A seguir será apresentada a satisfação do sócio torcedor do Ceará quanto o serviço e promoções ofertado pelo Sou Mais Ceará, primeiramente, será apresentada a categoria (plano) que cada entrevistado faz parte. Conforme gráfico 04 é observada que 43% dos sócios torcedores fazem parte do Plano Tradicional e que 30% dos entrevistados são mulheres que compõem o Plano Gloriosa. Sendo que a maioria dos entrevistados dos planos Tradicional, Gloriosa, Sênior e Nação Alvinegro compõem a categoria Bronze.
Gráfico 04 – Planos
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Para dar uma melhor compreensão da categoria no qual fazem parte os sócios do clube, o gráfico 05 apresenta um melhor detalhamento da modalidade dos
38; 43% 5; 6% 27; 30% 7; 8% 0; 0% 0; 0% 9; 10% 3; 3%
Planos
Tradicional - Bronze/Prata/Ouro Teens Gloriosa - Bronze/Prata/Ouro Sênior - Bronze/Prata/Ouro Kids Diamante Cidadão Alvinegroplanos Tradicional, Gloriosa, Sênior e Nação Alvinegro. Observa-se que 72% dos entrevistados compõem a categoria bronze, sendo 36% da categoria Tradicional – Bronze, 34% da categoria Gloriosa – Bronze, 8% da categoria Sênior – Bronze e 3% da categoria Nação Alvinegro – Bronze.
Gráfico 05 – Planos Categoria
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Quando questionados acerca da página oficial do Ceará, quanto para obter informações do clube, do programa sócio torcedor, promoções e campanhas 38% dos entrevistados consideram regular, seguido de 28% consideraram bom e 19% consideram ruim. Sendo que boa parte dos respondentes alegaram que as informações fornecidas no site deixam a desejar quanto ao balanço patrimonial do clube, que não é divulgado e o fato do não haver retorno quando os sócios enviam perguntas e buscam tirar dúvidas diversas, ou seja, falta gerenciar o plano de forma adequada.
4; 5% 7; 10% 27; 36% 1; 1% 1; 1% 25; 34% 0; 0% 1; 1% 6; 8% 0; 0% 1; 1% 2; 3%
Planos - Categorias
TRADICIONAL - OURO TRADICIONAL - PRATA TRADICIONAL - BRONZE GLORIOSA - OURO GLORIOSA - PRATAGráfico 06 – Satisfação quanto a página oficial do Clube.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Observa-se que muitos dos entrevistados consideram que a página oficial do Ceará poderia conter mais informações sobre o clube (onde foi destacada a ausência do balanço do clube), uma maior interatividade para a compra de produtos do clube e a deficiência de contato com o clube por meio do site, onde o clube não responde as perguntas enviadas pelo site.
Já quanto a linha de produtos do Ceará, o gráfico 07 apresenta que 43% dos entrevistados consideram que a qualidade é ótima, onde muitos destacaram a qualidade das camisas e a variedade destas. Vale ressaltar que muitos dos entrevistados citaram que há alguns produtos de qualidade ruim, mas que no geral é muito bom.
8; 9%
17; 19%
34; 38% 25; 28%
5; 6%
Satisfação quanto a página oficial do
Clube
Indiferente Ruim Regular Bom ÓtimoGráfico 07 – Avaliação dos produtos licenciados.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Já quanto a linha de produtos do Ceará, 43% dos entrevistados consideram que a qualidade é ótima, onde muitos destacaram aspectos positivos das camisas e a variedade destas. Vale ressaltar que 50% dos entrevistados, inclusive os que avaliaram de forma positiva, citaram alguns produtos de baixa qualidade ruim, mas que no geral são de boa qualidade.
