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O DSI do hospital, tal como na generalidade dos departamentos dos hospitais, estão perante problemas que surgem devido à grandes mudanças no sector nomeadamente a necessidade de introdução de sistemas clínicos, de suporte à actividade assistencial e de apoio. Seja por falta de

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pessoas qualificadas até devido a uma desapropriada priorizitação nos investimentos a verdade é que as maiores dificuldades encontram-se a nível da gestão de projectos, gestão operacional e da segurança da informação, com consequente desalinhamento de uma estratégia global para as TI. O objectivo do assessement ITIL no hospital foi para ajudar a identificar lacunas relacionadas com a utilização das TI e perceber a que distância estaria a organização de poder ultrapassa-las.

9.4.2. Metodologia

A norma ISO/IEC 38500 disponibiliza princípios básicos para a uma utilização apropriada dos recursos de TI de acordo com base na framework de Calder-Moir64, que se compõe em seis princípios: responsibilidade; estratégia; aquisição; desempenho; conformidades e comportamento humano. Uma vez que a framework é demasiada extensa, o estudo incidiu na

componente ao nível de gestão de serviços (IT Service Management) optando pelas questões relacionadas com o Service Desk e o Incident Management, que são mais do que suficientes, para que do ponto de vista operacional, se possam encontrar as fraquezas do DSI.

9.4.3. Implementação

O processo de assessement em ITIL iniciou-se de modo a tentar apurar até que nível o hospital conseguiria suportará iniciativas de mudança de melhoria nos processos. Procurou-se gaps das estruturas e das pessoas a começar pelos papeis e responsabilidades dos colaboradores não só do DSI como também de outros Serviços desta unidade. Para ajudar a fazer o levantamento dos papeis dos colaboradores e das suas responsabilidades foi utilizada a matriz RACI (Accountable,

Responsible, Consulted, and Informed)65 que permitiu clarificar e cruzar as funções com as responsabilidades (figura 38).

64

Calder-Moir: http://www.itgovernance.co.uk/calder_moir.aspx. Acedido a 10/04/2010 65

RACI: Authority Matrix for clear definition of accountability and responsibility. Is a critical success factor for any process improvement project, including the implementation of best practices according to ITIL.

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Figura 38: Exemplo de matriz RACI

No primeiro levantamento de funções verificou-se que embora o CIO não fizesse parte integrante da administração do hospital, no que se relaciona ao governo das TI existia um grande alinhamento com os objectivos de negócio do hospital. Ainda nessa fase de avaliação verificou-se que os SI/TI suportam toda a estrutura da cadeia de valor do hospital (figura 39), o que revela um indicador do potencial acréscimo de valor destes sistemas e qual a sua importância no contexto da organização.

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O DSI possui uma ferramenta para o registo de actividade de service desk e para a gestão das incidências mas que parece não estar a ser retirado todo o seu potencial. Tendo por base os dados desta solução e para apurar a maturidade de boas práticas ITIL no DSI, foram produzidos questionários OGC66 que foram respondidos pelo CIO e que foram analisados de forma a comparar que a informação recolhida estava de acordo com as evidências recolhidas no terreno (figura 40).

66

ITIL OGC: Self assessment questionnaire. Direitos da itSMF.

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Service Level Management Financial Management Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Service Delivery

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Figura 40: Nível de maturidade IT Service Management

Como podemos constatar o nível de maturidade tanto de Incident Management e Service Level

Management não atinge o nível 1 ficando com nível de maturidade mínima que é “zero”.

Significa que os processos serão realizados de uma forma had-hoc, sem grande definição e planeamento e através de aproximações esporádicas. Uma aposta na componente de Incident

Management traria benefícios expressivos e ganhos rápidos e o facto de ter o mínimo grau de

maturidade não é aceitável para um DSI e muito menos numa organização deste tipo. A solução de suporte a relatos de incidentes não é utilizada na íntegra para o tratamento de todos os incidentes nomeadamente os mais críticos que são resolvidos e comunicados unicamente por telefone. Os utilizadores do sistema de informação são os primeiros a justificar que a qualidade de resposta a pedidos não é eficiente. Detectou-se que do DSI qualquer colaborador poderia exercer helpdesk, e isso não contribui para a resolução do problema. Optou-se portanto, aprofundar a analise relativamente à gestão das incidências.

Um incidente é qualquer evento que não fazendo parte de uma operação de rotina, quando ocorre pode causar uma redução de Qualidade de Serviço. O principal objectivo da gestão de incidentes é garantir a reposição desse serviço o mais rapidamente possível mitigando os riscos associados a esse restabelecimento e eliminando o mais possível os efeitos colaterais.

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Support

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Para esta analise foi utilizado o método de Steinberg67que considera no processo de analise 4 P(s): Processos, Pessoas; Produtos e Performance e que permitem estruturar informação de forma a mapear tanto a componente de Service Desk como de Incident Management numa

framework de maturidade ITIL68 (Figura 41).

Figura 41: Incident Management Maturity Framework (PMF).

Podemos verificar que a tecnologia e os processos são as rubricas com grau de maturidade 2 no que respeita ao Incident Management. As rubricas Vision & Steering, Pessoas e Cultura estão assinaladas com grau de maturidade 1. Uma vez que o DSI necessita de tomar medidas para superar as dificuldades nas questões relacionadas com chamada a incidentes, e tendo constatado que do ponto de vista tecnológico e de processos já estão no nível 2, significa que o trabalho a realizar terá de ser no âmbito das pessoas/organização, cultura ou noutras formas de gestão.

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Steinberg, R.A. (2008) Implementing ITIL: Adapting Your IT Organization to the Coming Revolution in IT Service Management.

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ITIL Process Maturity Framework

0 1 2 3 4 5

Vision and Steering

Process

People Culture

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Com base neste pressuposto foi produzida uma matriz designada por modelo RACI (Accountable, Responsible, Consulted, and Informed) que mapeia numa única estrutura as funções, competências e responsabilidades das equipas que compõem o DSI (figura 42).

Figura 42: modelo RACI de funções e responsabilidades

Esta matriz revelou que existe um grande nível de funções em overlap entre os colaboradores que apontam para ineficiências nas questões de IT Service Management. Pode verificar-se que qualquer colaborador do DSI pode ser responsável por funções de helpdesk, inclusive o CIO uma vez que também é responsável por operar um grande conjunto de funções nomeadamente de gestão de projectos.