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Resume-se, a final, os resultados apurados para cada uma das hipóteses articuladas na secção 1.4 do Capítulo 3 (pág. 35), com o desígnio de compilar, posteriormente, as conclusões da investigação.

4.1. 1.ª Hipótese

A 1.ª Hipótese postulava que o Modelo Estratégico e de Implementação do CRM de Payne e Frow (2006) era adequado ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão se: (H1.1) a maioria dos inquiridos concordasse com a definição de Boulding et al. (2005); (H1.2a) e com os processos e os elementos do dito modelo; (H1.2b e H1.2c) considerasse, no mínimo, normal e provável a sua implementação; (H1.3) e percepcionasse, acima de 60%, a probabilidade de aumentar o resultado líquido se ele fosse adoptado.

Os resultados globais relativos à concordância e às percepções dos inquiridos, em médias (Tabela 13, pág. 59) e em proporções maioritariamente expressas (Tabela 14, pág. 61), demonstraram, como então se explicou, o cabal acolhimento da adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006) ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão, confirmando em pleno a 1.ª Hipótese.

Esses resultados podem ser assim condensados:

Hipótese 1 QI QII e QIII QIV

C F P

Média 5,54 4,07 3,37 3,54 71,17

Atitude Favorável (%) 81,1% 53,2% 83,4% 87,2% 58,9%

Tabela 15. Verificação da 1.ª Hipótese

4.2. 2.ª Hipótese

A 2.ª Hipótese postulava que: (H2.1) a atitude expressa quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), ao negócio dos

bancos portugueses privados de média dimensão, não apresentava diferenças significativas entre as categorias que compõem cada uma das características dos inquiridos; (H2.2) que a percentagem de inquiridos classificados correctamente com a classificação original era inferior a dois terços; (H2.3) e que as características dos inquiridos não eram melhor discriminadas por qualquer uma das cinco avaliações: (a.) grau de concordância com a definição de Boulding et al. (2005); (b.) e com os processos e elementos do modelo; (c.) respectivos graus de facilidade; (d.) e de probabilidade de implementação; (e.) e probabilidade percepcionada de o resultado líquido aumentar se o modelo fosse adoptado.

Porém, os resultados referentes à atitude expressa, relativamente à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão, revelaram diferenças estatisticamente significativas, entre as categorias de cada uma das oito características sócio-demográficas dos inquiridos, em pelo menos uma (Capítulo 4, Secção 2.2, pág. 66 a 69) das variáveis de avaliação do modelo (QI, C, F, P e QIV).

Adicionalmente, verificou-se que a percentagem de inquiridos classificados correctamente com a classificação original foi superior a dois terços para as características Direcção e Responsabilidade (Capítulo 4, Secção 3, pág. 70 a 74). E, por último, também se constatou que as variáveis de avaliação do modelo (QI, C, F, P e QIV) tinham um poder discriminativo diferente, em função das características dos inquiridos (Capítulo 4, Secção 3, pág. 70 a 74).

Esses resultados podem ser sintetizados, recordando o desdobramento da 2.ª Hipótese: ƒ H2.1 As variações do grau de concordância com a definição de Boulding et al. (2005) e com os processos e elementos do Modelo de Payne e Frow (2006), e as variações da percepção de facilidade e probabilidade de implementação destes e de aumento do resultado líquido, se o dito modelo for adoptado, não apresentam diferenças significativas entre as categorias que compõem cada uma das características dos inquiridos.

NR = Não Rejeitar H0; R = Rejeitar H0 Hipótese 2.1 QI C F P QIV Sexo NR NR R R NR Idade NR R NR NR NR Experiência R NR NR NR NR Escolaridade R R R R NR Direcção R R R NR R Responsabilidade R NR NR NR R Tempo na Função NR R NR R NR Banco R R NR NR NR

Tabela 16. Verificação da Hipótese 2.1

ƒ H2.2 A percentagem de inquiridos classificados correctamente com a classificação original não é elevada, ou seja, é inferior a dois terços;

Hipóteses 2.2 e 2.3

Classificação Original Variável Discriminante

Sexo 63,0% P Idade 41,5% C Experiência 39,2% QI Escolaridade 64,9% C Direcção 80,4% QIV Responsabilidade 77,0% QIV Tempo na Função 63,0% P Banco 42,3% QI

Tabela 17. Verificação das Hipóteses 2.2 e 2.3

ƒ H2.3 Nenhuma das variáveis de avaliação do modelo (QI, C, F, P e QIV) discrimina melhor do que as outras as diversas características dos inquiridos.

Conclui-se, portanto, que a 2.ª Hipótese não foi confirmada em nenhum dos seus pontos parcelares.

Ficou claro que o Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), foi considerado adequado, sem qualquer margem de dúvida, ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão pela maioria dos inquiridos, confirmando a 1.ª Hipótese da investigação. Apesar desse acolhimento generalizado, a atitude expressa quanto à sua adequação apresentava diferenças, com significado estatístico, em função das diversas características sócio-demográficas dos inquiridos, infirmando a 2.ª Hipótese da investigação.

No próximo e último capítulo serão seriados os contributos e as conclusões primordiais desta investigação, ventiladas as suas limitações e alinhavadas algumas das mais exequíveis pesquisas futuras.

5. Sumário

As variáveis de avaliação do modelo (QI, C, F P e QIV) mereceram o acordo dos inquiridos.

A concordância dos entrevistados com sub-processos e sub-elementos críticos, a par de uma percepção de normalidade e probabilidade da sua implementação e do acolhimento da definição proposta, permitem inferir não haver razões objectivas para sobrestimar as falhas identificadas na revisão da literatura como susceptíveis de conduzir a um fracasso na introdução do CRM.

Os resultados globais medidos pelas características sócio-demográficas dos inquiridos pronunciam, igualmente, uma nítida atitude favorável da maioria no que concerne a concordâncias com os processos e elementos do Modelo de Payne e Frow (2006) e com a definição de Boulding et al. (2005) e a percepções de facilidade e probabilidade de implementação dos ditos processos e elementos e de aumento, superior a 60%, do resultado líquido se o modelo for adoptado. Essa atitude é reforçada para as categorias

mais jovens, com mais estudos, que ocupam posições de chefia e que não pertencem aos Serviços Centrais.

Consequentemente, o Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), foi considerado adequado ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão pela maioria dos inquiridos, confirmando-se a 1.ª Hipótese da investigação.

Contudo, os resultados referentes à atitude expressa, relativamente à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), ao negócio dos bancos portugueses privados de média dimensão, revelaram diferenças estatisticamente significativas, entre as categorias de cada uma das oito características sócio-demográficas dos inquiridos, no mínimo em uma das variáveis de avaliação do modelo, para as características Idade e Experiência e, no máximo, em quatro, para as características Direcção e Escolaridade. Paralelamente, apurou-se que a percentagem de inquiridos classificados correctamente com a classificação original foi superior a dois terços para as características Direcção e Responsabilidade; e que as variáveis de avaliação do modelo tinham um poder discriminativo diferente, em função das características dos inquiridos.

Portanto, o acolhimento generalizado do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow (2006), que conduziu à aludida confirmação da 1.ª Hipótese de investigação, não obstou a que a atitude expressa quanto à adequação do mencionado modelo apresentasse diferenças, com significado estatístico, em função das diversas características sócio-demográficas dos inquiridos, o que impediu a confirmação da 2.ª Hipótese da investigação.