Já quanto a avaliação da atual diretoria do Ceará Sporting Club e a gestão do Sou Mais Ceará, 38% avaliaram como sendo boa, e 16% avaliaram como ótima, onde 70% dos entrevistados compararam a gestão atual com anteriores, onde os dirigentes buscavam ganhar visibilidade para ingressar na política e não davam importância quanto a saúde financeira do clube, haja vista que haviam muitas causas trabalhistas contra o Ceará. 9; 10% 8; 9% 13; 15% 21; 23% 38; 43%
Avalição dos produtos licenciados
Indiferente Ruim Regular Bom Ótimo
Gráfico 08 – Avaliação da diretoria do Clube e Gestão do Sou Mais Ceará.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Fora comentado ainda que o clube buscou sanar as dívidas, se organizar e investiu no programa sócio torcedor. Sendo que muitos dos entrevistados não sabiam que a gestão do Sou Mais Ceará é de responsabilidade de uma empresa especializada – Fiddes Serviços de Gestão. Corrobora com este ponto o gráfico 09, onde foi avaliado a administração do Ceará Sporting Club, sendo que 32% avaliaram com boa. Foi observado que alguns dos 26% que avaliaram como regular citaram a campanha irregular para avaliar a gestão do clube.
Gráfico 09 – Avaliação da administração do Clube.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
17; 19% 9; 10% 21; 24% 28; 31%
14; 16%
Avalição da diretoria do Clube e Gestão do Sou
Mais Ceará
Indiferente Ruim Regular Bom Ótimo 18; 20% 11; 12% 23; 26% 28; 32% 9; 10%Avalição da administração do Clube
Indiferente Ruim Regular Bom Ótimo
Já o gráfico 10 toma por base o relacionamento do Sou Mais Ceará quanto a divulgação de promoções, benefícios e eventos para os sócios. Observa-se que quase a metade dos entrevistados, 47% do total, avaliou como boa. Foi citado pelos respondentes que o Ceará – Sou Mais Ceará trabalha muito bem a comunicação com seu torcedor, pois há vários formas de se obter informações (citando o site de clube e as redes sociais). Outro ponto destacado pelos entrevistados foram as promoções, tanto para incentivar a renovação do sócio torcedor e adesão de torcedores quanto agregar valor aos planos atual.
Gráfico 10 – Avaliação do relacionamento do clube com os sócios.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Já na avaliação do valor das anuidades, não houve um consenso na opinião dos entrevistados sendo que 33% avaliaram com bom, 28% como regular e 30% como ruim. Os respondentes que avaliaram os planos como regular ou ruim foram questionados quanto ao motivo pelo qual não aderem aos planos com um preço menor. Muitos alegaram da necessidade de ajudar o clube, por isso pagam um pouco mais, destacando o plano Tradicional – Bronze, já mencionado anteriormente. Já outros citaram que não se adequam a categoria de planos ofertados pelo Sou Mais Ceará, além disso, foi citada a comodidade de não ter que se preocupar em comprar ingresso para ingressar no estádio. 7; 8% 2; 2% 21; 24% 42; 47% 17; 19%
Avaliação do relacionamento do clube com os
sócios
Indiferente Ruim Regular Bom ÓtimoGráfico 11 – Valor da Anuidade.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Observa-se que quase a metade dos entrevistados, 33% do total, avaliou como boa. Foi citado pelos respondentes que o Ceará – Sou Mais Ceará trabalha muito bem a comunicação com seu torcedor, pois há vários formas de se obter informações (citando o site de clube e as redes sociais). Outro ponto destacado pelos entrevistados foram as promoções, tanto para incentivar a renovação do sócio torcedor e adesão de torcedores quanto agregar valor aos planos.
Já o gráfico 12 aborda a opinião dos sócios quanto aos serviços nos estádios, observa-se que 35% dos entrevistados citaram como regular, sendo citado como atrativo a facilidade no acesso, mas questionaram da dificuldade em regularizar seu plano ou resolver pendências no estádio.
