4. Geomorfologiske elementer
4.2 Orienterte formelementer
4.2.2 Kartgrunnlag og analysemetode
Com o intuito de discutir e comparar os resultados, as percepções e os significados foram mapeados conforme a representação de cada sujeito, de forma resumida.
O quadro nº 42 mostra as dimensões e todos os significados encontrados. Os significados se referem àquilo que é compreendido, e discutido, para cada sujeito, em relação a cada uma das dimensões da qualidade. O quadro mostra a representação das dimensões, atribuindo significados conforme a percepção de cada sujeito. Ao mostrar essa representação, relaciona-se ainda a freqüência, percentual e a classificação em termos de quantidade de informação no corpus de cada sujeito.
Quadro nº 42 – Significado e importância das dimensões da Qualidade em serviços por sujeito de pesquisa
Categoria ( Dimensão da Qualidade)
subcategoria Unidades de
analise temática sujeito Freq. % significado
Tangibilidade Instalações
físicas estrutura física
1 172 2,96 Ambiente de trabalho
2 14 0,72 Ambiente de estudo / ambiente de aula e prova
3 - - Infraestrutura de apoio
Conexão de internet
1 42 0,73 Serviço de acesso à internet
2 24 1,2 Provedor de acesso particular
3 - - Infraestrutura de apoio
Equipamentos Computadores 1 15 0,25 Laboratório de informática / computador pessoal
2 11 0,57 Equipamento essencial de estudo
3 - - Infraestrutura de apoio
Recursos 1 60 1,03 MSN, e-mail, sites, softwares
2 4 0,21 MSN ; e-mail, sites
3 - - Ambiente virtual de aprendizagem
Pvanet 1 211 3,61 Instrumento de trabalho
2 61 3,12 Plataforma virtual de ensino
Tangibilidade Recursos
Humanos alunos
1 531 9,2 Estudantes / alunos
2 - - colegas
3 - - Funcionários a serem qualificados
Professores 1 377 6,49 Professores conteudistas
2 95 4,9 Professores responsável pela disciplina
3 - - Equipe multidisciplinar
Tutores 1 295 5,95 Monitores auxiliares
2 33 1,75 Auxílio mais próximo
3 - - Equipe multidisciplinar
coordenação 1 106 1,83 Responsável pelo curso / normas
2 19 0,98 Responsável pelo curso / normas
3 - - Responsável pelo curso / normas /
Materiais de
conteúdo slides
1 11 0,2 Resumo / gravação
2 9 0,46 Explicação da matéria
3 - - Material didático
apostila 1 212 3,65 Material padronizado
2 46 2,4 Referência base
3 - - Material didático
vídeo 1 8 0,14 Material de auxílio ao estudo
2 10 0,52 Material de auxílio ao estudo
3 - - Material didático
livro 1 35 0,6 Referencia sobre a matéria
2 10 0,52 Material de auxílio ao estudo
3 - - Material didático
Confiabilidade Confiança na
execução do serviço
Confiança 1 288 4,95 seleção / Formação
2 178 9,21 Preparo profissional / carreira
3 - - avaliação
Aprendizagem 1 994 17,19 Possibilidade de aprendizagem
2 239 12,27 Melhoria de desempenho / melhor entendimento
3 - - avaliação
Responsividade Presteza nas
respostas Feedback 1 174 3 Atendimento 2 114 5,93 respostas imediatas 3 - - Sistema de comunicação Segurança Transmissão de credibilidade Comunicação
1 85 1,47 Tempo disponível para estabelecer troca de
informações, e organizá-las.
2 36 1,83 fluxo de comunicação, padronização das informações.
3 - - Sistemas de comunicação
Conhecimento 1 178 3,13 Conhecimento sobre o conteúdo, e sobre o sistema.
