Segundo LICKORISH & JENKINS (2000), os negócios do setor de turismo estão distribuídos nos setores primário, secundário e terciário, como mostrado na Figura 3. O setor primário resume os serviços diretamente relacionados ao turismo. Nos setores secundário e terciário estão os serviços de apoio aos negócios de turismo e, por isso, não podem ser deixados de lado no momento de um planejamento, por causa do efeito multiplicador. As decisões tomadas no setor primário influenciam as decisões do secundário que, por sua vez, influenciam as do terciário.
No setor primário, os agentes estão distribuídos nos segmentos de transporte, da indústria de viagens, das acomodações e alimentação e das atrações turísticas.
O setor de transporte oferece os serviços de locomoção aos turistas para os destinos e, nos destinos, em alguns casos, ele próprio é a experiência de turismo ou produto turístico. Os diferentes meios de transporte transitam nas rodovias, nas vias férreas, no espaço aéreo e nos mares. O transporte é o meio que viabiliza demasiadamente a movimentação dos turistas e o desenvolvimento do turismo pelo mundo.
Negócios da indústria do turismo
PRIMÁRIO Transporte Indústria de viagens
Acomodações e alimentação Atrações turísticas Destino SECUNDÁRIO Lojas varejistas (artesanato, suvenires) Bancos/ seguros Entretenimentos/ atividades Excursões/ admissões Serviços pessoais (jornais, lavanderia, cabeleireiro, etc.) Destino TERCIÁRIO (serviços de suporte aos negócios do mundo) Serviços do setor público Editoras/ Imprensa Comida/ combustível Fabricantes e atacadistas Indústria de viagem/infra- estrutura e equipamentos
(a) Saúde, segurança, meio ambiente, etc. (b) Entretenimento, serviços esportivos, etc.
Roupas, bens fotográficos e esportivos, etc.
FIGURA 3. Os negócios da indústria de turismo Fonte: LICKORISH & JENKINS (2000)
A indústria de viagens é constituída pelo conjunto de operadoras de mercado. As empresas que formam essa indústria oferecem pacotes turísticos para o mercado em massa.
Conforme CÓRNER (2001: p. 47), as operadoras têm o papel de intermediário entre os turistas e o produto/pacote turístico. As operadoras associam a função de distribuição, comercialização e transporte, representando os atacadistas (Figura 4). Canal Direito Agências de viagens CRS* GDS** Operadoras de turismo O F E R T A S Centrais de reservas D E M A N D A
Outros intermediários (ONG’s, associações, etc.) * CRS – Sistemas centrais de reservas; ** GDS – Sistemas globais de distribuição.
FIGURA 4. Estrutura do serviço de distribuição turística. Fonte: CÓRNER (2001).
Na realização da distribuição, as operadoras envolvem todas as modalidades de agências de viagens, os grandes “tours operators” e as centrais de reservas que têm o papel de realizar a comunicação.
No caso das agências, estas, geralmente, têm, sob sua responsabilidade, a venda dos pacotes formatados pelas operadoras e sua remuneração ocorre de forma comissionada. Seu papel é exclusivamente de intermediário e comercialização, não possuindo um pacote próprio para vender. A diferenciação entre agências ocorre apenas
pela qualidade dos serviços prestados. Elas podem atuar individualmente, ofertando um pacote personalizado ou em redes, ofertando pacotes padronizados. As agências podem ser receptivas e emissoras e representam o varejo.
As informações de mercado de interesse das operadoras são obtidas em um conselho de turismo. Este conselho busca informações sobre produtos complementares e concorrentes e as apresenta em pacotes para as operadoras, agências de viagem e ao público, nos países cujo mercado se quer atingir. Esses conselhos também criam e implementam campanhas publicitárias, projetam, publicam, distribuem materiais promocionais, disponibilizam folhetos informativos para visitantes, além de organizarem cursos de treinamento para equipes e fazer registros dos guias turísticos, no intuito de garantir a qualidade dos serviços.
No caso das acomodações e alimentação, estas podem ser divididas em três setores: acomodações com serviços especializados como hotéis, hotéis de beira de estradas, hotéis em centros de cidades, albergues, universidades e fazendas; acomodações do tipo “self-service” (massa), sendo os acampamentos de férias, “campings” com “traillers” e “campings” regulares e em casas de parentes e amigos.
Sobre as atrações turísticas e recreações, suas atividades são oferecidas em parques temáticos, parques aquáticos, cassinos, “spas”, centros de peregrinações religiosas, teatros, óperas, eventos esportivos, etc.
O turismo é uma atividade que não dispensa a relação interpessoal entre fornecedores e clientes e fica evidente a natureza dos serviços, que se apresenta como a própria essência do produto e ou pacote turístico. Por isso, aspectos sobre as características dos serviços e sobre sua gestão devem ser considerados no turismo.
No que diz respeito à gestão de serviços, existem características peculiares a serem observadas, que demandam uma gestão com habilidades particulares. GIANESE E CORREA (1994) apresentam, como características principais dos serviços, as seguintes características:
a intangibilidade – essa característica impede a sua visualização e teste antes da compra;
a inseparabilidade – são vendidos, produzidos e consumidos ao mesmo tempo, consistindo em ações e interações como eventos sociais;
a variabilidade – a qualidade depende de quem, onde, quando e como os serviços são prestados, e a impossibilidade de estocagem para vendas ou usos futuros.
GIANESE & CORREA (1994) afirma que, em função dessas características, a estrutura das operações de serviços torna-se mais dispersa em relação ao local, quando comparada a uma estrutura das operações de manufatura. Diante dessas características, eles chamam a atenção sobre a forma de gerenciar serviços. Para esses autores, aspectos como as necessidades e expectativas dos clientes, os fatores que influenciam os seus comportamentos e sua avaliação sobre o serviço prestado, devem ser conhecidos para que as expectativas dos clientes em relação ao consumo, avaliação da qualidade e a disponibilidade no momento da procura do serviço sejam superadas e, assim, a competitividade seja alcançada.