A gestão da qualidade é um processo demorado que pode significar até 10 anos até haver modificações significativas e definitivas a nível organizacional (Cohen2008). Os resultados podem então demorar a surtir efeito e a gerar os resultados requeridos. Neste estudo não foi possível correlaccionar os indicadores clínicos e as respostas ao questionário pela baixa resposta aos mesmos. No entanto, demonstrou que a Segurança do doente e as Instalações e Conforto são os indicadores clínicos mais mencionados e respondidos no SINAS, o que parece indicar que os hospitais portugueses tentam sempre melhorar estes factores. A entrevista realizada permitiu-nos verificar que a certificação na área de apoio a clinica permite que não existam erros referentes à medicação, diagnóstico, etc, melhorando a area clínica, que tem as suas próprias normas (NOCs). Sendo a área da Medicina altamente regulamentada e controlada, e também
com muita formação, se conseguirmos regulamentar a área envolvente, podemos aumetar a qualidade. No entanto, necessitamos de mais estudos que provem esta situação, pois a baixa taxa de respostas não nos permitiu tirar esta conclusão, apenas pela entrevista.
Este estudo demonstrou que o Benchmarking, o TQM e o Kaizen são os mais utilizados, no entanto, com excepção do Benchmarking há uma baixa utilização deste métodos e era necessário compreender os seus benefícios, e alargar a amostra de hospitais para demonstrar se há concordância com os dados adquiridos por este estudo. A grande motivação para a implementação da Certificação demonstrou ser o reconhecimento externo, o que gera a pergunta: Não será eficaz para o sistema de gestão da qualidade, implementar outros métodos que tenham vantagens internas mais significativas, do que a vantagem externa do reconhecimento?
Este estudo demonstrou a importância do envolvimento dos clínicos e da gestão de topo na implementação e manutenção dos sistemas de gestão de qualidade, e com a carga de trabalho excessiva que alguns profissionais sentem, e falta da remuneração para o trabalho extra desta implementação, pode ser interessante a possibilidade de pagamento de horas específicas e dedicadas à gestão da qualidade hospitalar, principalmente aos gestores intermédios, como por exemplo, métodos de remuneração por metas.
Os hospitais portugueses são uma referência na Europa e melhoram cada vez mais a nível global, como demonstram os indicadores clínicos a nível nacional.
O presente estudo auxilia assim a gestão hospitalar a desenvolver métodos de avaliação do sistema de gestão da qualidade do seu próprio hospital, ou, para dar bases para um futuro estudo a nível nacional das técnicas implementadas e de indicadores clínicos dos sistemas de gestão da qualidade hospitalar. A intenção final desta tese é orientar e auxiliar os gestores hospitalares nas técnicas e métodos de gestão da qualidade a implementar de forma a obter melhores resultados. Neste estudo não foi possível correlaccionar as técnicas utilizadas com os indicadores clínicos pela falta de respostas aos questionários. No entanto, era interessante estudar quais as técnicas implementadas a nível do privado para a melhoria da Segurança do doente e das Instalações e Conforto. Também era importante atualizar os indicadores clínicos, incluíndo todos os departamentos hospitalares a nível nacional, de forma a fazer uma comparação fiavel, e adicionar o indicador de satisfação do cliente, que é dos mais importantes, e ao qual não
tivemos acesso. Esta análise nacional e global a todos os hospitais portugueses, sem excepção, é essencial ser realizada no futuro para uma melhor percepção da capacidade e potencialidade dos cuidados de saúde portugueses.
A principal limitação neste estudo foi a dificuldade de acesso a informação relativa aos hospitais, com relatórios de gestão desactualizados; a falta de adesão de alguns hospitais aos métodos do SINAS; e a falta de adesão dos prestadores de saúde às respostas ao questionário enviado. Para estudos futuros, o apoio do Ministério da Saúde para a pressão aos hospitais responderem pode ser essencial.
