A totalidade dos entrevistados considerou bom ou muito bom o atendimento dispensado pelo AMR. Ao serem indagados do porquê da resposta, declararam: “Explica tudo direitinho”; “Procurou passar o que ele sabia”; “Legal, sabe receber as pessoas com atenção”; “Simpático, educado e positivo”; “Sabe atender bem, tem paciência para explicar”; “Conversa bem e incentiva a gente”; “O outro a gente vinha fazer na Caucaia; e esse não, ele vai lá”. Para Francisco, “Uma pessoa positiva; interessou-se mais; explica bem à gente: esse dinheiro é pra vocês trabalharem, não é pra crescer os olhos”. E, na opinião de Dona Júlia,
Ele pra receber a gente é melhor. É melhor a reunião. Lá na Ematerce é muita gente, a reunião que eu fui tinha 40 pessoas. Um diz uma coisa, outro diz outra; a gente nem entende. E o Fred ali é sozinho, né? Pra quem sabe ler (porque eu não sei ler), quem sabe ler fica decorando tudo na cabeça, mas quem não sabe como eu... Ele explica tudim pra todo mundo; duas, três vezes.
De outra forma, a cliente que se tornou inadimplente em razão do furto das galinhas financiadas fez a seguinte ressalva quanto à qualidade do atendimento propiciado pelo AMR: “No começo não foi muito bom, fui dizer que tinham roubado minhas galinhas e ele disse que o problema era meu”.
Inquiridos se o atendimento por um assessor de crédito especializado modificou a forma de fazer o financiamento, 90,2% responderam que sim, para melhor; três pessoas (7,3%) acham que não houve alteração no atendimento, e uma das entrevistadas falou que piorou porque, com o furto de suas galinhas, não conseguiu pagar ao Banco.
Para os que julgam que houve melhoria, perguntei em que aspectos isso ocorreu. Estas são algumas razões elencadas na oportunidade: “Forma de pagar, divide em mais parcelas”; “Procurou os agricultores com boa vontade”; “Tem prazer em atender, é prestativo”; “Delicado, sabe lidar com pessoas”; “Está mais presente”; “Explica melhor, explica muito bem”; “Tem mais explicações”; “Atendimento melhor, explica melhor”; “Facilitou o crédito”; “Antes não tinha essa assistência toda”; “É atendido na comunidade”; “As pessoas ficam com mais responsabilidade no pagamento”; “As reuniões são na comunidade, antes precisava ir na Emater ou no Sindicato”; “Melhorou o modo de pagar, o modo das reuniões, como ele conversa com a gente, o que ele fala pra gente, o Agroamigo é melhor”; “Facilita; se as pessoas não entende volta explicando”.
Dentre vários aspectos importantes do tratamento dispensado pelo AMR foi ressaltada a agilidade no atendimento e na liberação do crédito, uma das premissas do Agroamigo: “Bem atendido, facilidade e rapidez”; “Mais ligeiro, acompanhamento, o carnê para pagar aqui mesmo”; “Rapidez”; “Mais rápido, melhor acompanhamento”; “Rapidez e esclarecedor”; “Mais claro, mais rápido e mais atencioso”;
Indagados se o AMR promoveu alguma mudança na forma de relacionar-se com o Banco, 73,2% dos participantes desta pesquisa responderam afirmativamente. Para tanto, justificaram por meio das seguintes expressões: “Informações”; “Rapidez”; “Explica bem direito, sou bem atendida”; “As renovações são mais individualizadas”; “Agilizou, aproximou mais”; “Mais rápido, mais fácil”; “Fiquei mais conhecido, sei onde é o Banco”. Foram enfatizadas também a acessibilidade e a disponibilidade do AMR: “Facilitou mais o contato”; “Pela disponibilidade do AMR”; “Ele apresentou o gerente, ele está sempre disponível”; “Posso procurá-lo”; “Posso entrar em contato direto com ele”; “Ficou mais fácil, mais perto e menos trabalho”; “Ele faz tudo”.
