Apesar de inexistir dispositivo legal que obrigue os fornecedores a adotarem mecanismos de atendimento ao consumidor, espera-se, em virtude da própria natureza do comércio eletrônico, que os sites de compras coletivas implantem canais de comunicação instantâneos com os consumidores, pois, de acordo com Salgarelli151, o comércio eletrônico é uma forma impessoal de contratação, sendo o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – a melhor maneira de conferir certa pessoalidade à relação de consumo. Assim, como a celeridade é um dos princípios norteadores dos negócios virtuais, em que as lojas eletrônicas fazem de tudo para que as compras sejam realizadas no espaço de tempo mais breve possível, as reclamações e dúvidas dos consumidores devem seguir a mesma linha de raciocínio.
Todavia, nos sites analisados, aos consumidores apenas é fornecido setor de FAQ152 com respostas para as perguntas mais frequentes feitas à loja virtual. São
indagações genéricas com réplicas vazias e que quase sempre não resolvem os
prejuízos decorrentes de fraudes que seu sistema de segurança não consiga impedir. Veja-se que a responsável direta pelo ilícito - no caso a empresa Net Ofer - somente chegou até a autora graças ao serviço disponibilizado pela demandada, a qual tinha tal loja em seus cadastros. Em outras palavras, o responsável pela conduta criminosa atingiu a autora graças ao serviço de ofertas organizado e disponibilizado pela demandada aos consumidores cadastrados, lucrando, assim, valores significativos, e até por isso deve responder quando o sistema mostra-se falho, responsabilidade esta que pode ser afastada quando demonstrada absoluta falta de cautela por parte do usuário, o que não foi o caso. Assim, devem ser rechaçadas as alegações de ilegitimidade passiva, culpa exclusiva de terceiro e caso fortuito ou força maior. 2. Danos morais configurados. Inexecução contratual que ultrapassa o limite do razoável no caso concreto, submetido o autor a considerável frustração, tendo que se valer da via judicial para assegurar direito manifesto. Caráter punitivo e pedagógico da medida. Quantum adequado (R$ 1.000,00). SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. (TJ/RS - Recurso Cível Nº 71003778719, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Carlos Eduardo Richinitti, Julgado em 21/11/2012)
151 SALGARELLI, Kelly Cristina. op.cit., p.104.
152FAQ é um acrónimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions que significa Perguntas
mais frequentes. Um FAQ, quando usado num contexto pluralista, significa uma compilação de perguntas frequentes acerca de determinado tema. Quando usado num contexto singular, um FAQ será uma dessas perguntas frequentes. (FAQ. Wikipedia.com. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/FAQ> Acesso em: 05 jul. 2012)
problemas dos consumidores. Como exemplo, pode-se tirar a seguinte pergunta frequente colocada no ClickOn:
Posso desistir da compra?
Caso você ainda não tenha utilizado o seu cupom, é possível cancelar o pedido em até 7 dias a contar da confirmação da compra. Caso tenha dúvidas, confira as regras estabelecidas em nossotermo de usoou entre em contato com a nossa Central de [email protected]
A resposta não informa corretamente o direito de arrependimento que o consumidor tem direito. Ela é padronizada e serve para afugentar e amedrontar. A utilização do cupom não é o marco inicial que faz nascer o direito de arrependimento, mas, sim, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o ato de recebimento do produto ou serviço.
Essa pergunta do Clickon é apenas exemplo das abusividades impostas pelos sites, não havendo primazia pelo direito de transparência e informação que são garantidos aos consumidores. Esse desrespeito é seguido pelos demais sites. Em 7154 dos 10 sites analisados, o sistema de atendimento ao consumidor (SAC) se
encontra em local de difícil visualização e na parte inferior do layout (anexo 05). O usuário tem que descer toda a barra de rolagem para encontrá-lo.
Ao entrar nesses setores, as surpresas são maiores ainda. O sistema do Peixe Urbano não funciona, havendo redirecionamento para o setor do FAQ. No Clickon, não há disponibilização de canal direto, como e-mail ou chat. O usuário deve preencher formulário e escrever sua mensagem. Após isso, não recebe nenhum comprovante de envio, como número de protocolo ou aviso de recebimento no e-mail, apenas se informa que a mensagem foi enviada com sucesso.