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Anexos A - Análise de dados e hipóteses de
investigação – SPSS
H1: Existe diferença, quanto ao número de certificações, entre os hospitais de
diferentes regiões geográficas (i.é, a localização do hospital tem impacto no número de certificações dos serviços do hospital)
Test Statisticsa,b
NºdeCertificaçõ esdeserviçosClí nica NºdeCertificaçõ esdeserviçosSu porte NºdeCertificaçõ esTotal Chi-Square 5,207 2,551 4,609 df 3 3 3 Asymp. Sig. ,157 ,466 ,203 a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Região
H2: Existe diferença, quanto ao número de certificações, entre os hospitais públicos e os hospitais privados (i.é., o tipo de propriedade do hospital – público, privado ou social - tem impacto no número de certificações dos serviços do respetivo hospital)
Test Statisticsa,b NºdeCertificaçõ esdeserviçosClí nica NºdeCertificaçõ esdeserviçosSu porte NºdeCertificaçõ esTotal Chi-Square 9,839 5,042 3,506 df 2 2 2 Asymp. Sig. ,007 ,080 ,173 a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Tipo
H3: Existe diferença nos níveis do indicador de qualidade i (fornecidos pelo SINAS), entre os hospitais, consoante a sua localização geográfia (Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo e Sul), sendo i = (1) Segurança do doente, (2) Instalações e conforto, (3) Focalização no utente, (4) Serviço de cardiologia, (5) Serviço de cirurgia ambulatório, (6) Serviço de Cirurgia, (7) Serviço de Cuidados Intensivos, (8) Serviço de Ginecologia e Obstetricia, (9) Serviço de Neurologia, (10) Serviço Ortopedia, (11) Serviço de Pediatria, (12) indicador global de qualidade (medido pela média dos indicadores fornecidos pelo SINAS)
H4: Existe diferença nos níveis do indicador de qualidade i (fornecidos pelo SINAS), entre os hospitais, consoante a sua propriedade (público, privado, PPP ou social), sendo i = (1) Segurança do doente, (2) Instalações e conforto, (3) Focalização no utente, (4) Serviço de cardiologia, (5) Serviço de cirurgia ambulatório, (6) Serviço de
Cirurgia, (7) Serviço de Cuidados Intensivos, (8) Serviço de Ginecologia e Obstetricia, (9) Serviço de Neurologia, (10) Serviço Ortopedia, (11) Serviço de Pediatria, (12) indicador global de qualidade (medido pela média dos indicadores fornecidos pelo SINAS).
H5: De entre os indicadores de qualidade i fornecidos pelo SINAS, há indicadores com melhor desempenho (nível mais elevado) do que outros, sendo i = (1) Segurança do doente, (2) Instalações e conforto, (3) Focalização no utente, (4) Serviço de
cardiologia, (5) Serviço de cirurgia ambulatório, (6) Serviço de Cirurgia, (7) Serviço de Cuidados Intensivos, (8) Serviço de Ginecologia e Obstetricia, (9) Serviço de
ANEXO B – Serviços clínicos vs. Serviços de apoio à área clínica
Serviços Clínicos Serviços Não Clinicos
Ginecologia e Obstetrícia Anatomia Patológica Hematologia Aprovisionamento
Hospital de Dia Banco de Sangue e Tecidos Bloco Operatório Hotelaria
Cirurgia Ambulatória Gestão e Logistica Consulta externa Imagiologia Internamento Imunohemoterapia Cuidados Continuados Medicina Transfusional Nefrologia Patologia clínica
Neonatologia Provas de Função Respiratória Oftalmologia Diálise
Enfermagem Radioterapia Outras Especialidades Esterilização
Ginecologia e Obstetrícia
Exames Diagnóstico Cardíaco e Neurologia
Hematologia Farmácia Cuidados Intensivos Fisioterapia Pediatria Programa de transplante de córnea Cuidados Paliativos Psiquiatria Doenças Infecciosas Urgência Urologia
ANEXO C - Inquérito gestão da qualidade hospitalar
Introdução
Este questionário integra a Tese “Gestão da Qualidade Hospitalar em Portugal”, da Faculdade de Economia do Porto. O presente estudo pretende analisar a gestão da qualidade nos hospitais portugueses, apurando as principais técnicas de controlo e de melhoria utilizadas, de forma a encontrar padrões em factores relacionados com variáveis internas, como a dimensão do hospital, características da gestão, propriedade hospitalar, técnicas e métodos aplicados; e variáveis externas, como a região (norte/sul, interior/litoral). Através deste estudo dos hospitais portugueses, podemos posteriormente sugerir melhorias na implementação destas técnicas. A metodologia a utilizar será baseada num Framework integrado com questionários, entrevistas e se possível, um pequeno campo observacional.
