6.2.1; e da montagem e análise dos fluxos de informações dos clientes, conforme é mostrado no item 6.2.2. deste trabalho.
Como segundo objetivo específico tinha-se que estudar o processo de desenvolvimento de produto da empresa estudo de caso e os pontos de interface dos setores envolvidos no processo. Para atender a este objetivo estudou-se e montou-se o PDP que foi diagnosticado na empresa, bem como a planilha insumo- processo-produto, conforme é apresentado na seção 6.2.3.
O terceiro objetivo específico era de desenvolver ferramentas de captação das informações dos clientes que fazem contato com a empresa do estudo de caso. Para este objetivo foram sugeridas e desenvolvidas ferramentas que tem a finalidade de reter estas informações para a sua utilização no PDP, estando apresentadas na seção 6.2.4.
Em seguida, e procurando atender ao objetivo principal desta pesquisa, foram feitas as proposições de melhorias ao processo de desenvolvimento de produto da empresa estudada a partir das ferramentas desenvolvidas de captação das informações dos clientes, como pode ser visto no item 6.2.5. Ainda contribuindo para a completa conclusão do objetivo proposto, foram propostas melhorias através da análise de tempo do cronograma deste processo (seção 6.2.6) e através da proposição de monitoramento do processo (seção 6.2.7).