1; 1% 27; 30% 25; 28% 29; 33% 7; 8%
Valor da Anuidade
Indiferente Ruim Regular Bom ÓtimoGráfico 12 – Avaliação dos serviços nos estádios ofertados aos sócios.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
Com base em conversas informais, antes da elaboração deste projeto, foi observado que alguns torcedores questionavam determinados aspectos para avaliar quanto a renovação de seu plano. Muitos criticaram os horários dos jogos e a dificuldade no acesso ao estádio Castelão.
Baseado nessas conversas informais, o sócio torcedor do clube foi indagado quanto aos motivos que o levam a renovar seu plano. Sendo possível que o entrevistado assinalasse até 3 opções de resposta.
15; 17%
23; 26% 31; 35%
17; 19%
3; 3%
Avaliação dos serviços ofertados no estádio (para os
sócios)
Indiferente Ruim Regular Bom ÓtimoGráfico 13 – Aspectos que influenciam na decisão de ser sócio torcedor.
Base: 89 respondentes
Fonte: Pesquisa de campo – 2013.
O gráfico 13 apresenta que 31% dos entrevistados citaram como motivo para ser sócio, a facilidade para entrar no estádio, ou seja, não precisar pegar fila para comprar ingresso. Outros 22% citaram como atrativo os descontos ofertados na compra de produtos do clube. É observado que aspectos com conforto no estádio não são um ponto que o torcedor sócio do Ceará avalie como vantajoso para renovar seu plano.
Foi citado que ao renovar seu plano, alguns sócios avaliam o custo beneficio de se manter fidelizado. Alguns citaram que já postergaram a renovação do seu plano devido alguns jogos começarem tarde. Além disso, a facilidade no acesso de pacotes de jogos da TV por assinatura (pay per view) influenciam na decisão de manutenção do plano.
Porém na avaliação de satisfação, em uma escala de 1 a 10, sendo 1 como insatisfeito e 10 como muito satisfeito o sócio torcedor do Ceará avaliou as questões a seguir na tabela abaixo:
82; 31% 31; 12% 11; 4% 9; 4% 0; 0% 58; 22% 61; 23% 11; 4%
Aspectos que influenciam na decisão de ser o
sócio-torcedor
Acesso ao estádio Segurança Horário dos jogos Plantel da Temporada Preço dos serviços no estádio Descontos em produtos Transparência nos
gatos/investimentos do clube Conforto do estádio
Tabela 06 – Satisfação de torcedores.
Fonte: Pesquisa de campo - 2013
É observado, na tabela 06, que todos os 89 entrevistados – sócios do Ceará, em uma média ponderada, 9,35 se declaram fieis ao time, ou seja, são fidelizados independente da fase da equipe.
Já quanto a influência da fase do time na decisão de compra de produtos uma média de 8,13 torcedores disseram que a fase do time não interfere na compra de materiais do Ceará. Quando questionado sobre os descontos ofertados uma média ponderada de 6,16 sócios torcedor, disse que os descontos influenciam na compra de produtos. No questionamento seguinte sobre o pagamento das mensalidades, uma média de 9,18 torcedores afirmaram que pagam sua mensalidade independente do resultado em campo. Vale ressaltar neste tópico que 65% dos sócios entrevistados disseram que efetuam o pagamento do sócio torcedor por meio de cartão de crédito, os demais disseram pagar por meio de boleto. Por último, uma média de 9,49 torcedores – sócios, afirmaram que vão aos jogos independente dos jogadores em campo.
No capítulo seguinte será evidenciadas as considerações finais do corrente estudo de caso apresentado neste trabalho de forma a verificar se os objetivos foram alcançados por completo ou parcialmente. Serão sugeridas ainda novas aplicações desta pesquisa, para futuros estudos mais detalhados em relação à percepção do consumidor assim como a validação destas táticas, e de outras, que sirvam como ajuda ao gestor de marketing de relacionamento no momento de gerir programas de fidelização relacionados ao futebol.