Um dos passos necessários para que uma organização alcance o sucesso é a defi- nição das competências necessárias ao perfil de cada cargo e a escolha dos profissionais. No ambiente do call center o processo acontece da mesma forma que as demais áreas das organi- zações.
Os profissionais do call center são os principais responsáveis pela utilização da maciça tecnologia, condução dos processos e o principal elo de relacionamento entre os clien- tes e a empresa. Uma escolha errada destes profissionais pode provocar conseqüências diver- sas e muitas vezes prejudiciais para o funcionamento do call center.
De acordo com Jamil e Silva (2005, p.126), para muitas empresas a preferência está em escolher pessoas com adequação para os dois tipos de telemarketing, o ativo e recep- tivo. Sabe-se, no entanto que os dois tipos exigem características distintas em termo de habili- dades, o que pode na visão do autor ser trabalhado desde que os profissionais se interessem.
Conforme Fleury (2002), a competência é o conjunto de capacidades humanas, que justificam o alto desempenho, acreditando-se que este melhor desempenho está funda- mentado na inteligência e na personalidade do indivíduo.
Segundo Rabaglio (2001, p.6), competência é um conjunto formado pelos seguin- tes itens: conhecimentos, habilidades e atitudes.
Neste sentido Sakamoto (2001), descreve uma sugestão de perfil para o atendente, o supervisor e o gerente do call center, especificando as responsabilidades, os conhecimentos e as habilidades necessárias para o exercício da função conforme apresentados a seguir:
Com relação ao Gerente do call center, Sakamoto (2001) descreve as seguintes responsabilidade para a função: responder pela coordenação, orientação e acompanhamento da qualidade dos serviços executados.
Sakamoto (2001) descreve as seguintes funções para o gerente: zelar pela qualida- de dos atendimentos telefônicos; coordenar a equipe de supervisores; responsabilizar-se pelas respostas oferecidas pelos operadores; zelar pela execução das práticas exercidas pela compa- nhia; zelar pela padronização das respostas das da equipe; coordenar a distribuição de opera- dores conforme fluxo de ligações, após a definição do analista de tráfego; responder sobre a produtividade dos operadores e supervisores; garantir a disseminação de novas normas e roti- nas da empresa; ser a interface entre as áreas para alterações de processos; acompanhar opera- cional mente o andamento da companhia; fazer acompanhamento pró-ativo com os superviso- res em pontos como, absenteísmo, postura, qualidade, nível de serviço e demais indicadores; padronizar as informações; mensurar dúvidas e falhas de comunicação para revisão de proces- sos.
Os conhecimentos relativos ao cargo de gerente do call center descritos por Saka- moto (2001) são os seguinte: formação superior completa relacionada à área gerencial; expe- riência no uso de terminais de informática; domínio completo sobre produtos e serviços e sis- temas utilizados pela empresa. Deve também possuir habilidades como, dinamismo; inova- ção; iniciativa; senso-crítico; empatia; flexibilidade.
Sakamoto (2001) descreve algumas responsabilidades para o supervisor do call center. È o profissional que deve ser cuidar da orientação, qualidade, e tempestividade das atividades dos operadores. Reportam-se hierarquicamente ao gerente de atendimento.
Como responsabilidades definidas o supervisor têm as seguintes: identificar as ne- cessidades de treinamento e desenvolvimento; motivar e controlar a produtividade; controlar login/logout, (ação relacionada à saída e entrada de profissionais nos sistemas dos computado- res) controlar as pausas no trabalho; controlar absenteísmos repassando os dados para gerên- cia; avaliar e corrigir argumentações e posturas; acompanhar o DAC (distribuidor automático de chamada); solucionar dúvidas; analisar diariamente desempenho; fornecer feedback; orien- tar quanto à utilização correta dos sistemas e equipamentos; coordenar a central em finais de
semana feriados e períodos noturnos; monitorar e avaliar através de relatórios; apresentar rela- tórios ao gerente (SAKAMOTO, 2001).
Sakamoto (2001) descreve os conhecimentos do supervisor: superior completo ou em fase de conclusão; experiência em uso de terminais de informática; experiência em área de atendimento; domínio completo sobre produtos e serviços e sistemas utilizados pela empresa. Deve também possuir as seguintes habilidades: liderança; gestão administrativa; gestão de pessoas e resultados; comunicação interpessoal; trabalho em equipe; tolerância ao estresse; disciplina; conhecimento de processos; argumentação; sensibilidade interpessoal.
Por último, Sakamoto (2001) descreve o cargo de operador de telemarketing. O autor considera este profissional como o responsável pela qualidade do atendimento aos clien- tes e com deveres de reportar-se hierarquicamente ao supervisor.
O operador deve ser responsável pelo seguinte: zelar pela qualidade do atendimen- to; cumprir com a qualidade diante dos aspectos: absenteísmo, postura, nível de serviço, e demais indicadores; responsabilizar-se pelas respostas e padronização; executar as práticas e regulamentação da companhia; sinalizar para o supervisor mudanças ou falhas ocorridas nos sistemas; registrar inoperâncias ou intercorrências; cumprir aspectos ergonômicos na posição de atendimento; sinalizar necessidades de treinamentos; esclarecer dúvidas mais complexas com supervisor (SAKAMOTO, 2001).
Dentro das competências o operador deve ter os seguintes conhecimentos: ensino médio completo; experiência em uso de terminais de informática; agilidade no teclado com destreza de cento e cinqüenta toques por minuto; experiência em telemarketing; ótimos co- nhecimentos sobre produtos e serviços e sistemas utilizados pela empresa, e as habilidades de comunicação interpessoal, correta ortografia, capacidade de analise de problemas, trabalho em equipe, capacidade para aprendizado, tolerância ao estresse, disciplina, sensibilidade interpes- soal e boa argumentação (SAKAMOTO, 2001).
Além do gerente, supervisor e operador do call center, os quais foram descritos o perfil anteriormente, o Sakamoto (2001) sugere como complemento uma equipe multidisci- plinar para compor o quadro de funcionários do call center,
Importante ressaltar que muitos dos papéis da equipe multidisciplinar citada por Sakamoto (2001) são desempenhados pelo gerente ou supervisor, principalmente se o call center for de pequeno porte. Abaixo a lista de alguns profissionais que fazem parte do quadro funcional do call center de médio e grande porte e suas responsabilidades:
1. Psicólogo é responsável pelas técnicas de diminuição do estresse e aumento da motivação e melhoria na qualidade de vida do trabalho,
2. Roteirista elabora os roteiros de abordagem tanto do telemarketing ativo como receptivo; 3. Técnico de data base responsável pelas informações de clientes como nomes e telefones; 4. Analista de suporte e sistema e tráfego fornecem apoio às questões tecnológicas e faz a
análise quantitativa das equipes;
5. Controller analisa os processos para ajustes dos mesmos;
6. Assessor de logística cuida da integração do call center com as demais áreas da organiza- ção ou do mercado;
7. Gerente de projetos é responsável pelas questões macroeconômicas da organização e do seu elo com o call center
8. Facilitador, responsável pela atualização continuada da equipe.