PADRÕES DE IMPLEMENTAÇÃO Nome Entidade Hospitalar:
Localização:
Nome e Cargo do Questionado: Dimensão - Nº de Camas:
Nº de utentes saído por cama/Anual: Nº de colaboradores (total):
Hospital universitário ou geral?
Tipo de Hospital (Privado com ou sem fins lucrativos/Público/misto, PPP):
Quais as Unidades de serviços com Acreditação/Certificação/Gestão da Qualidade implementada ou em fase de implementação?
Unidades/Serviços Acreditação Certificação Gestão de Qualidade Medicina Nuclear Neurorradiologia Radiologia Radioterapia Anatomia Patológica Imunohemoterapia Patologia Clínica
Ginecologia e Obstetrícia Psiquiatria e Saúde Mental Pediatria Cirúrgica
Pediatria Médica
Urgência e Medicina Intensiva Pediátrica Medicina Intensiva Urgência Polivalente Anestesiologia Bloco Operatório Cirurgia Cardiotorácica Cirurgia Geral Cirurgia Plástica Cirurgia Vascular Estomatologia Neurocirurgia Oftamologia Ortopedia e Traumatologia Otorrinolaringologia Urologia Cardiologia Dermatologia Doenças Infeciosas Endocrinologia Gastrenterologia Hematologia Clínica Imunoalergologia Medicina Física e de Reabilitação Medicina Interna Nefrologia Neurologia
Oncologia Pneumologia Reumatologia
Outros Quais?
O Hospital participou nos últimos anos em uma ou mais avaliações?
Acreditação voluntária Acreditação internacional: Joint Comission Internacional
Acreditação governamental Acreditação internacional: Accreditation Canada
Acreditação para ensino Acreditação internacional: CHKS International Accreditation
Certificação ISO 9001 Inspecção obrigatória/renovação de licença Outros Quais?
Quais os motivos da escolha destes serviços, nesta ordem, para implementação? Menor contacto directo com o
paciente A pedido da Gestão de Topo Facilidade de Padronização Escolha aleatória
Diminuição de custos Maior necessidade de padronização A pedido dos profissionais de saúde
do serviço
Maior facilidade na medição de resultados Outros?
PRÁTICAS DE IMPLEMENTAÇÃO
Quais os métodos/filosofias/ferramentas que estão implementadas ou em fase de implementação?
Define
Auditoria Médica/Clínica Monitorização das opiniões dos doentes Gestão do risco Análise de Reclamações
Rondas de segurança pelo Concelho
problemas de qualidade saúde Círculos da Qualidade Outro Measure
Análise de causas raiz de incidentes Avaliação do desempenho individual Comunicação e análise de eventos
adversos
SERVQUAL/SERVPERF ou Inquéritos de Satisfação
Auditoria interna Desenvolvimento de redesenho de processos/percursos clínicos Analyze
Comunicação e análise de eventos adversos
Diagramas causa-e-efeito Balanced Scorecard
Improve
Conselho de utentes PDCA/PDSA Casa da Qualidade
Control
Revisão sistemática do processo clínico
Poke-yoke Statistical Process Control Controlo Visual Filosofias
Six Sigma Benchmarking
Kaizen EFQM– Excellence Model
5S Método de Tagushi
Lean Boas Práticas em Saúde
Total Quality Management Outros Quais?
Indicadores Hospitalares
Têm os seguintes indicadores implementados?
Concordo
Infecções hospitalares Reclamações
Nível de Qualidade dos Cuidados Produtividade hospitalar
Eventos adversos
Resultados das implementações da qualidade Reconciliação de medicação
Taxa de erro de medicação
Taxa de mortalidade para GDH de baixa mortalidade Taxa de erros médicos