Tempo na empresa:
Sexo: Idade: Escolaridade:
Há quanto tempo trabalha em Centrais de Atendimento:
1) O que você acha do discurso da empresa referente às práticas de gestão de recursos humanos? Quais são as idéias que ela apresenta? O que ela apresenta como sendo vantagens oferecidas aos empregados? O que ela diz ser o seu diferencial, aquilo que a torna melhor que as outras empresas?
2) O que você acha desse discurso da empresa? Tudo o que a empresa fala, ela realiza no dia a dia?
3) A empresa diz ser um bom local para os operadores de atendimento trabalharem? De que forma?
4) Na sua percepção, ela é um local onde os operadores conseguirão realizar os seus desejos pessoais e profissionais? Por quê? O que a empresa oferece aos operadores para ser considerada um bom lugar para se trabalhar?
5) Como você se sente em relação à empresa? Que sentimentos a empresa provoca em você? Até que ponto você concorda com o que a empresa promete para você? Essas promessas são importantes para você?
6) Dentre tudo aquilo que a empresa propõe para vocês operadores, o que você diria ser fonte de prazer no seu trabalho? Por quê?
8) Você trocaria de empresa se alguma concorrente oferecesse um pacote de benefícios mais atraente? E se a oferta fosse para ganhar os mesmos benefícios, mas para realizar um trabalho mais interessante?
9) Na sua percepção, qual é a importância da Central de Atendimento para a empresa? Qual é a importância do atendimento para os clientes que ligam para a central de atendimento? E para você, qual é a importância de realizar esse trabalho? Como você se sente ao realizá-lo?
10) Qual o sentido do trabalho de atendimento para você? É um trabalho que envolve apenas tarefas simples e rotineiras? Ele apresenta algum desafio significativo para você? Ele exige que você utilize todas as suas capacidades? Você tem que ser criativo, inovador ao desenvolvê-lo?
11) Descreva a atividade de atendimento, destacando aquelas características que têm mais impacto sobre o seu trabalho. Dentre as características apontadas, quais são aquelas que exigem de você mais esforços físicos e quais exigem mais esforços mentais? Quais características podem ser apontadas como causas de prazer no trabalho? E quais características podem ser apontadas como causa de sofrimento para você? Por quê?
12) O que mais motiva um operador de atendimento a buscar um bom desempenho, a estar comprometido com o trabalho que realiza?
13) Quais são os principais valores que a empresa busca repassar para vocês? Qual a importância que você atribui a estes valores? O que você vê de bom e de ruim nesses valores?De que forma a empresa compartilha esses valores com os operadores de atendimento?
14) Na empresa, existe uma cultura organizacional clara? Quais são suas principais características, marcas, símbolos? Esta cultura organizacional é transmitida aos operadores de atendimento? De que forma isto é feito? Quais são os momentos marcantes, os ritos, as práticas que chegam até aos operadores?
15) Como estão estabelecidas as relações de poder nas operações de atendimento? Há espaços para que os operadores participem das definições de metas, das negociações de salários e benefícios?
16) Na sua visão, quais são as principais competências - conhecimentos, habilidades e atitudes - esperadas de você como um operador de atendimento? A empresa da preferência a operadores especialistas em uma determinada função ou a operadores polivalentes que possam exercer qualquer atividade? Por quê? Qual a dificuldade em atender a todas essas exigências? A empresa capacita os operadores para que eles atendam a estes requisitos? De que forma ela faz isso?
17) Quais são as estratégias utilizadas pela empresa para atrair bons operadores de atendimento? E o que ela faz para que esses operadores permaneçam na empresa e tenham um alto grau de comprometimento e lealdade?
18) Como é a sua carga de trabalho? De que forma a sua carga de trabalho influencia o seu desempenho?
19) Como você percebe as questões da estabilidade no emprego e da demissão na empresa? A empresa realiza demissões forçadas? Como os operadores se sentem frente a essa prática da organização? Como eles enfrentam o risco de serem demitidos?
20) Que resultados de desempenho são esperados do operador de atendimento? O que acontece com aqueles que superam as metas previstas? O que acontece com os que não conseguem alcançar as metas? Como você se sente em relação a essas formas de atuação da empresa?
21) Na sua opinião, o que é um operador motivado? É importante estar motivado para a realização do trabalho de atendimento? O que a empresa faz para aumentar e garantir a motivação dos operadores? O que você acha dessas práticas?
22) A empresa controla horários, procedimentos, produtividade e desempenho dos operadores? Como você se sente em relação a esses controles? Dentre essas práticas de controle utilizadas pela empresa, quais as que mais incomodam você? Por quê?
23) A que nível chega a liberdade de atuação dos operadores? Existem regras, normas e padrões claramente definidos para os operadores de atendimento? Qual a possibilidade de você utilizar a sua criatividade, de inovar para desenvolver o seu trabalho? Você se sente livre ou limitado durante a execução do seu trabalho? Quais os efeitos disso para a sua vida pessoal?
24) Como são as relações interpessoais entre os operadores? Há mais competição ou cooperação entre os operadores? Por quê? Como os operadores resolvem suas divergências e problemas? Como são as relações com os seus supervisores?
APÊNDICE III – Roteiro de Entrevista – Grupo Focal