2 40 2,03 Estudo / preparo dos professores/tutores
3 - - Avaliação / Sistemas de comunicação
Empatia Acessibilidade Encontros 1 62 1,1 Oportunidade de conhecer os alunos pessoalmente
2 43 2,2 Avaliação / socialização
3 - - Avaliação presencial
contato 1 93 1,61 Sociabilidade / atendimento
2 17 0,88 Proximidade / afetividade / tirar dúvidas
3 - - Sistemas de comunicação
Fonte: dados da Pesquisa
Verifica-se, nesta parte do trabalho, o significado das dimensões da qualidade na percepção de cada um dos sujeitos participantes do curso piloto de bacharelado em Administração na modalidade a distância da UFV.
A triangulação entre os resultados, conforme todos os sujeitos, mostra uma concentração do conteúdo manifesto em relação às dimensões de tangibilidade e confiabilidade. Apesar disto, através da análise qualitativa, foi possível verificar que todas as dimensões foram caracterizadas como pontos importantes a serem investigados na busca pela qualidade no curso. A saturação e convergência das unidades de análise extraídas da fala dos sujeitos, através dos depoimentos, revela esta importância.
A dimensão tangível demonstra ser a maior preocupação por parte da ofertadora do curso, a instituição de ensino (UFV), e ocupa boa parte dos referenciais da Qualidade do MEC. Apesar disto, não foi a dimensão mais citada
pelos alunos do curso. O entendimento sobre o significado acerca da dimensão Confiabilidade para cada sujeito mostra que as expectativas e interesses de cada um dos sujeitos pode ser determinante para explicar a diferença em termos de classificação.
A análise da responsividade mostra que a preocupação em relação ao atendimento ao aluno existe por parte de todos os sujeitos, e é naturalmente mais problematizada pelos alunos.
A análise geral da dimensão de segurança mostra no sujeito 1 uma recorrência maior de citação na questão do conhecimento. No terceiro sujeito, a maior preocupação está com o sistema de comunicação. Já para os alunos, a incidência das unidades de análise relacionadas ao conhecimento e comunicação são praticamente iguais.
Embora a dimensão da empatia seja a menos recorrente em termos de citação, os depoimentos mostram claramente a sua importância. Um curso a distância desta natureza, segundo os participantes, carece de atenção e acessibilidade ao aluno não só no ambiente virtual, mas também nos momentos presenciais.
Em geral, a percepção ocorre de maneira tal que os pontos de vista dos participantes revelam nuances relacionadas ao seu papel no processo de ensino, que ocorre através do curso. Este conhecimento compartilhado advindo da comunicação mostra a construção de uma realidade comum aos participantes, conforme Jodelet, (2001). A representação de cada sujeito está associada a sua experiência ao participar do curso.
O quadro Quadro nº 43 – mostra a ordem de classificação das dimensões da qualidade em serviços em termos de ocorrência na fala dos entrevistados.
Quadro nº 43 – classificação das dimensões da qualidade em serviços em termos de ocorrência conforme os sujeitos
Dimensão sujeito freqüência perecentual classificação
Tangibilidade 1 2075 36,64 1º 2 336 17,36 2º 3 - - - Confiabilidade 1 1282 22,14 2º 2 417 21,48 1º 3 - - - Responsividade 1 174,0 3 4º 2 114 5,93 3º 3 - - - Segurança 1 263,0 4,6 3º 2 76 3,86 4º 3 - - - Empatia 1 155,0 2,7 5º 2 60 3,08 5º 3 - - -
Fonte: dados da pesquisa
6 – RESULTADOS E DISCUSSÃO FINAL
Através da triangulação dos resultados foi possível Identificar a representação das dimensões da qualidade de serviço conforme cada um dos sujeitos.
Após a verificação da representação de cada sujeito, foram levantados os principais pontos destacados na visão de cada um deles, com o intuito de mostrar a importância de cada um desses itens relacionados às dimensões da qualidade em serviços. Para facilitar a visualização sobre os critérios mais mencionados em cada sujeito de pesquisa a respeito das categorias pré-analisadas, foram elaborados os quadros nº 43 (Tangibilidade), 44 (Confiabilidade), 45 (Responsividade), 46 (Segurança), e 47 (Empatia).
Quadro nº 43 – Identificação de critérios relativos à categoria de Tangibilidade conforme os participantes do curso piloto de bacharelado em Administração na modalidade a distância da UFV
Dimensão sujeito Principais pontos destacados :