3 Andelen innovative foretak
3.1 Innovasjoner i organisasjon og markedsføring
Analisando os modelos de avaliação abordados, percebe-se a existência de diferentes tratamentos dados a esta problemática, coexistindo entretanto duas vertentes principais. A primeira é referente aos modelos desenvolvidos no meio acadêmico, através da utilização de procedimentos mais criteriosos e a segunda referente aos modelos desenvolvidos por órgãos gestores, caracterizando-se por um menor rigor matemático e baseando-se quase que exclusivamente nos conhecimentos empíricos dos técnicos destes órgãos e/ou de experiências de outros órgãos gestores.
Algumas considerações podem ser feitas com relação aos modelos estudados: a) O sistema de avaliação utilizado pela ETTUSA objetiva apenas classificar as empresas que operam no mercado, ordenando-as de acordo com o desempenho mensurado pelo modelo de avaliação. Não é estabelecido um nível de serviço a ser atingido pelas empresas, limitando-se apenas a uma comparação entre o desempenho das empresas que obtiveram um maior êxito na avaliação com o desempenho das demais empresas do sistema.
b) Alguns destes modelos são embasados em metodologias científicas, como o modelo proposto por SOUZA (2001), que utilizou a lógica fuzzy para a construção do modelo de avaliação, e o modelo de MURALHA (1990), que recomenda a utilização do Método de Comparação entre Pares para a definição dos atributos a serem considerados. Já ROSSITER (1998) utiliza métodos econométricos para analisar o comportamento de indicadores e variáveis no tempo e a influência de eventos nestes indicadores. Outros sistemas, como os utilizados pela BHTRANS e pelo DERT-CE para avaliar o desempenho operacional das empresas, não se utilizam metodologias científicas. Etapas complexas para a concepção de modelos de avaliação, como por exemplo a definição dos parâmetros de avaliação, da relevância a ser atribuída a cada um deles (pesos) e do perfil de desempenho a ser atingido pelas empresas, são vencidas sem um tratamento mais rigoroso.
c) Ainda que alguns destes modelos estabeleçam metas, isto é, performances de desempenho a serem atingidas pelas empresas, em alguns casos,
não se pode garantir que o cumprimento destas metas se traduza em um serviço de qualidade. Um exemplo a ser citado foi o processo de “reparametrização” citado por CANÇADO (1999), onde o melhor desempenho verificado no sistema recebeu uma pontuação máxima, e as demais pontuações foram obtidas relativamente à primeira. Desta forma admitiu-se que a máxima pontuação proposta pelo modelo foi atingida por uma empresa do sistema, quando sabemos que esta empresa pode não estar prestando um serviço de qualidade para o usuário.
Além destas considerações, observou-se que as metodologias estudadas não abordaram com maior atenção a etapa inicial de construção do modelo. Esta etapa corresponde à fase de estruturação, onde são identificados todos os aspectos a serem considerados no modelo. Os modelos estudados se limitam muitas vezes a uma simples enumeração de indicadores de desempenho. Alguns deles partem de consultas a bibliografia especializada, a outros modelos já aplicados ou a profissionais experientes, entretanto não é utilizado uma metodologia científica para extrair do próprio contexto decisório os aspectos realmente importantes para a avaliação de desempenho. Ao negligenciar esta fase, pode-se estar comprometendo todo o processo de avaliação, uma vez que o modelo poderá não representar a realidade existente no Sistema de Transportes.
Para abordar esta problemática de forma a modelar um sistema de avaliação capaz de traduzir todas as especificidades observadas num sistema complexo como o STCO, propõe-se a utilização de uma metodologia de apoio à decisão, mais precisamente a Metodologia Multicriteria Decision Aid - MCDA. Esta escolha se justifica pelo fato de esta metodologia, além de aliar vantagens observadas nos modelos já estudados, como a possibilidade de tratar tanto aspectos objetivos quanto subjetivos, por exemplo, também possibilita um tratamento mais apropriado à fase de estruturação do modelo, uma vez que busca o entendimento da situação percebida como insatisfatória, conduzindo a uma correta representação do problema. A má estruturação, por outro lado, comprometeria todo o processo de avaliação.
A fase da estruturação de um modelo multicritério tem como objetivo estruturar o problema conforme os juízos de valor dos atores envolvidos no processo, buscando seu entendimento no contexto decisório no qual ele está inserido. O processo
participativo e de aprendizagem estabelecido entre os decisores resulta numa compreensão mais aprofundada da problemática em estudo, gerando percepções mais apuradas e, por sua vez, levando a um melhor detalhamento do problema.
É importante chamar a atenção para o fato de que esta metodologia tem como objetivo dar ao tomador de decisão ferramentas capazes de solucionar problemas, onde existem muitos, e às vezes contraditórios, pontos de vista a serem considerados. O primeiro fato que deve ser notado é que, quando se lida com este tipo de situação, em geral não se encontra uma solução que seja a melhor, simultaneamente, para todos os pontos de vista. Desta forma, a palavra otimização não faz sentido em tal contexto, contrastando assim com as clássicas técnicas de Pesquisa Operacional (PO). Os modelos multicritério não buscam necessariamente a melhor solução,e sim a solução, dentro de um conjunto de soluções, que seja a mais adequada para uma determinada situação. Desta forma, a busca por uma solução ótima é substituída por uma maior flexibilidade, possibilitando o estabelecimento de um processo de negociação entre as partes envolvidas na busca da solução mais apropriada (VINCKE, 1992). A análise multicritério se caracteriza por apresentar um esquema seqüencial de fases, não estático, não linear, que pressupõe realimentações, revisões e reformulações no decorrer do processo (BAASCH, 1995).
Como esta metodologia abre espaço para um processo de negociação entre as partes envolvidas, de forma que a iteração dos seus componentes leva a um enriquecimento das discussões, à medida que o problema é estudado mais profundamente, questionamentos são expostos e discutidos, permitindo que possíveis divergências sejam vencidas, chegando-se a uma solução aprovada por todos os decisores.
A fase de estruturação de um modelo de avaliação pode ainda ser modificada ou complementada ao longo de todo o desenvolvimento do processo, através de coleta de informações adicionais e do próprio amadurecimento dos julgamentos dos decisores, fruto da obtenção de uma visão mais abrangente da situação em estudo.