Quanto a possíveis mudanças de comportamento suscitadas no âmbito do processo metodológico do Agroamigo, 63,2% admitiram alguma mudança no modo de pensar e 55% disseram ter melhorado a forma de trabalhar. Embora nem todos que fizeram essa afirmação tenham conseguido responder à minha solicitação de enumerar ao menos uma transformação nesse contexto, há um conjunto de respostas reveladoras: “Aprendi a usar melhor o dinheiro”; “A gente fica mais entendido”; “Que não posso atrasar para poder fazer tudo direitinho, renovar e crescer”; “Não deixar para vender na última hora”; “Me interessei mais em investir nos porcos, antes só criava galinha”; “separar o dinheiro para pagar as prestações e ver o que sobra para ver se está indo bem”; “controle das vendas”; “Quando a gente conversa fica mais inteirada das coisas e já passa a agir de outra maneira; a gente criava
por criar, não tinha uma palestra, não se inteirava das coisas; “Cuidados para que as galinhas não morram”; “Penso no que ele diz; aprendi a ter mais segurança”; “A gente conta com uma orientação”. Liduína, que também cria porcos, disse: “Não sabia sobre vacinas, não tinha orientação; com as palestras, fiquei sabendo”. Conforme assinalado, em ocasiões diversas os agricultores fizeram referência às orientações recebidas quanto à aplicação de vacinas nos animais. Carla, agricultora que também cria porcos, enfatizou:
Aprendi a aplicar melhor, a cuidar melhor, a saber onde eu tenho lucro, onde eu tenho prejuízo. Tanto que a gente trabalhava totalmente só para os outros; hoje em dia a gente passou a trabalhar um pouco mais pra gente. Foi essa a oportunidade que a gente achou. Hoje em dia a gente trabalha mais pra gente.
Contrariando a imagem associada ao camponês, a experiência de Carla demonstra que, com um mínimo de orientação, mesmo os beneficiários do Pronaf B cujos créditos são de pequena monta, assumem riscos e têm capacidade de gerir seus empreendimentos familiares com resultados satisfatórios. Certamente poderiam melhorar muito se pudessem se apropriar de inovações tecnológicas e de elementos que fortalecessem o associativismo com vistas a participar de mercados mais dinâmicos.
Lia, por sua vez, afirmou que não obteve orientação sobre como investir melhor o dinheiro nem como controlar melhor os gastos e os lucros. Ainda assim, declarou que o financiamento do Pronaf multiplicou suas vendas de confecção e melhorou suas condições.
Na medida em que personaliza o processo de concessão de crédito e estreita o relacionamento com o agricultor (considerado não mais apenas o beneficiário de repasses governamentais), o Agroamigo poderá obter importantes subsídios com vistas à introdução de outros serviços financeiros tão necessários quanto o crédito. Tais serviços revestem-se de suma importância, haja vista a necessidade premente que as pessoas que vivem próximo à linha de pobreza têm de prevenir-se quanto a imprevistos, oscilações de renda e outros infortúnios que agravam a sua vulnerabilidade. Nesse processo “é imprescindível conhecer a clientela, seus usos e demandas.” (ABRAMOVAY, 2004, p. 9).
A seguir, algumas manifestações daqueles que consideram que não houve mudança de comportamento quanto à atividade desenvolvida: “É igual a antes”; “Já é uma tradição”; “Trabalho como sempre trabalhei”.
No que concerne à quantidade de vezes que esse cliente necessita comparecer à instituição de crédito para tratar do seu financiamento, os dados revelam que 97,6% dos entrevistados foram à agência do BNB apenas para receber o dinheiro. (Gráfico 17).
0 20 40 60 80 100 %
Uma vez Duas vezes
Números de Vezes que o Agricultor Compareceu ao BNB até a Liberação do Crédito
Gráfico 17 - Número de Vezes que o Agricultor Compareceu ao BNB até a Liberação do Crédito Fonte: Pesquisa de Campo Realizada em Julho de 2008.
Considerando-se, conforme já mencionado, que a maioria dos agricultores participantes desta pesquisa apresenta deficiências tanto no processo produtivo quanto na aquisição de insumos e comercialização dos produtos, além da grande dificuldade em apurar o resultado financeiro da atividade que desenvolvem, o AMR aborda esses temas de forma transversal por ocasião da palestra informativa. Embora se tratem de atribuições inerentes ao serviço de Ater, a metodologia do Agroamigo visa a sensibilizar os AMR no sentido de que estimulem referidos aspectos junto ao público-alvo do Pronaf B. Nesse contexto, mais de um terço dos entrevistados admitiram ter conversado com o AMR sobre aspectos referentes à compra de insumos e à comercialização de seus produtos.