Escassez maior ainda se encontra no Groupon, que, apesar de ser o maior site de compras coletivas do mundo, não tem canal de comunicação direta com os consumidores. Sequer é fornecido e-mail ou chat. Ao consumidor só é oportunizado telefone com DDD 11, que contraria o Decreto nº 6523/2008, que determina que as ligações devam ser gratuitas, mas as do Groupon geram custos para quem está fora do estado de São Paulo. Além disso, é fornecido link, mas, ao clicá-lo, o consumidor é encaminhado ao setor de perguntas frequentes.
153 FAQ. ClickOn. Disponível em: <http://www.clickon.com.br/JoaoPessoa/aboutus/faq> Acesso em:
06 jul. 2012.
Atendimento melhor é encontrado nos sites OfertaÚnica e QUERO2. Neles são fornecidos endereços de correio eletrônico para que os consumidores possam entrar em contato, mas os serviços são limitados das oito às dezoito horas. Inexistem chat, telefones ou número de protocolo.
No site AzeitonaPreta não há e-mail de atendimento, apenas canal de sugestão onde o consumidor pode deixar suas opiniões, e não reclamar ou sanar dúvidas. Também são fornecidos números telefônicos, mas com DDD 14, prejudicando quem não se encontra no Estado de São Paulo. Por fim, o Chat disponibilizado se encontra desativado (off-line), restando aos consumidores apenas comunicação telefônica. O descaso continua com os sites CupomNow e Pank.com.br, só existindo setor de formulário para o setor “FALE CONOSCO”, sendo serviço limitado das oito horas às dezoito horas
Somente no Hotel Urbano é possível encontrar chat de comunicação instantânea, mas limitado das nove às dezoito horas. Além disso, o site se destaca por divulgar na parte superior o telefone da sua central de atendimento, contudo, o DDD é 21, trazendo prejuízos para quem se encontra fora do Rio de Janeiro. Por fim, a empresa ClikVantagens oportuniza, apesar de não serem gratuitos, nove números telefônicos, mais atendimento por e-mail, bem como pelo sistema SKYPE, que não é elogiável, eis que nem todos os clientes são usuários desse software.
Para o comércio virtual, principalmente no que se refere aos sites de compras coletivas, a inexistência de serviço de atendimento adequado e eficiente lesiona os clientes, visto que impede que as dúvidas e problemas sejam solucionados em tempo hábil, célere e da maneira mais benéfica ao consumidor. No mercado tradicional, quando acontecem problemas, o consumidor imediatamente se dirige à loja e pede para falar com a gerência. No comércio eletrônico, sem SAC, o consumidor não tem a quem recorrer. Enviar e-mail pode ser em vão. Inexistem garantias que ele será respondido, como se pode observar das reclamações apresentadas no RECLAMEAQUI:
Dia 14/10 eu fiz uma compra de oferta no site de compras coletivas Groupon. Quando fui fazer a encomenda relativa à Oferta da RT Eventos no início tudo deu certo, porém, alguns dias depois, eu recebi um e-mail da responsável Michelle Góis informando que não poderiam atender a minha entrega e que eu entrasse em contato com o Groupon. Tentei fazer isso, o telefone está sempre ocupado, além de ser de SP, portanto interurbano, enviei dois e-mails ao SAC e não obtive nenhuma resposta, simplesmente a empresa ignorou o problema. Esse é o pior site de compras coletivas que eu já vi, e olha que já tive problemas com outras empresas menores, que
conseguiram resolver tudo e me estornaram o crédito referente a minha compra, que eu usei em outras compras. Eu entendo que isso pode acontecer, a empresa de compra coletiva pode ter problemas com alguma oferta, mas tem a obrigação de ter um SAC eficiente e de devolver o dinheiro das pessoas, seja em espécie ou em créditos, é o mínimo necessário. Vou aguardar que através dessa reclamação a empresa faça contato por e-mail e resolva o problema.155
O SAC é importante porque permite que os usuários consigam sanar suas dúvidas quanto a utilização do cupom, bem como cancelar as compras e receber de volta o dinheiro despendido. A não disponibilização, apesar de inexistir obrigação legal, configura-se como prática abusiva, sendo, além de desrespeito ao direito de informação, método comercial coercitivo e desleal, já que se nega atendimento às demandas dos consumidores (CDC, Art.39,IX).