Após a realização das entrevistas, e no sentido de se capitalizar ao máximo a informação recolhida, procede-se à análise dos dados de forma compilada, através da análise de conteúdo. A análise de conteúdo é uma técnica de análise dos dados empíricos recolhidos, confrontando-os com o quadro de referência edificado. Esta técnica requer uma dimensão descrita, pois dá conta do que foi narrado, e uma dimensão interpretativa que decorre das interrogações do investigador relativamente ao objeto de análise, com um recurso a um sistema de conceitos teórico-analíticos cuja articulação permite formular as interpretações. (Bardin, 1991)
Tendo esta prática como principal objetivo encontrar na realidade empírica estudada explicações para as questões de partida formuladas, bem como encontrar outras relações que só se tornam visíveis a partir da decomposição da empíria, a análise de conteúdo, das entrevistas realizadas foi essencial para apreender a vertente mais simbólica e latente dos discursos dos entrevistados. Para tal, na análise das entrevistas começou-se por definir unidades de análise, ou seja, proceder à codificação ou categorização das entrevistas.
Esta categorização, concebida como a operação de classificação de elementos constitutivos de um conjunto, por diferenciação, seguida de um reagrupamento basado em analogias semânticas (categorias temáticas) (Bardin, 1991), foi elaborada a partir das transcrições das falas dos entrevistados, isto é, definidas a posteriori. Esta construção categorial implicou recorrer e consultar constantemente o quadro teórico de referência, procurando-se salientar as
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nuances observadas entre os diferentes grupos profissionais. As categorias foram criadas à
medida que se evidenciaram nos discursos e, depois, interpretadas à luz das teorias apresentadas e discutidas. Com efeito, considerando como unidade de registo a frase e como unidade de contexto o parágrafo, conseguimos verificar, através do quadro de categorias, quantas vezes cada uma delas foi utilizada pelo entrevistado, indicando a importância de cada categoria. Por via da construção da grelha de análise dos significados centrais das entrevistas, procedeu-se à redação de sínteses analíticas, acompanhadas por excertos.
Deste modo, segundo Bardin (1991) “apelar para estes instrumentos de investigação laboriosa de documentos, é (…) ‘tornar-se desconfiado’ relativamente aos pressupostos, lutar contra a evidência do saber subjetivo, destruir a intuição em proveito do ‘construído’, rejeitar a tentação da sociologia ingénua, que acredita poder apreender intuitivamente as significações dos protagonistas sociais” (Bardin, 1991, p. 28).
Assim, a análise de conteúdo permite a sistematização e a integração do discurso dos participantes para se inferir, a partir das suas narrativas, as manifestações individuais do Trabalho Emocional, as suas consequências para o indivíduo e ainda as diferenças de género inerentes. Por outro lado, este tipo de análise de dados permite tornar acessível a leitura e a compreensão dos discursos dos entrevistados, permanecendo o mais fiel possível à versão original dos mesmos.
Contudo, apesar de se ter privilegiado a técnica de análise de conteúdo para tratar os dado, alguns dos princípios da grounded analysis (Strauss & Corbin, 2009) também foram intrinsecamente tidos em conta, uma vez que constitui um dos métodos de análise qualitativa mais relevante:
1. Construir, ao invés de apenas testar;
2. Oferecer rigor ao processo de pesquisa, determinante para construir uma boa teoria; 3. Fornecer o fundamento, desenvolver a sensibilidade e integração necessária para gerar
uma teoria próxima da realidade;
4. Rompimento com o senso comum, por parte do investigador.
A grounded analysis implica 1) analisar periodicamente os dados, 2) manter uma postura imparcial e cética relativamente aos dados empíricos recolhidos 3) e seguir os procedimentos estipulados da pesquisa Assim se entende que primeiramente deve proceder-se à codificação da informação, em que os dados são segmentados em pequenas partes, analisados e comparados nas suas semelhanças e diferenças. De seguida, compara-se a informação contida em cada excerto e, sempre que se encontra um incidente idêntico, inclui-se na mesma categoria. Ao
45 conjunto de fenómenos representados por uma categoria é dado um nome que deverá ser mais abstrato do que os conceitos que agrupa (Strauss e Corbin, 2009).
Deste modo, a grounded analysis, tem como intuito a construção indutiva de teorias, através do estudo abstrato de problemas e respetivo processo, sendo útil nos procedimentos e pressupostos que oferece, auxiliando o investigador na (re)organização de um conjunto caótico de dados.
O quadro seguinte demonstra as categorias construídas e utilizadas para proceder à análise das entrevistas, bem como as principais dimensões de análise:
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Categorias Dimensões de análise
História Profissional
Descrição do percurso profissional
Descrição da função exercida
Incidentes críticos no trabalho geradores
de estados emocionais negativos
Dificuldades na interação com os clientes/pacientes Dificuldade em lidar com atitudes/comportamentos
agressivos na abordagem ao cliente. Dificuldades em lidar com situações que
espelham/implicam sofrimento humano Dificuldade em lidar com comportamentos dissimulados/de engano ou de imprevisibilidade
Dificuldade em compreender as necessidades/desejos do cliente
Dificuldades na relação com os familiares do paciente
Dificuldades em lidar com a falta de aceitação e compreensão dos pacientes face à da intervenção
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Estratégias de Gestão Individual das
Emoções
Criação de “barreiras protetoras” ou de compartimentalização (emoções e/ou situações
emocionais)
Autocontrole emocional (supressão de emoções autênticas)
“Criação de barreiras” protetoras (ignorar a situação, desconsiderá-la, em termos de importância…)
Recurso a colegas para apoio emocional e aconselhamento profissional; rede profissional de
apoio
Formas de comercialização das
emoções
Ser auto eficaz na expressão da emoção “que vende” Carácter instrumental do trabalho emocional
Geração de empatia com o paciente Carácter filantrópico do trabalho emocional (gestão das emoções como um “presente”; geração do clima
emocional correto, ultrapassar os procedimentos técnicos e profissionais)
Estratégias de gestão das emoções pela organização
Prescrição de regras de atuação na relação com o cliente
Definição de “guiões” emocionais no atendimento ao cliente.
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Valorização de postura humana, emocional e familiar
Consequências do Trabalho Emocional para o indivíduo
Alienação emocional e “adormecimento” emocional (incapacidade de expressar emoções genuínas; incorpora os guiões emocionais prescritos e já não é
capaz de emoções autênticas) Mal-estar derivado da dissonância emocional,
geradora de insatisfação com o trabalho Efeito de spillover emocional (leva as preocupações
do trabalho para casa)
Autocontrole emocional propulsor de bom desempenho profissional/satisfação com o trabalho
Burnout (Exaustão emocional, despersonalização,
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Quadro 2. Grelha de Categorias e dimensões de análise Perceções sobre
diferenças de género no trabalho emocional e gestão das emoções
Segregação ocupacional (áreas sociais e humanas mais ligadas às mulheres)
Diferenças de género na relação interpessoal com o paciente/cliente
Estereotipia profissional
Perceção de que as diferenças de género são socialmente construídas
Feminilidade mais adequada para a gestão das emoções
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