Indagada se ouviu do AMR orientações para procurar a melhor maneira de vender e os melhores preços com vistas a ganhar um pouco mais, Dona Júlia respondeu afirmativamente:
Falou. Ele até disse que se eu não achasse comprador ligasse pra ele que ele ia arrumar uma pessoa pra comprar; mas eu tenho comprador. Eu vendo a R$ 10,00, a R$ 12,00; porque a gente vendendo de uma, duas, vende mais caro, mas vendendo de 10, 20, a gente já faz um precin melhor, porque recebe tudo de uma vez.
Foram 36,6 % os que afirmaram ter recebido do AMR orientação no sentido de registrar e controlar os gastos com vistas à apuração do resultado. Utilizando-se de cadernos e contando, não raro, com a ajuda dos filhos, 41,5% dos entrevistados relataram que fazem o controle da atividade desenvolvida pela verificação de notas de compra, quantidade de ração
consumida e pelas retiradas e vendas. Uma agricultora disse que havia observado “que estava gastando muito”.
A esse respeito, Favero (2002 apud GUANZIROLI, 2006, p. 13) constata que, entre os agricultores familiares, mormente os mais pobres, verifica-se “baixa compreensão dos custos de produção, e um baixo interesse no gerenciamento”.
No sítio do MDA na internet consta que um dos objetivos do Pronaf é fomentar o aprimoramento do agricultor familiar proporcionando-lhe novos padrões tecnológicos e gerenciais. Nessa perspectiva, indaguei, em entrevista, a um dos gestores do BNB, da Direção Geral, como se dá isso no Pronaf B, ao que respondeu:
Isso aí fica pra as assistências técnicas. O Programa tem como objetivo ser microcrédito, e o microcrédito é orientação e acompanhamento. Agora, orientação para uma boa aplicação do crédito, para a boa condução do financiamento, para boa condução da atividade. Obviamente, por ser pessoas formadas como técnicos agrícolas, eles não deixam de repassar orientação de natureza tecnológica; mas na hora que o programa tiver esse objetivo ele tá morto. O objetivo dele é, se possível, fazer essas orientações, mas principalmente, orientar no sentido de boa aplicação do crédito, no sentido de boa gestão do crédito e acompanhado, que é a forma.
Para os 58,5% que não efetuam qualquer registro são estas algumas das explicações: “Não sei escrever”; “Não temos costume”; “Não precisou”; “Nunca pensei sobre isso”; “O controle está na cabeça”; “Tenho uma base”; “Já anotei”; “Nunca liguei para isso”; “Quase não vendo”. Nesta última expressão verifica-se mais uma das contradições, uma vez que, teoricamente, o agricultor precisaria vender ao menos parte da produção, seja para suprir alguma necessidade da família, seja para pagar o financiamento.
Quanto à existência ou não de lucro, 95,1% afirmaram saber quando estão ganhando alguma coisa. Como sabem? Eis algumas das respostas a essa questão: “Faço as contas de cabeça”; “A galinha não deixa muito, mas no peixe calculo pelas compras e pelas vendas”; “Dá pra saber”; “A gente sabe por que já é acostumado a criar há muito tempo”; “Com as anotações”; “Pelo dinheiro que tem quando precisa comprar alguma coisa”; “Preços de compra e venda”; “Pelo que tira e reinveste nas compras”; “Se não tivesse, já teria quebrado”; “Pela venda dos porcos e galinhas”; “Pelo custo diário”; “Prestando atenção”; “Faço os cálculos do valor da ração e do consumo”.
Boa parte dos entrevistados afirmou que sabe que tem lucro pelo que vai sobrando, a exemplo dos animais, de um financiamento para outro: “Porque sobra um bicho”; “Tá aumentando, não preciso comprar milho, tem o da lavra”; “No fim, fica com uma
coisinha”; “Pelo que sobra quando tira as despesas”; “Pela quantidade de ração, pelas galinhas que ficam”.
A filha de Anita anota as compras efetuadas, as vendas e as retiradas para o consumo da família. Disse saber que tem lucro “porque, às vezes, dá pra tirar pra comprar uma coisa”. E Sebastião arremata: “Eu não analiso despesa, não. Meu negócio é quando eu tenho uma dívida pra pagar, eu faço todo jeito de arrumar o dinheiro pra pagar na hora”. Sebastião e sua mulher são beneficiários da aposentadoria rural.
