De acordo com a pesquisa realizada em outubro e novembro de 2013, no qual os dados foram colhidos com uma amostragem de 50 clientes que contribuíram no momento da entrega do seu carro novo.
Os dados coletados foram tabulados a fim de analisarmos se o padrão de atendimento exigido pela Toyota são percebidos pelo cliente, fazendo com que o mesmo fique satisfeito, com os serviços e consequentemente com a marca, gerando fidelização.
Cada resposta foi apresentada na forma de um gráfico de distribuição em colunas horizontais, proporcionando observação visual da concentração de respostas.
Gráfico 1 – Faixa etária do grupo de clientes da Newland
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
O Gráfico 1 refere-se à idade, indicando que 38% das pessoas que adquirem veículo automotor na concessionária situam-se numa faixa etária entre 40 a 50 anos, 30% estão acima de 51 anos, 22%, entre 29 a 39 anos, e os 10% restantes, entre 18 a 28 anos. E as ações de marketing, devem levar em conta essas informações, a fim de atingir com mais precisão esse tipo de cliente. Para Kotler e Armstrong (2007), um fator determinante na compra de um produto ou serviço é saber analisar as influências das características pessoais, como idade e
estágio do ciclo de vida do consumidor.
Gráfico 2 – Tempo em que o cliente utiliza a marca
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Constata-se no Gráfico 2 que 44% são clientes da marca a mais de 5 anos e 38% são clientes entre 2 a 4 anos e 18% são clientes novos ou estão na marca a menos de um ano, então consequentemente se percebe que a maioria já possuíram mais de um veículo da marca, que, de acordo com Kotler e Keller (2007), ajuda a firmar o nome da marca no mercado, pois agrega dimensões, o que de alguma forma diferencia dos concorrentes.
Gráfico 3 – Principal razão para utilização de carros da Toyota
De acordo com o Gráfico 3, a principal razão para a utilização de carros da Toyota é a marca, com 42% da preferência, porém ainda é um fator essencial o pós-venda e o atendimento, com 26% cada um, confirmando o pensamento do Kotler e Keller (2007), que afirma que a marca sinaliza determinado nível de qualidade, e que todas as ações na marca, sejam elas de atendimento, ou de pós- venda, ajuda a fortalecê-la. É o conhecimento, que consiste em todos os pensamentos, sensações, imagens, experiências percebidas pelo cliente.
Gráfico 4 – Grau de satisfação com os serviços oferecidos aos clientes da empresa Newland
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
No Gráfico 4 foi mostrado o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos pela Newland, com 76% dos clientes se declarando muito satisfeitos com os serviços, 20%, satisfeitos, e 4%, neutros, sem resultados para os demais itens: insatisfeito e muito insatisfeito. Esses resultados mostram que os clientes sentem confiança tanto nas ações dos colaboradores quanto nas práticas adotadas pela companhia. Segundo Gracioso (2007), essa convergência no pensamento do cliente demonstra que a empresa e seus colaboradores têm adotado atitudes que, aos seus olhos, inspiram maior tranquilidade e confiança. Essa sensação, com a repetição, acaba por gerar a satisfação dos clientes.
Gráfico 5 – A estrutura da empresa é adequada para oferecer conforto
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Já no questionamento do Gráfico 5, é enfatizado e unânime nas respostas que a empresa Newland utiliza de uma estrutura adequada para oferecer conforto aos clientes, isso faz com que o cliente se sinta bem, ao estar em um local agradável.
Gráfico 6 – Grau de satisfação dos clientes da Newland com atendimento oferecido
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
No que se refere ao grau de satisfação dos clientes com a marca Toyota, representada, em Fortaleza, pela concessionária Newland, os dados contidos no Gráfico 6 expressam que o cliente deu bons sinais de querer manter o relacionamento com a loja. Assim, 64% dos clientes afirmam estar muito satisfeitos com o atendimento oferecido, 30% estão satisfeitos, e 6% permaneceram neutros,
não optaram. Esses resultados demonstram que o cliente, em geral, está satisfeito. Las Casas (2007), fala que os fatores são indicativos de que a satisfação com a concessionária é determinante para o cliente fazer uma nova aquisição. O alto grau de satisfação com a concessionária pode estar relacionado, em muitos casos, à confiança depositada pelo cliente na mesma, além do atendimento de suas necessidades.
Gráfico 7 – Os clientes indicariam a concessionária Newland
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Neste gráfico 7, os clientes pesquisados expõem sua visão sobre os serviços e atendimentos oferecidos pela Newland, respondendo se indicariam ou não a empresa para seus amigos e familiares. O resultado foi que 4% talvez indicassem, enquanto 96% dos clientes indicam marca Toyota, consequência de uma satisfação gerada, de um valor percebido e da entrega de valor para o cliente, deixando-o satisfeito ao ponto de indicar a marca, como afirma Kotler e Keller (2007) confirmando os resultados obtidos. Os clientes da concessionária Newland se sentem satisfeito com o atendimento, e o produto oferecido, com isso grande parte recomenda a concessionária.
Gráfico 8 – Qual a mídia de atração trouxe o (a) Sr (a) para Newland?
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Conforme os dados apresentados no Gráfico 8, com base em uma listagem de itens previamente selecionados pela concessionária como fatores que atraem seus clientes, buscou-se identificar aqueles considerados pelos consumidores como principais mídias utilizadas pela concessionária para divulgação da loja, produtos e marca. Pode-se observar que os clientes, em sua maioria (52%), revelam que a marca é o motivo que os leva à concessionária Newland, seguida dos amigos e propagandas (TV) com (20%) e, por último o site (8%). Segundo Kotler (1998), a marca gera probabilidade de sucesso quando é forte no mercado, percebida quando se observa esse favoritismo com os clientes. Assim, as mídias trabalhadas pelas organizações têm que focar na divulgação da marca no mercado.
Gráfico 9 – Maior qualidade dos produtos da Toyota encontrada pelos clientes da empresa Newland.
No Gráfico 9 são apresentadas as características e qualidades encontradas nos produtos que têm melhor aceitação pelos clientes da marca Toyota, imprimindo, consequentemente, maior facilidade de venda ao produto. Para 40% dos entrevistados, a durabilidade do produto se destacou, 24% dos clientes escolheram o desempenho dos veículos, 22% o conforto, e 14%, os aspectos visuais. Os dados mostram, ainda, que a empresa deve continuar forte naquilo que se propõe: juntar todos os fatores de qualidade para agradar a todos os clientes nos produtos oferecidos. Kotler e Armstrong (2007) afirmam que existem alguns fatores determinantes na compra de um produto, dentre os quais suas características, que, por essa razão, funcionam como um diferencial.
Gráfico 10 – O próximo veículo será da marca Toyota
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
No Gráfico 10, percebe-se que 82% pretendem continuar na marca Toyota, adquirindo outro veículo da montadora. 12% já não sabem ainda sobre o próximo carro,consta 4% que dizem que isso dependerá do preço; e finalmente 2% não continuarão na marca, demonstrando assim, fidelização a marca e confirmando que os procedimentos utilizados pela Toyota, são percebidos pelo cliente.