Uma das duas pessoas que disseram não obter lucro é uma senhora que financiou o comércio de confecção, vendeu fiado e não recebeu o pagamento referente às mercadorias negociadas. A outra, Maura, disse que só não lucrou no último financiamento em razão do roubo dos animais, pois tem comprador certo em bons restaurantes.
Com respeito ao financiamento de sacoleiras, um dos gestores da Direção Geral do BNB, em entrevista, declarou que há orientação no sentido de evitar essas atividades como objeto de financiamento no âmbito do Pronaf B, em razão da incidência elevada de casos de desvio de crédito.
Com vistas ao aperfeiçoamento do atendimento dispensado aos clientes, o BNB realizou, em 2007, pesquisa de satisfação com 817 clientes do Agroamigo estratificados por estado, em toda a sua jurisdição. Uma das justificativas da pesquisa reside no fato de ser o Pronaf B responsável por 68,4% das operações contratadas pelo Banco no âmbito da agricultura familiar. Considerando-se apenas o Agroamigo, em 2007 foram contratadas 192,7 mil operações somando R$ 259,5 milhões. Ainda de acordo com o relatório da pesquisa, o segmento rural representa 37,% do volume de negócios do Banco. (BANCO DO NORDESTE DO BRASIL, 2007c).
Tabela 22 – Alguns Resultados da Pesquisa Realizada pelo BNB
Conhecimento do Pronaf B
• 30,2% dos clientes conheceram o Pronaf B por meio de amigos ou familiares;
• 19,2% por intermédio dos órgãos de Ater; • 16,9% pelo Sindicato dos Trabalhadores Rurais; • 16,5% por associações.
Primeiro atendimento
• 58% dos clientes receberam seu 1º atendimento pelo AMR; • 30% pelos órgãos de Ater.
Local da
liberação
• 59,3% dos clientes recebem o crédito na agência e 40,7% receberam no município58.
Deslocamentos à agência
• 46,3% dos clientes ainda vão à agência uma ou duas vezes até a liberação do crédito;
• 46,2% dos clientes não foram nenhuma vez à agência até a liberação do crédito.
Tempo de espera
• 51,3% dos clientes esperam menos de um mês para receber o crédito; 33,1%, um mês;
• 51% dos clientes estão insatisfeitos quando esperam mais de dois meses pelo crédito.
Assistência técnica
• 14,7% dos clientes consideram o atendimento prestado pelo Órgão Estadual de Assistência Técnica como ruim e péssimo, numa escala de ótimo, bom, ruim e péssimo.
Local de
pagamento das parcelas
• 27,4% dos clientes avaliam negativamente (ruim e péssimo) o fato de pagar o financiamento na agência; 20,3%, como ótimo
• 65,6% dos clientes expressaram o desejo de ter a opção de pagar o financiamento em outro lugar que não seja a agência do Banco do Nordeste.
Continuar
recebendo crédito
• 21,3% dos clientes afirmaram que não desejam continuar recebendo o crédito no Banco. Destes, 87,8% alegam como motivo a distância entre eles e o Banco.
Satisfação com o atendimento
• 98% dos clientes estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento do Banco;
• 37,6% dos clientes avaliam como ótimo o atendimento na agência.
Fonte: Pesquisa Realizada pelo BNB.
Verifica-se um inter-relacionamento de congruências e divergências entre algumas informações constantes do relatório do BNB e os resultados encontrados nesta pesquisa, objeto do estudo em Caucaia. Enquanto neste município 46,4 % dos agricultores entrevistados tiveram conhecimento do Pronaf através de associações, no BNB como um todo esse percentual cai para 16,5%. Entre os aspectos comuns analisados, verifica-se tendência semelhante no que concerne ao número de deslocamentos do cliente à agência, bem como o tempo de espera pelo financiamento.
58
No BNB existe a possibilidade de realizar, inclusive as liberações, nas localidades onde residem os clientes. Para tanto, usam-se cheques administrativos, que, em geral, são trocados no comércio local. No entanto, há clientes que ainda assim se deslocam até a agência. Entre estes, há alguns que o fazem para não sofrer deságio na operação de troca do cheque.